Здавалка
Главная | Обратная связь

НА ЧТО НУЖНО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ ПРИ ПОДГОТОВКЕ И ПРОВЕДЕНИИ ПРОВЕРКИ

Инструкция по проверке качества

Сервисного обслуживания RENAULT

 

Цель проверки: оценка качества обслуживания клиентов и соблюдения дилерским центром стандартов Renault.

 

Обязательно внимательно изучите чек-лист, который после проверки предстоит заполнять! ВНИМАНИЕ! Обязательно делается аудиозапись звонка в сервис. При визите делаются 2 аудиозаписи: 1 – при сдаче авто на тех.работу (от 5-20 минут) 2 – при приеме авто после тех.работы. (от 5-20 минут) Внимание! Проверка производится с записью звонка и визитов на диктофон, а также с фотографированием. Для визита в сервисный центр не забудьте 1) документы на а/м (свидетельство о регистрации) или доверенность на управление и распоряжение (сдачу в ремонт), если не собственник, 2) сервисную книжку. ВАЖНО: Перед началом любой записи, проговорите в диктофон свое фио, время, дату и место проверки!

Этапы проверки:

Звонок в СЕРВИС

Визит в СЕРВИС

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ:

 

ЗВОНОК В СЕРВИС

 

Вы должны осуществить предварительный звоноки записаться на проведение работ в сервисный центр. При звонке скажите, что хотите записаться на сервис, далее МОЛЧИТЕ! Мы проверяем, на сколько активно менеджеры общаются с клиентами. Во время звонка сотрудник СЕРВИСА должен уточнить у Вас марку и модель Вашего автомобиля, интересующий Вас предварительно перечень работ, после чего предложить и согласовать с Вами дату и время визита, удобные для Вас. ПРИ ЗВОНКЕ ВЕДИТЕ СЕБЯ ПАССИВНО! ДАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ МЕНЕДЖЕРУ ВЫПОЛНИТЬ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ!

 

 

Этап 1. ВИЗИТ №1 В СЕРВИС (ПРИЕМКА АВТОМОБИЛЯ)

 

В соответствии с договоренностью Вы должны приехать в СЕРВИС и передать автомобиль мастеру-приемщику для выполнения работ.

Предварительно обязательно ознакомьтесь со схемой проезда в сервисный центр на сайте дилера.

Если вы опаздываете в сервис к назначенному времени, позвоните в сервис и предупредите их об этом.

Перед входом в сервис вы включаете диктофон и прячете где-то на уровне груди (карман куртки). Приемка авто записывается обязательно.

Если при входе в автосалон Вас встретил администратор, обратите внимание на предлагаемую им помощь - предложение ожидания в салоне/ кафе/ зоне ожидания/ воспользоваться планшетом в бренд-баре.

При Вашем появлении в сервисном центре вовремя или немного ранее времени записи Вы увидите свою запись на мониторе/ электронном табло. Если мастер-приемщик при этом занят с другим Клиентом, то убедитесь, что он Вас заметил, и ждите, пока он Вас пригласит.

После уточнения необходимых данных мастер-приемщик должен пригласить Вас провести совместный осмотр автомобиля (приемку).

Присутствовать во время осмотра (приемки) автомобиля обязательно! Время приемки автомобиля достигает не более 15-20 минут. Во время приемки обратите внимание, где была проведена приемка (в помещении или на улице), как (с подъемником или без), одел ли мастер-приемщик при Вас защитные чехлы. Дайте возможность мастеру-приемщику самостоятельно осмотреть автомобиль и указать все неисправности.

Обратите внимание, открыл ли мастер-приемщик при Вас капот и проверил ли уровень масла, а также багажник для проверки комплектности автомобиля.

Потом выскажите свои жалобы, пожелания по работам. Посмотрите, зафиксировал ли он их. После приемки мастер-приемщик должен попросить Вас подписать акт осмотра автомобиля, где указаны все выявленные неисправности и будущие работы.

Обратите внимание, использовал ли мастер-приемщик при осмотре автомобиля планшет.

После осмотра автомобиля мастер-приемщик пригласит Вас в сервисный центр для оформления заказа, где ознакомит Вас с предварительным заказ-нарядом.

Обратите внимание на то, что предложит Вам мастер-приемщик, если Вы собираетесь ожидать автомобиль в дилерском центре (кафе, зона ожидания, воспользоваться планшетом в бренд-баре), или если Вы собираетесь уехать из ДЦ (временное решение – подменный автомобиль, такси, трансфер и пр.)

Во время ожидания автомобиля в дилерском центре или в любом другом месте на Ваше усмотрение с Вами может связаться мастер-приемщик (по телефону или лично) для предложения дополнительных работ. Внимательно выслушайте мастера-приемщика – какие работы, их необходимость, стоимость, время готовности автомобиля. Соглашаться на проведение этих работ или нет – на Ваше усмотрение.

После приемки авто вы выключаете диктофон и ожидаете ваш автомобиль.

 

При любом объеме выполняемых работ Вам оплачивается договорная сумма вознаграждения независимо от фактически понесенных затрат, включающих и дополнительные расходные материалы, при наличии правильно составленного отчета, а также документов, подтверждающих выполненные работы.

 

Этап 2. ВИЗИТ №2 В СЕРВИС (ВЫДАЧА АВТОМОБИЛЯ)

 

Вернитесь в дилерский центр в оговоренное ранее время. Если мастер-приемщик занят с Клиентом, убедитесь, что он Вас заметил, и ждите, пока он Вас пригласит.

Мастер-приемщик должен выдать Вам заключительный заказ-наряд и пояснить его. Все (платные) работы и услуги, а также их стоимость должны быть ранее с Вами согласованы.

Кроме того, мастер-приемщик должен представить Вам сертификат контроля, в котором указаны рекомендованные работы для Вашего автомобиля в будущем.

Обратите внимание, предлагал ли мастер-приемщик Вам продленную гарантию (гарантийные а/м), пройти ТО и получить Renault Assistance+ (пост-гарантийные а/м), а также зарегистрироваться в программе My Renault, рассказывал ли о проходящих специальных сервисных предложениях. Если мастер-приемщик предложил Вам какие-либо рекламные материалы, то возьмите их с собой.

 

 

Заказ-наряд и визитку нужно получить обязательно (!!!).

Если мастер вам не предложил, попросите сами. При отсутствии визитки попросите менеджера записать для вас свои контактные данные, желательно на корпоративной визитке.

Если во время общения менеджер по продажам спросил Вашу электронную почту (e-mail), то отметьте в комментариях, когда менеджер попросил почту и с какой целью.

При передаче автомобиля мастер-приемщик должен продемонстрировать видимые работы и замененные запчасти, если такие были. Обратите внимание, снял ли мастер-приемщик защитные чехлы при Вас.

 

В течение 48 часов после посещения сервисного центра с Вами должны связаться из дилерского центра для уточнения, все ли у Вас в порядке. Поэтому обязательно оставляйте Ваш личный действующий номер телефона.

 

Ответьте на вопросы, после чего заполните анкету. Заполнение анкеты в течение 24 часов после визита. Если в течение 48 часов с Вами не связались из дилерского центра, то предупредите об этом менеджера проекта который вас пригласил на этот проект.

 

НА ЧТО НУЖНО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ ПРИ ПОДГОТОВКЕ И ПРОВЕДЕНИИ ПРОВЕРКИ

 

1. Во время визитов в СЕРВИС запомнить (записать) имя и фамилию, внешний вид (наличие бейджа, стиль одежды) мастера-приемщика.

 





©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.