 |
|
Управление качеством товаров и услуг. Оценка качества товаров и услуг.
Управление качеством —настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.
Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях. Управление является круговым циклом: планирование – осуществление – контроль – управляющее воздействие. Управление качеством на предприятии является одним из звеньев описываемого цикла управления. Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия и т.д. Функция осуществления – это воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции. По характеризуемым свойствам применяют следующие группы показателей:
Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.
Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива, и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии.
Показатели надежности. Надежность - это свойство изделия (объекта) сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения траспортирования. Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.
Безотказность – свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторые наработки.
Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.
Ремонтопригодность – свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.
Сохраняемость – свойство изделия сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования.
Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек – изделие – среда использования».
Основные понятия стандартизации и сертификации товаров и услуг.
Стандартизация - это деятельность по установлению правил, норм и характеристик в целях обеспечения:
1) единства измерений;
2) качества продукции, услуг и работ в соответствии с уровнем развития техники, технологии и науки;
3) обороноспособности и мобилизационной готовности страны и так далее.
Стандартизация и сертификация, это две смежные системы, созданные для контроля качества услуг, продукции и оборудования. основными регламентирующими документами являются сертификат соответствия, ГОСТ (нормативный документ) и санитарно-эпидемиологическое заключение.
Сертификат качества – это товаросопроводительный документ, который подтверждает соответствие товара показателям качества, требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, техническим характеристикам, требованиям природной окружающей среды, предусмотренным условиями договора. Сертификат выдается экспортером или предприятием-изготовителем. Сертификат качества должен быть составлен в нескольких экземплярах. При импорте товаров сертификат качества применяется, как справочный документ для таможни, он дает информацию о количественных и качественных характеристиках импортируемого товара.
Сертификат соответствия - необходим для идентификации товара. Он подтверждает соответствие товара всем необходимым требованиям. Сертификация продукции может производиться добровольно или на обязательной основе. Сертификация качества - это выполнение требований государственных регулирующих органов. Кроме того, сертификация услуг и товаров способствует активному продвижению их на рынке. Доверие покупателя, довольно часто, зависит от наличия сертификата качества. На сегодняшний день существует огромное количество компаний, которые помогут получить сертификат.
Орган по сертификации - юридическое лицо, которое аккредитовано проводить работы по сертификации в соответствии с определенной областью аккредитации. Орган по сертификации должен иметь все необходимые документами, разрешающими данному органу осуществлять свою деятельность на законных основаниях. Поэтому, необходимо ответственно подходить к выбору органа по сертификации.
16 Конкурентоспособность товара и факторы ее определяющие.
Конкурентоспособность товара – это многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама). Более того, важной составной частью конкурентоспособности товара является уровень затрат потребителя за время его эксплуатации.
Это комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров – аналогов.
Рассмотрим факторы (критерии), которые определяют конкурентоспособность продукции.
-качество и характеристики продукции;
-репутация (имидж);
-производственные мощности;
-использование технологий;
-дилерская сеть и возможности распространения;
-инновационные возможности;
-финансовые ресурсы;
- издержки по сравнению с конкурентами;
-обслуживание клиентов.
17 Общие стратегии М. Портера. SWOT-анализ. Построение профиля компании. Конкурентная позиция - позиция, которую та или иная компания занимает в отрасли в соответствии с результатами своей деятельности или в соответствии со своими преимуществами или недостатками. Конкурентные преимущества формируются под влиянием множества факторов, которые фирма достигает, формулируя рыночную стратегию.
Существует несколько стратегий концентрации маркетинговых усилий Портера:
1. Стратегия низких издержек.
2. Стратегия дифференциации.
3. Стратегия фокусирования (концентрации).
1. Стратегия лидерства в области затрат (преимущества по издержкам): ориентация на массовый рынок, расширение производства и сбыта, жесткий контроль затрат, ориентация на повышение производительности труда, снижение уровня себестоимости и издержек обращения.
Опасность использования стратегии:
· При низких затратах возможна экономия на исследованиях, новых технологиях, развитии ассортимента и т.д., вследствие чего может устареть товар; конкуренты могут достичь меньших затрат с помощью новых технологий и т.д.
· Инфляция цен на сырье и т.д.
2. Стратегия дифференциации, также ориентирующаяся на массовый рынок и создание уникального товара, привлекающего к фирме постоянных (лояльных к марке) покупателей, ориентирующихся не на цену, а на свойства товара (что позволяет фирме установить достаточно высокие цены). (Этой продуктовой дифференциации имеется альтернатива в виде сервисной дифференциации, набора продажных и послепродажных услуг, превосходящих по своему ассортименту и качеству те, которые предлагаются конкурентом).
Опасность использования стратегии:
· Чем лучше осведомлены покупатели о товаре, тем хуже для производителя, покупателя труднее удержать из-за высокой цены;
· Возможна имитация (могут быть товары, похожие по упаковке, цвету и т.д. на данный марочный товар и иметь более низкую цену). Если товар имитатор хорошего качество, то особых проблем не создается. Если же товар имитатор плохого качества, то отрицательная реакция потребителей может перейти на имитируемый товар.
3. Стратегия концентрации: концентрация средств и маркетинговых усилий на узком сегменте рынка. У фирмы есть выбор сфокусировать свои усилия на противодействии конкурентам (на основе изучения действий и реакции конкурентов), или воздействии на клиентов (максимальный учет их запросов), или комбинировать эти действия (так называемая фокусировка на рынок).
Указанные стратегии имеют цель – получение фирмой конкурентного преимущества за счет определенных маркетинговых усилий.