Что подразумевается пол качеством обслуживания
Качество — это ваше представление или представление клиента о том, как все должно быть: Рассмотрим это на примере обычного овощного магазина. В магазине имеется полный ассортимент фруктов, которые разложены на прилавке с искусственным покрытием, дающим эффект травы. На одном конце прилавка лежат хорошие красные яблоки стоимостью 55 центов за 1 кг, на другом — такие же хорошие красные яблоки стоимостью 95 центов за 1 кг. Если спросить, чем различаются эти яблоки, как вы думаете, что ответит продавец? Разные яблоки, разная свежесть, разный сорт? Он скажет, что яблоки за 95 центов для тех людей, которые хотят заплатить за яблоки 95 центов! И пусть вам это не кажется странным — Магк&&5репсег построили свой миллиардный бизнес, занимаясь торговлей продуктами питания, основываясь на этом принципе. Вам знакомо выражение: «Хорошая еда,стоит дешевле в Сейнсбе-риз»? Так вот, хорошая еда стоит чуть дороже у Магкз-&8репсег. А как насчет РогШшп &Мазош? Неужели вы считаете, что банка джема весом в 1 фунт (454 г) стоимостью 9,99 фунта — это нормально? Не волнуйтесь, вы относитесь к большинству, которое не думает так. Но достаточно многие люди считают, что это совершен- но нормальная цена, иначе бы РоЛпит&Мазопз не устанавливали ее. Так что все зависит от того, что, по представлению клиентов, является качественным обслуживанием. Некоторые клиенты с удовольствием идут в клинику, ГДв вакцинацияпроводится по достаточно высокой цене но сравнениюс соседними клиниками, другие довольны, когда цена низкая. Независимо от представления клиента о качестве, существует несколько основных пунктов, характеризующих понятие «качество», с которыми стоит ознакомиться лицам, работающим на приеме. Качество— это наличие таких нематериальных факте >рои (которые можно только увидеть или услышать), как дружеская улыбка, чистое помещение приемной, вежли-1Н.1 й голос по телефону. Это факторы, которые работающие на приеме могут использовать напрямую по отноше-пию к клиенту. Все зависит от ситуации, так как разные ситуации требуют разного стандарта качества. Однако понятия «высокого» или «низкого» качества не существует — обслуживание либо отвечает ожиданиям клиента, либо нет. Сравним дорогой французский ресторан с Мак-доналдсом: нельзя сказать, что французский ресторан обладает высоким качеством по сравнению с Макдо-палдеом, просто у посетителей ресторана и Макдонал-дса разные потребности. Те, кто приходит пообедать во французский ресторан, хотят изысканных блюд и первоклассного обслуживания; посетителям Макдоналдса требуется качественная еда, которая будет быстро подана (но не забывайте, что даже понятие «быстро» для разных людей имеет разное значение. В то время как большинство не любит ждать или стоять в очереди в Макдоналд-се, никто не хочет, чтобы его небрежно обслужили. Следовательно, принцип стратегии развития таков: «У нас есть время для вас»). 16 Глава 1 Особенности обслуживания клиентов 17
Так же ваш подход к клиенту будет различным в случае, когда он привозит питомца на ежегодную вакцинацию, и в случае, когда животное привозят на усыпление. Качество — это динамичное понятие и требует постоянной переоценки и изменения. Сравните потребности покупателей, делающих еженедельные закупки в бакалейной лавке в сельской местности в прошлые годы, когда имели значение самообслуживание и возможность посплетничать, с покупателем в современном супермаркете, где спектр товаров и скорость обслуживания соответствуют требованиям сегодняшнего дня. Однако сегодня и в обслуживании в супермаркетах наблюдается прогресс. Появились такие новые удобства, как небольшие кафе, места, где можно оставить детей на время покупки товаров, услуги по упаковке и выносу покупок, круглосуточное обслуживание, возврат наличности, дисконтные карты и так далее. Что необходимо изменить в вашей работе, чтобы всегда соответствовать растущим потребностям клиентов ветеринарных клиник? Авторам известна одна клиника, находящаяся в городке неподалеку от Лондона, которая открывается в 6 часов утра, чтобы записать на прием животных (в основном кошек) для проведения ежегодной вакцинации и профилактического осмотра. Клиенты могут забрать своих питомцев до 8 часов вечера в тот же день. Эта клиника, конечно, располагает вольерами, где можно оставить кошку на целый день; плата же берется соответственно услугам. Качество — это относительное понятие. Что для одного клиента является показателем качественного обслуживания, для другого может казаться не столь значимым. Некоторые клиенты желают, чтобы хирург позвонил им сразу после операции и сообщил, что с животным все в порядке, другие предпочитают позво- нить сами после 15 часов, третьи ждут, пока им не разрешат забрать животное в тот же вечер. Качество включает внимание к мелочам, качественная работа врача должна проявляться во всем. Это не только увеличение времени приема и цен за услуги, врач ВСОГД1 должен быть опрятным, сотрудники клиники — дружелюбны к посетителям, необходимо, чтобы кто-нибудь из врачей позвонил клиенту после приема и поинтересовался, как себя чувствует питомец, и так далее. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|