Главная | Обратная связь

Этапы, правила продажи, государственный контроль за их соблюдением

Различают следующие этапы продажи:

1. прием и установление контакта;

2. выявление потребности и выслушивание;

3. аргументация и показ товара;

4. ответ на возражения;

5. осуществление продажи.

Существует несколько видов правил розничной торговли.

• Правила продажи отдельных видов продовольственных и не­продовольственных товаров распространяются на всех хозяйст­вующих субъектов независимо от формы собственности и ве­домственной принадлежности и регулируются Законом Рос­сийской Федерации "О защите прав потребителей".

• Правила продажи гражданам товаров длительного пользо­вания в кредит регулируют порядок продажи товаров с рас­срочкой платежа в предприятиях розничной торговли незави­симо от форм собственности и ведомственной принадлежности.

• Правила комиссионной торговли непродовольственными то­варами регулируют порядок торговли, осуществляемой на ос­новании договора комиссии, и распространяются на все пред­приятия независимо от форм собственности.

При приеме на комиссию предметов антиквариата необхо­димо руководствоваться Указом Президента Российской Федерации "О реализации предметов антиквариата и создании специально уполномоченного органа государственного контроля по сохранению культурных ценностей".

При приеме на комиссию ювелирных изделий из драгоцен­ных металлов и драгоценных камней необходимо руководство­ваться Правилами продажи изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, утвержденными постановлением Прави­тельства Российской Федерации от 24 сентября 1994 г. № 684.

При приеме на комиссию и реализацию гражданского ору­жия необходимо руководствоваться Законом Российской Фе­дерации "Об оружии", Правилами оборота служебного и граж­данского оружия и боеприпасов к нему в Российской Федера­ции.

• Правила продажи товаров по заказам и на дому у покупате­лей регулируются Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Следуя данным правилам продажи, режим работы торгового предприятия государственной или муниципальной торговли уста­навливается соответствующими государственными органами ис­полнительной власти или органами местного самоуправления. Ре­жим работы торговых фирм индивидуального предпринимателя устанавливается самостоятельно.

Продавец обязан соблюдать установленные стандартами пра­вила, располагать необходимым помещением, держать в исправ­ном состоянии средства измерения, проводить их метрологиче­скую проверку.

Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень ока­зываемых услуг, а также формы продажи определяются продав­цом самостоятельно в соответствии с профилем и специализаци­ей сферы деятельности.

Продавец должен предоставить покупателю информацию о го­сударственной регистрации и наименование зарегистрировавше­го его органа. Если деятельность продавца подлежит лицензирова­нию, то необходимо иметь данные о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Аналогичная инфор­мация должна быть доведена до сведения покупателя при осуще­ствлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков, вне постоянного места нахождения продавца.

Для проверки покупателями правильности цен, меры, веса товаров в торговом зале магазина должно быть установлено соот­ветствующее измерительное оборудование. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений.

Для ознакомления покупателей с основными нормативными документами по организации продажи товаров в каждом магази­не должен быть информационный стенд, где представлены:

· текст Закона Российской Федерации «О защите прав потреби­телей» от 7 февраля 1992 г.;

· текст «Правил продажи отдельных видов товаров» № 55 от 19 ян­варя 1998 г.;

· тексты официально изданных санитарных правил, норм и ги­гиенических нормативов, требования которых обязательны для исполнения торговым предприятием;

· правила и нормативы пожарной безопасности;

· копия лицензии, если деятельность предприятия подлежит лицензированию;

· копии документов, удостоверяющих законность владения помещением;

· утвержденный и согласованный ассортиментный перечень то­варов;

· особенности обслуживания отдельных категорий граждан;

· перечень и стоимость оказываемых покупателям дополнитель­ных услуг;

· сведения о порядке обмена товаров;

· книга отзывов и предложений.

Продавец обязан довести до покупателя следующие сведения о товаре: наименование;

· место нахождения и фирменное название изготовителя товара и предприятий, принимающих от покупателей претензии и производящих ремонт и техническое обслуживание товара;

· обозначение стандартов;

· перечень основных потребительских свойств товара;

· правила и условия эффективного и безопасного его использования;

· гарантийный срок конкретного товара, если он установлен;

· срок службы и срок годности;

· цену иусловия приобретения товара.

Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Продавец также доводит до сведения покупателей информацию о сертификации товаров.

Информация о продавце, о товарах, их изготовителях должна доводиться до сведения покупателей на русском языке, а также дополнительно, на государственных языках субъектов Российской Федерации.

Информация о продовольственных товарах должна содержать: перечень входящих в состав продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки; сведения о пищевой ценности, весе или объеме; область применения; способы и условия приготовления и применения; условия хранения; дату изготовления, противопоказания для употребления.

Информация о парфюмерно-косметических товарах должна включать сведения о назначении и входящих в состав изделий ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, противопоказаниях для применения, способах и условиях использования, сроках годности.

Потребителям должны быть предоставлены наглядная и достоверная информация об оказываемых услугах, ценах, условиях оказания услуг, применяемых формах продажи и возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с товаром.

Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или за единицу товара, подписи материально-ответственного лица или печати торгового предприятия, даты оформления ценника.

Расчеты с покупателем должны осуществляться только с при­менением контрольно-кассовых машин, за исключением случа­ев предусмотренных законодательством.

Услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия покупателей. Продавец не вправе обусловливать продажу одних товаров обязательным приобретением других или обязатель­ным оказанием услуг в связи с их продажей.

Продажа ограненных драгоценных камней осуществляется при наличии сертификата на каждый камень.

Информация об изделиях из драгоценных металлов и камней должна включать, помимо общих, сведения об установленных в Российской Федерации пробах для таких изделий. Необходимо так­же наличие в доступном для покупателя месте извлечений из стан­дартов о порядке клеймения изделий и сертификации огранен­ных природных драгоценных камней, изображения государствен­ных российских пробирных клейм.

В случае доставки крупногабаритных товаров силами покупате­ля продавец обязан обеспечить бесплатную погрузку товара на транспортное средство покупателя.

Покупатель имеет право в течение 14 дней с момента покупки качественных непродовольственных товаров обменять купленный товар на аналогичный другого размера, иных форм, габаритов. В случае отсутствия необходимого для обмена товара можно по­лучить деньги обратно.

Если приобретен товар ненадлежащего качества, то покупа­тель вправе требовать замены на товар аналогичный или другой марки, снижения покупной цены и бесплатного устранения не­достатков товара или возмещения расходов на их устранение.

Контроль за соблюдением правил продажи осуществляется Государственной инспекцией по торговле, качеству товаров и за­щите прав потребителей Министерства внешних экономических связей и торговли, Государственным антимонопольным комите­том Российской Федерации, федеральными органами исполни­тельной власти и их территориальными органами.

Торговые услуги

Под торговыми услугами понимаются различные виды по­лезных действий, дополнительно оказываемых торговыми пред­приятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров.

Существуют следующие виды услуг: производственного характера;

транспортные и погрузочно-разгрузочные;

по комплектованию покупок;

по продаже товаров;

консультации специалистов;

связанные с оказанием благоприятной обстановки для по­сетителей магазина.

Общее розничное предложение — это ассортимент, цена, дополнительные услуги, удобства, стимулирование, размеще­ние.

Комплекс товаров и услуг — автостоянка, продажа товаров и услуги; разнообразный ассортимент, дополнительные услу­ги; продажа в кредит, по льготным ценам; гарантия и замена товаров, доставка.

Комплекс коммуникаций — устное предложение; реклам­ная деятельность; отношения с потребителями; планировка ма­газина; каталоги; продажа по телефону.

Комплекс физического распределения — склады; транспорт; погрузка; перемещение.

Современные супермаркеты оказывают различные виды ус­луг покупателям: предоставление бумажных и пластиковых па­кетов; подвоз покупок к машине; проявление фото-, кино-пле­нок; прокат видеокассет; продажа лотерейных билетов; орга­низация отдела кулинарии, отдела книг, газет, журналов, примагазинных пекарен, игровых видеоавтоматов, примагазинных предприятий быстрого обслуживания, примагазинных ап­тек, секции поздравительных открыток, отдела продуктов сба­лансированного питания, секции живых цветов и декоративных растений; продажа садового, огородного инвентаря, се­мян.

Факторы, влияющие на отношение покупателей к магази­ну:

легкая парковка; режим работы;

внешняя и внутренняя реклама;

количество касс;

стимулирование сбыта;

оживленная атмосфера;

возможность использования упаковки;

помощь в упаковке и транспортировке;

ширина и длина товарных линий;

расположение товаров в линиях;

выкладка каждого товара;

ассортимент, представленный в начале зоны отборки товара;

качество товаров; цены товаров;

доступность магазина; расположение;

торговая площадь; архитектура.

имидж фирмы; персонал;

торговое оборудование; расположение торгового оборудования;