Главная | Обратная связь

Цикл обслуживания клиента в клинике

Владелец животного, обратившийся в ветеринарную клинику, проходят определенный цикл обслуживания, который начинается с обращения в клинику и заканчи-настся уходом из нее. Анализ данного цикла помогает ОПрСДвЛИТЬ)какова роль сотрудника клиники, регистри­рующего клиентов, в качественном обслуживании. Необ­ходимо отметить, что существует много областей, в кото­рых ветеринарный хирург, в частности, и врач клиники должны привлекать дополнительные ресурсы для улучше­ния качества предлагаемого обслуживания. Хитрость зак-ЛЮЧйОТСЯв знании разницы между тем, что может сделать ООТрудник,проводящий регистрацию клиентов, и что должен сделать врач. (Если работник, занимающийся ре­гистрацией клиентов, не может в чем-то убедить руковод­ство или менеджеров, он должен просто представить им копию регистрационной книги.)

Как же проанализировать цикл обслуживания? Метод прост. Записываются ступенчато предоставляемые услу­ги и описывается, каковы они должны быть в идеальном варианте. Это внутреннее кольцо цикла. Далее, для каж­дой ступени определяются возможные неправильные действия. Это внешнее кольцо. Выявление всех потенци­альных проблем облегчает контроль за ними и их предуп­реждение. Таким образом может быть проконтролирова­но качество обслуживания, которое вы предоставляете. Циклы обслуживания клиентов представлены на рисун­ках 1.3-1.5.

 

 

 

Какое влияние оказывает качество сервиса на потребителей

Как потребители, покупая товары, мы обращаем вни-5 мание на следующие основные факторы:

• Цена. «..

• Качество продукта.

• Качество обслуживания.

Если продукты имеют одинаковый внешний вид, то| для покупателя решающим фактором является цена. При; примерно одинаковой цене следующим решающим фак- ], тором является качество продуктов, а в случае, когда цена и качество продуктов примерно одинаковы, тогда реша­ющее значение при выборе продукта имеет качественное? обслуживание (табл. 1.3, рис. 1.6).

Под обычным продуктом подразумевает просто про-| дукт, который клиент хочет купить, например молоко, корм для животных или средство против блох.

Улучшенный продукт — это продукт, обладающий осо­быми дополнительными свойствами: так, обезжиренное

молоко содержит меньшее количество жиров и считается лучшим, чем цельное молоко; корм для животных может бытьдиетическим или содержащим пониженное количе-Iню натрия; средство против блох системного действия (и ИКМКЦИЯХ)может быть более эффективным, чем сред-1ПК) местного действия (наносится на кожу).

Интегрированныйпродукт подразумевает учет всего, что имеет отношение к тому, что продается: обслужива­ние, устные рекомендации, удобное расположение мага-1И11П дли покупателя, внешний вид продукта и так далее. Только около 20% людей покупают продукт только в за-1И0ИМОСТИот его цены, остальные 80% наравне с ценой учитываютценность и преимущества покупки.

Пели опросить клиентов ветеринарной клиники, ка­ким основным фактором они руководствовались при вы­боре клиники, то в первую очередь будет названа цена за услуги. Возможно, далее будут названы ветеринарный 1рач,прием, оказанный клиенту работниками клиники, удобное расположение клиники. Если попросить клиен-1Ч)н упорядочить свои ответы по степени важности, то

 

Таблица 1.3. Решающие факторы при покупке продуктов Продукт Обычный Улучшенный Интегрированный Корм для Цена Собака Забота о здоровье питомца животных или кошка? Рекомендации ветеринара Вкусовые Реклама по телевизору качества Средство Цена Местное Рекомендации против действие профессионалов блох Системное Реклама по телевизору действие Продолжительность действия

цена окажется примерно на третьем месте после взаимо­отношений с врачом, теплого приема, оказанного слу­жащими клиники, удобного расположения клиники,: четкости информации, отзывчивости и доступности. (Вспомните список критериев, определяющих каче­ственное обслуживание, который был представлен выше и в котором не упоминалось о цене услуг. В следую­щем разделе рассматриваются критерии качественного обслуживания, специфические для работы ветеринарной клиники.)

На рисунке 1.7 приведен график зависимости качества услуг от времени обслуживания.

В то время как качество услуг постоянно растет (гра­фик а), оно остается на более низком уровне, чем рассчи­тывает клиент, и последний все равно остается недоволь­ным предоставленными услугами. Во втором случае (график б) в клинике улучшилось качество предлагаемых услуг, даже превысив надежды клиента, и клиника полу­чила преимущества по сравнению с другими ветеринар­ными организациями (соседними клиниками, зоомагази­нами, ветеринарными аптеками).

Таким образом, при нынешней конкуренции на рын­ке качество обслуживания становится все более важным фактором, влияющим на выбор потребителем товаров. Качество обслуживания также имеет большое значение для клиента при выборе, чьими услугами воспользовать­ся. Необходимо все время повышать качество обслужи­вания и это принесет значительные выгоды.