Главная | Обратная связь

Критерии оценки CRM систем

Все решения оценивались по единому базовому набору критериев, позволяющих судить о принципиальной пригодности системы для конкретных задач. Детальные критерии выбора составляются в каждом отдельном случае в зависимости от поставленной задачи.
Для первичного отбора продуктов и компаний, их продвигающих, предложено семь критериев:

• наличие представительства компании-производителя в России;
• ценовая политика производителя/поставщика;
• наличие русскоязычного интерфейса/русификация;
• присутствие поставщика на российском рынке;
• наличие у производителя линейки продуктов (ERP, Portal и т. п.);
• функциональность (интегральная оценка);
• имидж торговой марки производителя на рынке.

Представительство компании-производителя в России.

Наличие собственного представительства означает заинтересованное внимание производителя к национальному рынку, которое может выражаться в специальной ценовой политике, в создании отраслевых пакетов, наличии поддерживаемой производителем русификации, в оперативном реагировании специалистов производителя на возникающие проблемы и пр.
Ценовая политика.

Один из наиболее значимых факторов в России. Следует, однако, помнить, что стоимость лицензий на программный продукт - лишь часть общей стоимости проекта внедрения, и нередко меньшая часть. Вопрос стоимости сопроводительных консалтинговых и внедренческих услуг - это в значительной мере вопрос выбора партнера по внедрению. Кстати, многие подрядчики вообще предпочитают не разделять стоимость ПО и своих услуг, продавая пакет как единое целое.
Ориентируясь на цену, важно не забывать о стоимости технической поддержки и обновления версий продукта.
Русскоязычный интерфейс.

Вследствие того, что CRM-система - продукт массового использования на предприятии, наличие русскоязычного интерфейса является обязательным. Продукт должен по крайней мере обеспечивать возможность русификации интерфейсов и безболезненной миграции данной русификации в следующие версии системы.
Поскольку почти все системы, попавшие в данный отчет, допускают русификацию интерфейса, то имеет смысл оценивать лишь наличие готовой русификации, поддерживаемой производителем или его генеральным представителем в России. Это может оказаться важным как при смене компании-подрядчика, так и с точки зрения последующих закупок дополнительных модулей у сторонних фирм. Если русификация централизованная, то все дополнительные модули будут выполнены в едином стиле; если же каждый подрядчик обеспечивает собственный перевод, то возможны различные терминологические несоответствия, существенно затрудняющие работу.
Присутствие поставщика на российском рынке.

Этот фактор состоит из двух основных частей - количества реальных поставщиков данной системы в России и планки (стоимость) входа на рынок нового игрока. Почему так важны эти составляющие?
Во-первых, если одна из компаний, продвигающих данное решение или программный продукт, закроет это направление, то клиенты должны иметь возможность найти другого поставщика, способного поддерживать и развивать начатый проект.
Во-вторых, в случае, когда конкуренция невелика или отсутствует, а планка входа на рынок высока, клиент может попасть в зависимость от подрядчика, оказаться в ситуации работы с монополистом, который будет произвольно устанавливать цены на свои консалтинговые и внедренческие услуги по сопровождению и развитию проекта. А если к этому моменту заказчик уже инвестировал в проект значительные средства, то ему ничего не останется, как согласиться на условия подрядчика.
Сопутствующие продукты.

Принято, например, считать, что связка ERP+CRM от одного производителя обладает существенно большей эффективностью и меньшей стоимостью, чем интеграция двух различных продуктов, пусть даже и имеющих "фирменный" переходник.
Однако следует быть осторожными. Так, некоторые компании, производящие ERP-системы, не стали разрабатывать CRM своими силами, а приобрели компанию - производителя понравившегося решения. В такой ситуации данная связка описанным преимуществом не обладает.
Функциональность.

Один из наиболее трудных вопросов. Ни одно из известных нам исследований функциональности CRM-систем не дает полного представления об их реальных возможностях. Тем не менее данный критерий позволяет указать класс системы, что немаловажно для потенциальных клиентов, а также некоторые особенности (как позитивные, так и негативные) рассматриваемых решений. По существу, в таблице представлена интегральная оценка решений.
Имидж марки производителя.

В России пока существуют считанные единицы завершенных проектов по внедрению CRM-решений. Однако существует "унаследованный имидж". Поэтому имидж конкретной марки на российском рынке в большей степени определяется двумя факторами - имиджем данного продукта на Западе и имиджем компании, которая собирается продвигать его в России.
В таблицу сведены данные о CRM-продуктах, полученные автором в результате знакомства с некоторыми из них и изучения отзывов различных специалистов.