 |
|
Вступление в контакт с клиентом в салоне
Не задавайте клиенту вопрос "чем вам помочь?" И очень, очень, очень редко задавайте вопросы: "Вам чем-нибудь помочь?", "Что вас интересует?", "Вас что-то интересует?".
Почему? Да потому, что в сотнях тысяч магазинах задают одни и те же вопросы. Эти вопросы уже невозможно слушать. Есть различные методы первых фраз в адрес клиента. Заметьте, это разные варианты начала разговора. Просто следите за клиентом — что он делает, на что он смотрит — и исходя из этого действуйте.
Допустим, мы продавцы элитной мебели. К нам в салон входит клиент. Мы даем ему возможность осмотреться (от 30 секунд до нескольких минут), а затем начинаем со следующих слов. Подойдите и начните. И не надо задавать вопрос "вас что-то интересует?", если клиент с интересом на что-то смотрит. Это и так понятно, что его что-то интересует.
Наша специфика
У нас есть авторская мебель.
У нас в салоне собраны лучшие итальянские производители,
В нашем салоне представлена итальянская и немецкая мебель.
Мы представляем мебель для дома итальянских и немецких производителей.
Новое
— Это новая фирма, которая недавно у нас появилась.
— Обратите внимание, эти диваны были представлены на последней выставке в Вероне.
— Мы обновили экспозицию. Эта модель из последней представленной на выставке в Милане.
Очевидное и неоспоримое
— Чтобы понять, насколько удобен диван, лучше (можно) на него присесть.
— Согласитесь, мебель должна быть одновременно красивой, комфортной и функциональной?!
— Согласитесь, оригинальное решение? Необычный материал!
Альтернативный вопрос
— Вам ближе классический или современный стиль?
— Вы посещаете наш салон впервые или вам его порекомендовали?
Искренние комплименты
— Очевидно, вы хорошо разбираетесь в мебели, потому что вы обратили внимание на самую последнюю модель.
— Вы обратили внимание на одну из самых стильных моделей. У вас хороший вкус, — Да, это шикарная вещь!
Благоприятные отзывы
— Мебель этого производителя стоит в Кремле.
— Мебелью этого производителя полностью обставлен самый дорогой отель в мире.
— Знаете, эта модель выставлена в нью-йоркском музее мебели.
Попутные сообщения
У этого производителя очень большое разнообразие отделок,
Эта модель была разработана тем же дизайнером, что и авто "Феррари".
При создании этой коллекции применялись старинные технологии, ручная работа, редкие материалы, такие как кожа ската, и другие.
Запретный плод
Эта модель больше не выпускается. Ее можно приобрести только из зала.
Выпуск этой модели ограничен. Всего 1000 штук.
Новая модель. Только появилась у нас на экспозиции. Продать из зала не можем, но можно заказать.
Метод вопросов
Какой вопрос задать клиенту, чтобы наладить с ним контакт? Самыми распространенными ошибочными версиями вопросов являются следующие.
Первая ошибка — использование слова «помощь»: "Чем вам помочь?", "Могу ли я вам помочь?". В должностных инструкциях обслуживающего персонала одной из сервисных компаний Санкт-Петербурга написано следующее: "Не предлагайте помощь клиенту. Если ему действительно потребуется помощь, он обратится в районную поликлинику". Согласитесь, что слово «помощь» достаточно неоднозначно трактуется нашим сознанием и жизненным опытом. Люди в большинстве своем не очень хотят признавать, что им нужна какая-либо помощь. У нас принято обращаться за помощью самим.
Продавец: Могу я вам помочь?
Клиент (про себя): Разве я похож на человека, которому нужна помощь?
Клиент (продавцу): Спасибо, я сам разберусь.
На вопрос о помощи иногда есть желание ответить: "Помогите материально". Конечно, эта шутка циничная, где-то даже солдафонская, но уж какая рождается. Не предлагайте клиенту помощи!!! Никогда!! I Американское Саn I help you ? имеет мало общего с русским "Могу ли я вам помочь?" Корневой смысл один и тот же, а вот эмоциональное сопровождение вопросов — кардинально разное. Просто подумайте об этом! Клиенту, нашему клиенту, необходима не помощь, а профессиональная консультация. Тогда уж лучше спрашивать: "В чем вас проконсультировать?"
Вы хотите посмотреть каталог?
Вы первый раз в нашем магазине?
Ищете что-то конкретное или пришли познакомиться с ассортиментом?
Знаете, что это?
Сравниваете с чем-то или наш салон первый?