Здавалка
Главная | Обратная связь

Что подразумевается пол качеством обслуживания



Качество — это ваше представление или представле­ние клиента о том, как все должно быть: Рассмотрим это на примере обычного овощного магазина. В магазине имеется полный ассортимент фруктов, которые разло­жены на прилавке с искусственным покрытием, даю­щим эффект травы. На одном конце прилавка лежат хо­рошие красные яблоки стоимостью 55 центов за 1 кг, на другом — такие же хорошие красные яблоки стоимо­стью 95 центов за 1 кг. Если спросить, чем различаются эти яблоки, как вы думаете, что ответит продавец? Раз­ные яблоки, разная свежесть, разный сорт? Он скажет, что яблоки за 95 центов для тех людей, которые хотят заплатить за яблоки 95 центов! И пусть вам это не ка­жется странным — Магк&&5репсег построили свой мил­лиардный бизнес, занимаясь торговлей продуктами питания, основываясь на этом принципе. Вам знакомо выражение: «Хорошая еда,стоит дешевле в Сейнсбе-риз»? Так вот, хорошая еда стоит чуть дороже у Магкз-&8репсег. А как насчет РогШшп &Мазош? Неужели вы считаете, что банка джема весом в 1 фунт (454 г) сто­имостью 9,99 фунта — это нормально? Не волнуйтесь, вы относитесь к большинству, которое не думает так. Но достаточно многие люди считают, что это совершен-


но нормальная цена, иначе бы РоЛпит&Мазопз не уста­навливали ее.

Так что все зависит от того, что, по представлению клиентов, является качественным обслуживанием.

Некоторые клиенты с удовольствием идут в клинику, ГДв вакцинацияпроводится по достаточно высокой цене но сравнениюс соседними клиниками, другие довольны, когда цена низкая.

Независимо от представления клиента о качестве, су­ществует несколько основных пунктов, характеризующих понятие «качество», с которыми стоит ознакомиться ли­цам, работающим на приеме.

Качество— это наличие таких нематериальных фак­те >рои (которые можно только увидеть или услышать), как дружеская улыбка, чистое помещение приемной, вежли-1Н.1 й голос по телефону. Это факторы, которые работаю­щие на приеме могут использовать напрямую по отноше-пию к клиенту. Все зависит от ситуации, так как разные ситуации требуют разного стандарта качества. Однако понятия «высокого» или «низкого» качества не существу­ет — обслуживание либо отвечает ожиданиям клиента, либо нет. Сравним дорогой французский ресторан с Мак-доналдсом: нельзя сказать, что французский ресторан обладает высоким качеством по сравнению с Макдо-палдеом, просто у посетителей ресторана и Макдонал-дса разные потребности. Те, кто приходит пообедать во французский ресторан, хотят изысканных блюд и пер­воклассного обслуживания; посетителям Макдоналдса требуется качественная еда, которая будет быстро подана (но не забывайте, что даже понятие «быстро» для разных людей имеет разное значение. В то время как большин­ство не любит ждать или стоять в очереди в Макдоналд-се, никто не хочет, чтобы его небрежно обслужили. Сле­довательно, принцип стратегии развития таков: «У нас есть время для вас»).


16


Глава 1


Особенности обслуживания клиентов


17


 


Так же ваш подход к клиенту будет различным в слу­чае, когда он привозит питомца на ежегодную вакци­нацию, и в случае, когда животное привозят на усып­ление.

Качество — это динамичное понятие и требует посто­янной переоценки и изменения. Сравните потребности покупателей, делающих еженедельные закупки в бакалей­ной лавке в сельской местности в прошлые годы, когда имели значение самообслуживание и возможность по­сплетничать, с покупателем в современном супермарке­те, где спектр товаров и скорость обслуживания соответ­ствуют требованиям сегодняшнего дня. Однако сегодня и в обслуживании в супермаркетах наблюдается прогресс. Появились такие новые удобства, как небольшие кафе, места, где можно оставить детей на время покупки това­ров, услуги по упаковке и выносу покупок, круглосуточ­ное обслуживание, возврат наличности, дисконтные кар­ты и так далее.

Что необходимо изменить в вашей работе, чтобы все­гда соответствовать растущим потребностям клиентов ветеринарных клиник? Авторам известна одна клиника, находящаяся в городке неподалеку от Лондона, которая открывается в 6 часов утра, чтобы записать на прием жи­вотных (в основном кошек) для проведения ежегодной вакцинации и профилактического осмотра. Клиенты мо­гут забрать своих питомцев до 8 часов вечера в тот же день. Эта клиника, конечно, располагает вольерами, где мож­но оставить кошку на целый день; плата же берется соот­ветственно услугам.

Качество — это относительное понятие. Что для од­ного клиента является показателем качественного об­служивания, для другого может казаться не столь зна­чимым. Некоторые клиенты желают, чтобы хирург позвонил им сразу после операции и сообщил, что с животным все в порядке, другие предпочитают позво-


нить сами после 15 часов, третьи ждут, пока им не раз­решат забрать животное в тот же вечер.

Качество включает внимание к мелочам, качествен­ная работа врача должна проявляться во всем. Это не только увеличение времени приема и цен за услуги, врач ВСОГД1 должен быть опрятным, сотрудники клиники — дружелюбны к посетителям, необходимо, чтобы кто-нибудь из врачей позвонил клиенту после приема и поинтересовался, как себя чувствует питомец, и так далее.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.