Здавалка
Главная | Обратная связь

Управление звонками



Каких звонков у вас больше, входящих или исходя­щих? Проконтролируйте количество входящих и исходя­щих звонков.

Личные звонки — какова политика в отношении них? Звонки в лаборатории, оптовикам, другим постав­щикам.


112


Глава 5


 


Памятка

• Телефон должен находиться в удобном для сотрудни­ка, работающего на приеме, месте (если, конечно, он расположен на рабочем месте). Журнал для записи информации о телефонных звон­ках должен лежать около телефона; не забудьте про ручку или карандаш, чтобы было чем записать инфор­мацию.

Необходима строгая политика в отношении звонков, | которые оскорбляют сотрудников. Необходима политика в отношении того, какую ин-1 формацию можно предоставлять по телефону. Держите рядом с телефоном список часто используе­мых вами номеров.


6. Преодоление стрессовых ситуаций на работе

Как бы хорошо вам не удавалось общаться с клиента­ми и использовать «моменты истины», как бы упорно вы не старались дать клиентам почувствовать, что им уделя­ется первостепенное внимание, бывают такие моменты, когда вы испытываете давление и вам становится трудно сохранять улыбку. Например, в такой ситуации, когда вам приходится общаться с рассерженным клиентом или вы просто сбились с ног, а вам при этом надо еще проявлять максимум внимания к посетителям.

Эта глава посвящена тому, как научиться вести себя профессионально и оставаться спокойным в подобных стрессовых ситуациях. В конце главы мы даем памятку, которая напомнит вам, что необходимо делать для сохра­нения спокойствия.

В разделе 1 мы предложим вам оценить, насколько часто вы находитесь в состоянии стресса на работе и как свести до минимума стрессовые факторы.

Раздел 2 посвящен тому, как выйти из потенциально негативных ситуаций, настраивая себя на позитивное восприятие.

В разделе 3 рассмотрим, как правильно вести себя в конфликтных ситуациях и сохранять улыбку, даже когда в ваш адрес сыплются многочисленные нападки.

В разделе 4 предлагаем оценить правильное поведе­ние при общении с клиентами.



Глава б I


Преодоление стрессовых ситуаций на работе


 


Раздел 1. Насколько вы подвержены стрессу







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.