 |
|
Тест: насколько уверенно вы себя велете?
Большинству людей необходима определенная п< мощь, чтобы научиться вести себя уверенно, даже если; них есть необходимые для этого качества и уже имеют некоторые навыки.
Мы предлагаем вам тест, чтобы вы могли выяснитЦ насколько уверенно вы себя ведете.
1. Ваш друг настаивает, чтобы вы пообедали с ним, но вы
очень устали.Как вы поступите:
а) поддадитесь уговорам;
б) решительно откажитесь;
в) согласитесь пойти, но дадите понять, что вам не
хочется этого делать;
г) объясните, что вы очень устали и у вас нет сил се
годня идти куда-либо и договоритесь пообедать в
другой день.
2. Ваш начальник говорит вам, что вы недостаточно упор
но работаете. Вы не согласны.Как вы поступите:
а) согласитесь с его мнением и будете вести себя тихо;
б) начнете ожесточенный спор, чтобы отстоять свое
мнение;
в) дадите спокойные объяснения, предоставив опре
деленные факты;
г) будете все отрицать и пригрозите вашему супервай-
зеру, что вы подадите на него в суд.
3. В ресторане официант говорит вам, что все будет готово
через несколько минут, но прошло уже 15 минут, а вы
опаздываете на встречу.Как вы поступите:
а) встанете и уйдете из ресторана;
б) будете продолжать ждать, пока у вас не поднимется
давление;
в) позвоните человеку, с которым собирались встре
титься, и объясните ситуацию;
г) попросите позвать менеджера ресторана.
4. Объявляют, что прибытие поезда откладывается без
объяснения каких-либо причин.Как вы поступите:
а) будете спокойно сидеть и ждать, так как от вас ни
чего не зависит;
б) попытаетесь найти сотрудника, который дал бы вам
какую-либо информацию;
150
Глава 6
Преодоление стрессовых ситуаций на работе
151
 | ||
 |
в) потяните за ленту экстренного тормоза, чтобы при
влечь к себе внимание;
г) будете ждать, испытывая при этом раздражение, и
не сможете ни на чем больше сосредоточиться.
5. Вы купили билет, который позволяет вам пользоваться в •
течение дня автобусом и поездом. Вы проехали несколь
ко остановок поездом, а потом сели на автобус, но кон
дуктор говорит вам, что ваш билет уже использован.Как
вы поступите:
а) выйдете из автобуса и решите лучше пройти пеш-
ком;
б) скажете, что вы уверены в том, что билет годный, и
подождете, не изменит ли он решения; если кондук- ]
тор будет настаивать на своем, вы выйдете из авто
буса и пойдете пешком;
в) предпочтете переплатить, вместо того чтобы спо-1
рить;
г) спросите, с кем вы можете связаться, чтобы сооб
щить об этой ситуации.
6. Клиент возвращает вам какой-либо товар и говорит,что
он негодный; при этом он высказывает крайнее недоволь
ство качеством продукта, и вам с ним крайне неприятно
общаться.Как вы поступите:
а) вернете ему обратно деньги и не будете обращать
внимание на то, что он говорит;
б) выразите ему свое понимание, дадите ему взамен
устраивающий его продукт и вернете бракованный
- товар производителю;
в) будете разговаривать с ним резко и раздраженно и
откажетесь вернуть ему деньги;
г) отправите его к менеджеру.
Теперь просмотрите комментарии ко всем вариантам ответов и оцените, насколько вы уверены в себе.
Ситуация №1
а) Это пассивная реакция; вы идете по пути наименьшей,
сопротивления, но вы вряд ли хорошо пров^дете вре_
мя.
б) Ответ средний между уверенным и агресси^ным вы
смогли высказать ваше отношение, но это „«о.^^
но, обидело вашего друга.
в) Это агрессивная реакция — никому не удас>ся хоро
шо провести время.
г) Это уверенный ответ. Вы смогли сделать так чтобы
всем было хорошо. Никто не должен делать то что ему
не нравится.
Ситуация №2
а) Это пассивный ответ. Вы подавляете свои чувства
возможно, из-за страха перед начальником.
б) Это скорее агрессивный ответ, но таким обра^ом вам
не удастся переубедить вашего начальника.
в) Это уверенный ответ. Если ваш начальник це будет
соглашаться с вами, вы можете предложить Рассмот
реть ваше дело на более высоком уровне.
г) Агрессивный ответ: таким образом вы ничего не до
бьетесь.
Ситуация №3
а) Ответ уверенно-агрессивный. Таким поступим вы
даете понять ваше отношение и что вы все ко^троли_
руете, но вы уйдете с чувством раздражения.
б) Пассивный ответ.
в) Вы поступаете практично, но это крайне пасСивная
реакция.
г) Уверенный ответ. Подобная реакция с вашей сторо
ны скорее всего заставит официанта быстро обс^ужл^
вас. А вы, в свою очередь, будете ощущать, чт0 пол
ностью контролируете ситуацию.
| 152 |
Глава 6
Ситуация №4
а) Пассивная реакция. Если вы способны оставаться
спокойным в данной ситуации, то вы конечно не под
вергнетесь стрессовому воздействию, но в этом слу
чае вы не контролируете ситуацию.
б) Уверенный ответ. Вы делаете попытку контролировать
ситуацию.
в)Агрессивная реакция, которая не принесет вам
пользы, г) Пассивно-агрессивный ответ. Поступая так, вы все
больше и больше будете раздражаться.
Ситуация №5
а) Агрессивный ответ. Вы даже не пытаетесь выяснить
причину или попробовать исправить ситуацию.
б) Уверенный ответ. Вы пытаетесь сделать максимально
возможное в данной ситуации. Вы также можете на
писать жалобу на кондуктора.
в) Пассивная реакция. Вы просто поддались требованию
кондуктора, хотя и знаете, что он не прав.
г) Это уверенный ответ, за которым возможно последу
ет то, что кондуктор признает ваш билет действитель
ным, или, как минимум, у вас появится возможность
возместить свои убытки.
Ситуация №6
а) Пассивная реакция. Возможно, вы идете по пути наи
меньшего сопротивления.
б) Уверенный ответ. Клиент уйдет с чувством того, что
его мнение было учтено и просьба удовлетворена. В
сложившейся ситуации вы вели себя с максимальным
профессионализмом.
в) Этот агрессивный ответ может стоить вам рабочего места.
г) Пассивно-уверенный ответ. Возможно, конечно, что
у вас нет другого выхода, но вообще это выглядит, как
будто вы отклоняетесь от своих обязанностей.
I
Преодоление стрессовых ситуаций
Результаты этого теста вы можете использовать для того, чтобы решить, в каких ситуациях вам надо проявить большую уверенность. Вы можете записать ваши соображения в свой план действий (Приложение, таблица).
В большинстве из этих ситуаций вы были на месте клиента, хотя в последнем случае вы обслуживали конфликтного клиента. Уверенное поведение даст вам возможность правильно общаться с конфликтными клиентами. При этом у вас не повысится давление, вам удастся избежать стресса и ваше поведение будет профессиональным.