Здавалка
Главная | Обратная связь

Чужая душа — потемки?



 

Однако непредвиденный каприз посетителя может сорвать даже самый проработанный план. Троттер вспоминает, как однажды посетители сказали, что прекрасно провели время, если бы не одно «но». Мужчина за соседним столиком все время что-то бурчал себе под нос, изрядно утомив этим остальных. «Пострадавшие» получили приглашение повторить визит. В другой вечер с клиентом, занимавшим стол шеф-повара, случился эпилептический припадок, и он упал посреди кухни. Подача еды в зал была приостановлена почти на час, пока не приехала скорая и врачи не оказали посетителю помощь.

Бывали случаи, когда гости вели себя откровенно вызывающе. Или такие нюансы: в тишине вдруг у кого-то может резко зазвонить сотовый телефон или на весь зал может раздаться какая-то грубость. Крайне редко посетитель позволяет себе одернуть другого, за исключением, конечно, неожиданных и вопиющих случаев, но если уж до этого доходит, то на сцене появляется «тяжелая артиллерия» в лице самого Чарли. «К кому только не приходится приспосабливаться. Никогда не знаешь, что тебя ждет. Но в этом и заключается прелесть гибкого обслуживания».

Ко всем неожиданностям обслуживающий персонал готовится во время ролевых игр. «Жизнь безусловно богаче наших представлений о ней, но полученный на тренингах опыт можно применять в любых ситуациях».

Несколько лет Троттер потратил на то, чтобы «очистить» зал, потихоньку отчуждая определенные категории посетителей, поскольку «их представления об удавшемся вечере шли в разрез с тем, что приняты у нас. Первыми исчезли любители ужинать а ля карт — ресторан перешел на дегустационное меню. За ними последовали курильщики. И последними — любители пропустить коктейль-другой в баре или за ужином. Какой смысл готовить изысканную еду для людей, лишенных вкуса? Никакого».

Чтобы обслуживание проходило на должном уровне, посетитель должен быть активным участником вечера. «Мы делаем все, что в наших силах, и даже больше, но и наши гости несут некоторую ответственность. Она должны получать удовольствие охотно. Они должны его оценить. Невозможно взять и поразить человека едой, отличным вином, потрясающей обстановкой и обслуживанием, — говорит Троттер. — Бывает так, что посетитель мечтает о незабываемом вечере, а у нас не получается угодить ему, хоть ты тресни». Для танго нужны двое.

Чтобы танец удался, официантам ресторана Чарли Троттера нужно быть хорошими наблюдателями. Хороший официант многое узнает о посетителях, наблюдая со стороны за их поведением. Если ему кажется, что посетитель доволен, то остается на месте. Но если чувствует, что посетителю что-то не нравится, то подходит и предлагает отнести блюдо на кухню и заменить чем-нибудь другим.

«Если вы хотите увидеть искреннюю реакцию, отойдите в сторону и прислушайтесь. Конечно, это значит, что я подслушиваю, но подобное вторжение в личное пространство происходит из лучших побуждений и без ущерба для клиента. Например, он может посетовать, что предпочел овощному меню гала-меню. Мне не требуется его разрешение, чтобы попросить на кухне внести необходимые изменения в заказ».

«Или если я услышу, что посетительнице не очень хочется пробовать какое-то блюдо, я пойду на кухню и попрошу приготовить специально для нее что-нибудь другое. Я подам это блюдо и объясню, что оно приготовлено специально для нее и точно так же она может поступить с любым другим блюдом из меню. Посетители очень ценят, когда вы делаете что-то специально для них». Хотя очень важно предугадывать желания, однако не следует делать поспешных выводов. «Вы ходите по тонкому льду. Если ваша помощь пришлась некстати, вы рискуете оказаться в крайне идиотском положении».

Излишне раскованно пообщался со сдержанными, совершенно не склонными к шуткам посетителями. Попытка оказалась весьма неудачной.

В другой раз официант совершил тактическую оплошность. В ресторан пришла пара. Мужчина был одет в какой-то непрезентабельного вида полосатый костюм, женщина — в простенькое унылое платье. Они заказали бутылку вина. За пять тысяч долларов. Для них Троттер готовил лично. «С тех пор я зарекся судить по одежке».

«Самая непростительная ошибка, которую может допустить официант, — это дать повод посетителю заподозрить его в высокомерии, особенно в присутствии спутника или спутницы». Учтивость обслуживающего персонала не знает себе равных, но всё же нет-нет, но кто-нибудь и попеняет за надменность.

 


Естественность

 

Неправильное понимание клиентов и другие осечки неизбежны, когда во главу угла ставится естественность, а не механическая заученность поведения. У Троттера приветствуют импровизацию и стараются уйти от формального подхода. «Официант должен оставаться самим собой. Об одном и том же блюде или вине разным клиентам рассказываешь по-разному. Не существует одного на-все-случаи-жизни способа поделиться своими знаниями о меню, блюде или вине. Каждый официант делает это так, как считает наиболее уместным в данной ситуации».

Если заставить людей репетировать презентацию или вызубривать какую-то информацию, обслуживание многое потеряет. К тому же, если выучить отрывочные сведения, нет гарантии, что не споткнешься на неожиданном вопросе. Необходимо иметь цельное представление, о чем идет речь. «Можно без запинки протараторить рецепт рулета из семги, но любой следующий вопрос может поставить в тупик. Получится очень неловко».

Главное — не способность бездумно выучивать какие-то сведения, а здравый смысл, интуиция и находчивость — все то, что требуется во время работы в зале. Профессионал шестым чувством чувствует потребности посетителей. Если посетитель во время застольной беседы начинает рассеянно смотреть по сторонам, значит, требуются услуги регулировщика, которые также берет на себя официант.

 







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.