 |
|
Управление гостиничным предприятием
Управление характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов направлено на формирование ассортимента услуг, отвечающего спросу основного контингента потребителей, ценовой политики, тарифов, скидок.
Управление процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынок включает такие маркетинговые мероприятия, как прямые продажи, стимулирование сбыта, рекламу, связи с общественностью.
Управление процедурами формирования предварительных заказов осуществляется через каналы и технологии бронирования.
Управление производственными мощностями включает финансовый, экономический анализы, проекты развития производства (создания нового продукта, строительства, технического перевооружения).
Управление расчетными и учетными операциями включает в себя бухгалтерский учет, экономические расчеты планирования материально-технического обеспечения, норм времени и норм выработки, расходов потребляемой воды, газа, электроэнергии, чистящих, моющих средств и т. п.
Управление процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов направлено на сохранение, поддержание качества продукта и культуры обслуживания.
Формирование обратной связи по результатам обслуживания предполагает создание систем мониторинга оказываемых услуг и совершенствования их качества.
Управление информационными технологиями состоит из приобретения, наладки, грамотного использования специализированных программных продуктов, системы Интернет и других информационных технологий.
Должностной и численный состав служб управления развитием имаркетинга может быть различным.
Структура службы управления персоналом зависит от многих факторов и условий, в том числе от ситуации, сложившейся на рынке труда.
Функции службы управления персоналом:
ведение первичной документации по учету труда и его оплаты;
анализ состава и использования трудовых ресурсов;
контроль и оценка деятельности персонала;
отбор и расстановка персонала на рабочих местах в соответствии со специализацией и уровнем квалификации персонала;
набор персонала;
создание системы мотивации и стимулирования персонала;
создание системы развития (повышения квалификации) персонала.
В соответствии с этими функциями структура службы управления персоналом может состоять из структурных единиц или отдельных менеджеров, которые выполняют работы по направлениям:
1) формирование политики управления персоналом;
2) планирование трудовых ресурсов;
3) развитие и адаптация персонала;
4) управление деловой карьерой;
5) мотивация и стимулирование;
6) оценка результативности труда;
7) ведение кадровой документации (личных дел сотрудников, трудовых, медицинских книжек, оформление приема, увольнения сотрудников, поощрений и наказаний, ведение графиков отпусков, оформление больничных листов).
Профессиональная культура — это система качеств, обеспечивающая уровень трудовой, профессиональной деятельности и определяющая отношение человека к труду. При этом общая культура определяется осознанием социальной значимости своего труда и профессии, готовности эффективно и качественно решать возникающие производственные задачи, совершенствовать профессиональные навыки и квалификацию, т.е. собственно профессиональную культуру, предполагающую специальные знания, умения и навыки.
Основы как профессиональной, так и общей культуры специалистов закладываются их всесторонней подготовкой, которая включает:
фундаментальные методологические, мировоззренческие и гуманитарные знания;
теоретическую и практическую подготовку по специальности;
формирование навыков самостоятельной творческой и практической деятельности.
Формирование профессиональной культуры работников гостиницы предполагает:
социальную ориентированность бизнеса;
создание нормальных условий труда;
соблюдение трудовой, материальной, договорной, финансовой дисциплины;
Соблюдение требований нормативных документов;
работу по формированию трудового коллектива;
создание благоприятного морально-психологического климата
управление деловой карьерой работников;
соблюдение социальных гарантий и создание системы социальных льгот;
возможности личностного самовыражения;
Применение современных технологий менеджмента и маркетинга;
разработку и внедрение инноваций.
Главное правило для сотрудника гостиницы, приводящее к профессиональному успеху, — жить и работать, основываясь на соблюдении морально-нравственных принципов, быть не просто инициативным, а творческим человеком, уметь сопереживать и делать добро другим людям.
В современных условиях важным является способность решать сложные задачи, исходя из принципов гуманизма и умения мыслить масштабно, инновационно, т. е. за своими успехами и достижениями предприятия видеть благополучие общества и тех людей, с которыми приходится общаться в процессе производства и оказания гостиничных и других услуг в соответствии с принятыми стандартами.
Стандартизация и сертификация в сфере туристско-экскурсионого обслуживания и классификации гостиниц достигается путем сочетания строительных и санитарных норм, правил пожарной безопасности, требований национальных стандартов.
Стандарты гостиничного обслуживания в отличие от классификационных требований к гостиницам различных категорий должным разрабатываться с учетом потребностей основного контингента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретно гостиничного предприятия. Стандарты гостиницы разрабатываются ее сотрудниками с привлечением сторонних специалистов, в том числе из консалтинговых компаний. При условии вхождения предприятия в международную или национальную гостиничную цепь гостиница обязана соблюдать стандарты данного объединения.
Стандарты включают информацию о гостинице и ее организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Они устанавливают процедуры обслуживания и правила технологических операций, действий, отдельных приемов при выполнении производственных процессов. Стандарты обслуживания содержат также правила служебного этикета, т.е. поведения персонала на рабочих местах.
Персонал гостиницы должен создавать атмосферу гостеприимства. В «Квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии» содержится перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей. В частности, менеджеру гостиницы необходимы знания по теории межличностного общения, основ конфликтологии, психологии и этики поведения с гостями, умение учитывать местные обычаи, потребности и ожидания клиентов, жалобы, теорию мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета клиентов.
Персонал гостиницы постоянно находится в процессе коммуникаций с клиентами, друг с другом, руководителями, представителями различных организаций. Коммуникативная сторона общения — это процесс обмена информацией и ее понимание. При этом важно знать и соблюдать этикет, или правила поведения, принятые в обществе. Различают следующие виды этикета: общегражданский, дипломатический, придворный, воинский, деловой (профессиональный). Сотрудники гостиницы должны знать и уметь применять на практике все виды этикета, так как потребителями гостиничных услуг могут быть представители разных национальностей, социальных групп, профессий и различного материального достатка.
Тема 3