 |
|
ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ КАК ЧАСТЬ СФЕРЫ УСЛУГ
Московский финансово-промышленный университет
«Синергия»
Кафедра ……………………………………………………….
Раздаточный материал
по теме:
«Управление бронированием гостиничных услуг»
Москва 2013
Содержание
Аннотация 3
Тема 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг
1.1. Особенности сферы услуг 4
1.2.Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие 5
1.3.Факторы спроса на гостиничное размещение 5
1.4.Средства размещения туристов 6
Тема 2. Система управления гостиничным предприятием.
2.1.Организационная структура 7
2.2.Управление гостиничным предприятием 8
Тема 3. Организация работы функциональных служб гостиницы, связанных с продажей и бронированием услуг
3.1.Служба маркетинга 11
3.2.Цена и ценообразование в гостиницах 12
3.3.Система продаж и бронирования 12
3.4.Рекламная и информационно-справочная деятельность 14
3.5.Выставочная деятельность гостиницы 15
Тема 4. Организация бронирования гостиничных номеров в отеле.
4.1.Служба приема и размещения 16
4.2.Порядок проживания в гостинице 16
4.3.Бронирование мест 17
4.4.Оформление проживания российских граждан 21
4.5.Оформление проживания иностранных граждан 22
Тема 5. Предоставление и бронирование дополнительных услуг.
5.1.Платные дополнительные услуги 24
5.2.Бюро обслуживания (сервис-бюро) 25
5.3.Экскурсионные услуги 26
5.4.Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах 27
5.5.Бизнес-центры и конференц-залы 27
5.6.Транспортные услуги гостиницы 28
5.7.Оказание торговых и других услуг 29
Тема 6. Основные системы бронирования гостиничных услуг.
6.1.Информационные технологии 29
6.2.Специализированные программные продукты для гостиниц 32
Вопросы к темам 34
Аннотация
Гостиничный бизнес имеет огромное количество аспектов, которые определяют его успешность. Достаточно сложно назвать главный элемент успеха. Но все же среди всех процессов, которые оказывают воздействие на конечный финансовый результат, необходимо выделить именно этот – Процесс бронирования услуги.
От качества и точности этого процесса будет зависеть все. Как театр начинается с гардероба, так и получение дохода отелем начинается с бронирования клиентом услуги.
Именно, в период бронирования можно дать клиенту первую информацию, заинтересовать его, либо, наоборот отпугнуть. В этот момент важно правильно преподнести информацию, обратив внимание на самые важные аспекты.
Но это все происходит в момент прямого общения с клиентом. Бронирование в настоящее время осуществляется все более с использованием современных технологий. Для того чтобы гость выбрал ваш отель необходимо проводить огромный комплекс работ по созданию продукта, его продвижению, поддержанию качества созданного продукта, постоянную его реновацию, поддержание связи с постоянными клиентами.
Бронирование услуги – это всего лишь процесс, он конечный в этапе первоначального общения с клиентом (будь-то персональное бронирование по телефону, или самостоятельное бронирование клиентом услуги через Интернет).
Самое главное будет потом – это собственно сама забронированная услуга.
Клиент прощает все, кроме обмана. Если во время бронирования он получает неверную информацию, не важно через Интернет или от специалиста, вовлеченного в процесс бронирования, он никогда больше не вернется и сделает все, чтобы о его негативном опыте работы с этим отелем узнали все окружающие.
Именно поэтому, темы, связанные с бронированием услуг являются одним из ключевых в бизнесе оказания услуг.
Тема 1
ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ КАК ЧАСТЬ СФЕРЫ УСЛУГ