Главная | Обратная связь

Что мешает высококачественному обслуживанию

Существует шесть основных проблем, с которым! можно столкнуться при попытке улучшить качество оа служивания в клинике:

1. Несогласие работников клиники с тем, что качествен
ное обслуживание клиентов имеет очень большое зна
чение.

2. Непонимание важности хорошего отношения к кли;
енту и тем более к его питомцу.

3. Нежелание выслушивать клиента. Большинство вете|
ринарных хирургов считают, что они знают, что хотя]
сказать им клиенты, и не желают их выслушивать. |

4. Безразличный, не обученный правильно общаться §
клиентами персонал. Когда не проводятся специаль
ные тренинги, когда руководство не требует внима
тельно относиться к клиентам и нет стимула для вы,
сококачественного обслуживания, персонал не види"!
смысла прикладывать какие-либо усилия для этого:
Если персонал не ощущает к себе особого внимания
у него нет стимула ценить клиента.

5. Персонал, с которым приходится контактировать по^
сетителю, не может решить большинства проблем, с
которыми обращается клиент. Большинство клиентов!

»

Останетсяи клинике, если их проблемы будут решать-I и быстро.Для того чтобы клиент был доволен каче-ОТВОМобслуживания в клинике, необходимо прово­дин, грейинги и обязывать персонал работать над Проблемами,возникающими у клиента, а также пре-дусмитрииатьпроблемы, которые могут возникнуть. Ь Несоответствие рекламы предлагаемым услугам. Су­щее I пуст много клиник, которые заявляют о высоком Качествеобслуживания, а на самом деле не предостав­ляй)! такого обслуживания. При качественном обслу-жмнамии клиента требуется огромное внимание к ме­лочам. Если клиника разрекламирована как лучшая в городе, она и должна во всем быть лучшей в городе: бытьсамой чистой, самой современной, в ней долж­ны быть самые квалифицированные специалисты и лучший персонал, лучшее оборудование и т.д. Иначе клиенты быстро заметят, что цена услуг не соответству­ет качеству обслуживания, и станут лечить своих пи­томцев в другой клинике.

Планирование мероприятий, направленных на обеспечение высококачественного обслуживания

Для того чтобы клиника функционировала на высшем уровне, необходимо следующее:

• (а пять нишу на высококачественном уровне.

• Завоевать хорошую репутацию в этой нише.

• Постоянно поддерживать свой имидж.

• Сконцентрировать свою деятельность в узкой области,
то есть работать в наиболее известной вам области и
пытаться особенно не отклоняться от нее.

• Поставить целью своей работы достижение наилучших
результатов, то есть стараться наладить такое обслужи-

36

Главй

>ч>()1Ч1погпш обслуживания клиентов

3.7

вание в клинике, чтобы клиенты были довольны и у ш было бы желание посетить вашу клинику снова.

Первые три пункта посвящены вопросу имиджа кл| ники, то есть тому, как клиенты воспринимают клинии Помните о том, что их восприятие клиники порождает я реальное отношение к ней, и на этом необходимо заост рить внимание. Иначе говоря, недостаточно просто за! вить, что обслуживание в вашей клинике проходит ^ высшем уровне, необходимо, чтобы клиенты сами, пря дя в вашу клинику, ощутили высококачественное обсл| живание. Постоянно поддерживать свой имидж — значи всегда думать б мелочах и чутко относиться к потребно! тям клиента, и управление клиники должно акцентира вать внимание персонала на этих важных пунктах. Есл постоянно не поддерживать свою репутацию, то сегод няшняя высококачественная клиника завтра стане заурядной. Концентрируя свою деятельность в узкой о^ ласти и особенно не отклоняясь от нее, вы сможете кон, тролировать достижения в этой области. Если клиенты бу дут очень довольны предоставленным им обслуживание^ они с огромным желанием посетят вашу клинику снова снова.