 |
|
Упражнения для голоса
Говорить тоже можно научиться. Вы даже обязаны это сделать, потому что мы владеем только тем, чему научились.
Начните свои тренировки таким образом. Сядьте совершенно расслабившись. Подошвы обеих ног полностью стоят на полу. Колени и бедра расслаблены, спина прямая, локти лежат на столе, рот приоткрыт.
Первым делом тренируем гласные. Но только не в алфавитном порядке. Начнем спускаться сверху вниз по звуковой лестнице: и-е-а-о-у. Вначале выдохните, очень медленно. Затем вдохните. Произнося «и», приподнимайте вверх верхнюю губу. И тяните этот звук «иииииии» так долго, насколько у вас хватит дыхания. Теперь вновь вдохните, медленно выдохните и снова вдохните. Теперь настала очередь звука «е». При этом рот широко открыт. Нижняя челюсть немного опускается, язык упирается в нижние зубы. Так звук получается наиболее чистым и внятным. И т.д.
Второе упражнение. Выдохнуть, медленно вдохнуть и с закрытым ртом промычать «ммммм», не останавливаясь. Три раза тихонько, три раза громко. Это упражнение способствует тому, что даже тонкий «писклявый» голос становится ниже, «темнее».
Третье упражнение помогает улучшить произношение. Вновь выдохните, затем вдохните и произносите:
«арррррррррррррррррр»,
теперь «эрррррррррррррррррр»,
затем «ирррррррррррррррррр»,
потом «орррррррррррррррррр»
и наконец «урррррррррррррррррр».
Правильный, хорошо поставленный голос не менее важен, чем сильные аргументы. Нередко противоречивые аргументы, произнесенные приятным голосом, перевешивают убедительные аргументы. Голос – это ведущий луч, по которому направляются ваши идеи.
СТАНЬТЕ СПЕЦИАЛИСТОМ В ВОПРОСАХ УБЕЖДЕНИЯ
Сказать не значит услышать, услышать не значит понять, понять не значит согласиться, согласиться не значит применить, применить не значит удержать.
(Конрад Лоренц)
Вряд ли можно более метко описать процесс убеждения.
Мы имеем обыкновение считать, что всё, что мы говорим, всегда доходит до других, причём доходит правильно. Но как часто в ходе разговора мы сами отключаемся. Нередко застреваем на отдельных словах или предложениях и последующую информацию уже пропускаем мимо ушей. Отвлекающие моменты – кто-нибудь заходит в помещение, наливают кофе, звонит телефон – могут повлиять настолько, что мы упускаем что-то важное из того, что говорит нам собеседник.
Все принципы, которые действуют при успешном ведении беседы или разговора, совершенно справедливы и при ведении переговоров. Улыбаться, быть интересным собеседником. «Играть» в вопросы и ответы, внимательно относиться к собеседнику, принимать во внимание его мотивы, учитывать выгоды и т.д.
1. Относитесь с достаточным вниманием к любому, кто принимает участие в разговоре, высказывая своё мнение лично или в документах. Не сосредоточивайте своё внимание только на особо важных персонах. Часто в конечном итоге мнение прочих участников переговоров оказывается решающим.
2. Узнайте имена всех участников. Не упустите ни одного, немедленно запишите их и обращайтесь к каждому участнику непременно по имени.
3. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа вашего партнёра и принципиально не меняют желаемого вами результата.
4. Попытайтесь, делая уступку в начале встречи, побудить этим своего партнёра к ответным услугам.
5. Начинайте разговор анализом, а не готовыми предложениями. Задавайте вопросы, чтобы получить более полное представление о сложившейся ситуации и возможностях:
Чего бы вы хотели достичь?
Что для вас самое главное?
От чего это зависит?
Чего бы вы хотели избежать?
Чего вы опасаетесь больше всего?
6. В разговоре старайтесь выяснить, является ли высказанная вашим партнёром проблема истинным мотивом или, может быть, существует какая-нибудь другая проблема?
7. Назовите цели, достижения которых, на ваш взгляд, хочет добиться ваш партнёр, чтобы он мог это подтвердить или опровергнуть.
8. Перечислите ему коротко те проблемы, которые бы он охотно разрешил.
9. Укажите, какими шансами он может воспользоваться.
10. Заметьте, что у вас с ним общие интересы, и назовите их.
11. Попробуйте понять тот порядок обдумывания и принятия решений, который характерен для вашего собеседника. Действуйте параллельно ходу его мыслей. Таким образом вы приноровитесь к процессу принятия им решений.
Какие вопросы он задаёт сам себе?
В каком порядке он их задаёт?
Насколько значимы для него отдельные вопросы?
Какие факторы для него действительно важны?
Какими критериями оценок руководствуется он при анализе полученного предложения?
Что он находит стоящим?
Что он находит неподходящим?
12. Если вам нужно провести разговор о продажах, то вы должны знать систему принятия таких решений покупателем:
а) анализ стоимости;
б) сравнительные подсчеты по предложениям поставщиков.
13. Приведите в порядок свои аргументы и называйте их в рациональной последовательности:
а) изложите проблему;
б) покажите, каким путём можно её решить;
в) продемонстрируйте, при помощи расчётов докажите выгоду вашего решения.
14. Целенаправленными обоснованиями старайтесь затронуть мотивы, которые движут вашим партнёром:
а) его стремление к безопасности – покажите ему подробно свою программу, обеспечивающую безопасность;
б) его стремление к признанию – покажите, как вы о нём печетесь;
в) его стремление к удобствам – покажите в деталях, что может обеспечить ему удобство;
г) его стремление к экономической выгоде – покажите ему расчёты, доказывающие, что он может выиграть, какие расходы снизить, каких совсем избежать, как повысить эффективность.
15. Некоторые из ваших аргументов могут показаться вашему партнёру не заслуживающими внимания. Другие же, наоборот, крайне важными. Поэтому избирайте те доводы, которые действуют в нужном направлении, Наблюдайте за реакцией вашего собеседника.
16. Овладейте искусством убеждения. Все время следите за тем, чтобы лучше сформулировать ту или иную свою мысль.
Как можно это выразить, пользуясь специальными терминами?
Как это сказать проще?
Языком вашего партнёра?
Сформулировать в положительном смысле?
Привести сравнение?
Привести пример?
Сослаться на опыт своего партнёра?
Подкрепить сказанное выводами и опытом, сделанными другими лицами, которых ваш собеседник особенно ценит?
17. Представьте список тех преимуществ, которые приобретет ваш собеседник, если согласится с вашим предложением.
18. Приведите доказательства в пользу этих преимуществ.
19. Подводя предварительные итоги, выявите, по скольким вопросам достигнуто согласие и сколько вопросов остались ещё открытыми.
ВЫИГРЫШ ВРЕМЕНИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ И ПОДЧИНЁННЫХ
Посетители, являющиеся в неназначенный срок, – большая помеха. Постоянное прерывание не позволяет сосредоточиться и работать творчески.
Назначайте сотрудникам определённое время для обсуждения рабочих вопросов.
1. Строго определите время, когда двери всех руководящих работников должны быть закрыты для посетителей, чтобы они могли без помех сосредоточенно работать.
2. Проанализируйте, не мешаете ли вы сами своим сотрудникам во время работы?
3. Подумайте при этом, не случается ли так, что, беседуя с каким-то сотрудником по поводу одного-единственного вопроса, вы даете возможность другому сотруднику «перехватить» вас, чтобы тут же обсудить с вами целый ворох проблем и таким образом полностью поломать ваш рабочий график.
4. Проанализируйте, не бывает ли порой для вас собеседование с сотрудником уловкой, помогающей избежать некоторых важных, но неприятных дел.
5. Составьте небольшую рабочую картотеку, систематизированную по сотрудникам, и помечайте в ней вопросы, которые необходимо обсудить с тем или иным сотрудником. Не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Не торопитесь немедленно требовать сотрудника к себе на беседу.
6. Изучите способы, к которым прибегают сотрудники, пытающиеся «перехватить» вас, чтобы обсудить свои текущие проблемы.
7. Составьте список тех сотрудников, которые особенно часто при первой же трудности имеют обыкновение обращаться к вам с «криками о помощи». А не происходит ли это потому, что вы им сами даете в этом наглядный пример?
8. Являются ли сотрудники к вам на запланированную беседу достаточно подготовленными? Отказывайтесь от беседы в том случае, если сотрудники к ней не готовы. Требуйте, чтобы они тщательно готовились к деловому разговору с вами.
9. Критически проанализируйте, в полной ли мере вы используете прочие средства перед деловой беседой:
а) телефонный разговор;
б) рабочие записки и оперативные ответы на них;
в) предварительное личное обсуждение.
10. Можете ли вы оградить себя от нежелательных вторжений, полагаясь на секретариат и хорошо обученную справочную службу?
11 . Помните, что при большом количестве перерывов в работе срабатывает закон затухания стремления к достижению результатов, Убеждение в том, что вы ещё сумеете сделать что-то важное, все больше ослабевает.
12. Принимайте только запланированных посетителей.
13. Проводите только такие собеседования, к которым сотрудники основательно подготовились.
14. Принимайте больше основополагающих решений, Тогда вам меньше придётся вызывать к себе сотрудников по каждому мелкому вопросу.
15. Определённее и четче формулируйте подчинённым указания, в этом случае вы сможете избежать дополнительных вопросов с их стороны.
16. Подумайте, какую информацию вы должны довести до сведения подчинённых, чтобы они смогли самостоятельно справляться с определёнными непредвиденными задачами.
17. Какими полномочиями вы должны наделить своих подчинённых, чтобы они могли самостоятельно принимать решения по определённым вопросам.
18. Предоставив сотрудникам критерии оценок, вы повысите их экспертные возможности и способность принимать решения. Лучше всего это сделать при помощи контрольных вопросников. Благодаря им сотрудники получат возможность выявлять, какие факторы следует учитывать, чем отличаются, если руководствоваться вашим мнением, по степени важности отдельные факторы.
СЕКРЕТАРША И её ШЕФ
Секретарша начальника – центр любой фирмы. Если она работает умело, то во многом разгружает своего шефа, оказывает помощь сотрудникам фирмы, предоставляя определённую надежную информацию, и поддерживает других секретарш, предупредительно сотрудничая с ними.
Если секретарша работает плохо, то много суетится, все путает, передает шефу неверные сведения, тормозит работу всей фирмы и обращается со всеми как суровая самодержица.
Если вы работаете секретаршей, посмотрите на себя и свою работу критически, все ли функционирует как следует, хорошо ли отлажено взаимодействие с другими сотрудниками.
1. Не берите на себя смелость устанавливать распорядок рабочего дня своего шефа.
Не указывайте ему, не успев переступить порог его кабинета, что должно быть сделано, возможно, шеф наметил на этот день совершенно иной план. Не напоминайте ему без конца, что ещё нужно выполнить.
2. Неуравновешенность.
Способствуйте тому, чтобы шеф имел возможность сконцентрироваться на одном вопросе, и не сбивайте его с толку своим неуравновешенным поведением и перескакиванием с одной мысли на другую.
3. Контакты.
Не стремитесь обращаться к шефу с каждой мелочью, а готовьте сразу несколько вопросов, требующих его решения, излагая их ему в порядке важности. Будьте кратки, точны, немногословны.
4. Подготовка к разговору с шефом.
Приготовьте все документы и материалы, которые могут понадобиться, чтобы разговор привел к выработке определённого решения.
5. Затягивание.
Способствуйте тому, чтобы принятие решения не затягивалось.
6. Принятие принципиальных решений.
Вносите предложения, помогающие выработать принципиальные окончательные решения, вместо того, чтобы получать промежуточные и вновь возвращаться к тем же вопросам.
7. Отвлечение.
Старайтесь исключить всё, что могло бы отвлечь вашего шефа и этим затянуть решение каких-либо вопросов. Обеспечьте своему шефу возможность в определённые часы работать без помех. Предоставьте ему право распоряжаться своим временем. Действительно берегите время своего начальника.
8. Порядок.
Создайте в своём рабочем кабинете образцовый порядок, чтобы в случае необходимости шеф мог бы сразу же найти то, что ему требуется.
9. Ненужное.
Все ненужное уберите из своего рабочего кабинета.
10. Обзор, и свободные рабочие площади.
Следите за тем, чтобы в поле зрения шефа находились только те вещи, с которыми он должен работать.
Решающий принцип эффективной организации труда: выполнять по порядку одно за другим, при этом все выполненное сразу же убирать со стола на место.
11. Шеф был в отъезде…
Когда шеф снова возвращается на рабочее место, то на несколько часов оградите его от посетителей. В это время он должен определить по степени важности очередность накопившихся в его отсутствие дел.
12. Когда шеф даёт поручение…
Активно и сосредоточенно слушайте его. Перечислите все поручения в порядке их важности и срочности выполнения, чтобы удостовериться, что все понято правильно.
13. Кто звонил? Кто приходил?
Чтобы шеф мог адекватно и быстро реагировать, нужно собрать вместе все сообщения о посетителях или звонивших: когда, кто, по какому вопросу, была ли просьба об ответном звонке, по какому номеру телефона.
14. Номера телефонов.
Действительно ли только один раз понадобится определённый номер телефона? В случае сомнения надо немедленно записать его, чтобы позже он всегда был под рукой.
При возникновении новых деловых контактов, не откладывая, зафиксируйте адреса фирм и их номера телефонов.
В случае необходимости шеф должен иметь возможность сам без задержек найти все эти данные.
15. Звуковое лицо фирмы.
Вежливо и дружелюбно отвечайте на телефонные звонки. Голос должен быть жизнерадостным и чётким. Ни в коем случае не допускайте пренебрежительного тона. Отвечайте по телефону любезно, по-деловому, выражая постоянную готовность помочь.
При общении со звонящими не допускайте разграничения по классовому признаку.
У звонящих должна оставаться уверенность, что фирма ещё долго будет оставаться передовой, молодой и процветающей.
16. Обещанные ответные звонки.
Обязательно сдерживайте обещание. Славьтесь своей надежностью.
Следите за тем, чтобы и шеф позвонил, если обещал это сделать.
17. При большой нагрузке…
Делайте все по порядку: одно за другим.
Установите небольшие перерывы, чтобы удостовериться, соблюдается ли нужный порядок и выдерживается ли план. Установите очередность дел по степени их важности. Сохраняйте спокойствие.
18. Работа с почтой.
Должна быть безупречной, никаких послаблений. Чаще справляйтесь с написанием слов в словарях. Если возникают затруднения со знаками препинания, надо взяться за эту тему и проштудировать её как следует.
Обращайте внимание на стиль переписки и правильность содержания.
Полученные письма внимательно прочитывайте и отвечайте на все поставленные в них вопросы.
В письмах давайте только проверенные сведения, не допускайте расплывчатых неточных сообщений. Проверяйте, все ли приложения к письмам в порядке. Точно соблюдайте правила оплаты почтовых отправлений, не наклеивайте марки просто на глазок.
Если шеф в отъезде, отправьте промежуточное сообщение до получения дальнейших распоряжений.
Во входящей корреспонденции важные сведения отметьте люминесцентным фломастером.
19. Делайте записи…
Не откладывая. Память не всегда так надежна, как этого хотелось бы.
Фиксируйте все идеи шефа в специальной картотеке.
20. Соблюдение сроков.
Как можно оперативнее просите шефа назвать вам все назначенные лично им сроки договоренностей, встреч и бесед.
21 . Больше действовать.
Меньше разговаривайте.
Не затягивайте выполнение дел: выполняйте их сразу.
22. Собственная речь и манера держать себя.
Ухоженный аккуратный вид. Дисциплинированное поведение. Дружелюбный настрой.
23. Сохранение тайн.
Никому не передавайте сведения конфиденциального характера. Не берите на себя руководство «внутрифирменной службой связи». Не проявляйте таланта при производстве и распространении слухов и сплетен.
Не оставляйте лежать открыто никаких документов, составляющих тайну.
ВЕДУЩИЕ ПРОДАВЦЫ ГИПНОТИЗИРУЮТ СВОИХ КЛИЕНТОВ
Каждый из нас является продавцом, так как старается «продать» своё мнение, свою заинтересованность, свою работу, изделия своею труда. Поэтому-то и должен в принципе каждый из нас стать продавцом экстра класса. И руководитель, который хочет побудить своих подчинённых к выполнению дополнительного и отнимающего много времени задания, и свободный журналист, который должен убедить главного редактора взять его статью, и представитель страховой компании, который хочет склонить своего клиента к заключению договора о страховании жизни, и 18-летняя дочь, уговаривающая мать дать ей на время машину за то, что она подстрижет газон.
Всюду все и в любое время и на всех уровнях продается.
При этом сам предмет продажи убеждает лишь частично, самое главное – это умение продавца вести себя правильно и умело аргументировать.
«Я такой же, как и вы».
«Наши точки зрения совпадают».
«Вы можете мне полностью доверять».
При помощи таких суггестивных формул умелые продавцы устанавливают сначала доверительную атмосферу, создают ощущение духовной близости. Их реплики и, главное, эмоциональная установка гипнотически стимулируют согласие. При этом продавец становится на одну ступень с клиентом и приводит его в состояние глубочайшего внимания, за счёт чего возрастает степень воздействия суггестии. Простейший способ внушения согласия – «описательное единомыслие», когда продавец метко описывает ощущения и переживания клиента: «Этот дождь за последние дни просто наводит на всех тоску. Вам это не кажется?» или «Ну не приводит ли вас тоже в восторг этот чудесный весенний день?»
Благодаря подобным банальным утверждениям формируется единодушие и образуется некая связь. Посредственный же продавец склонен сразу начинать разговор с клиентом о продаже или обрушивать на него град вопросов.
Второй вид гипнотического внушения согласия – это «отговорка- согласие». Клиент высказывает возражение, сопротивляется. Умелый продавец поддакивает ему, высказывая замечание, согласующееся с его словами.
Страховой агент может, например, согласиться с тем, что страхование – «это далеко не самый лучший способ вложения денег», а продавец автомобилей – с тем, что «существуют и более экономичные модели, чем этот элегантный автомобиль».
Стена, которую хотел воздвигнуть клиент, внезапно исчезает. После такого подтверждения продавец незаметно подводит клиента к тому, что его возражение ослабевает или отрицается. Страховой агент, подтвердивший, что «в наше время страхование – это не самый лучший способ вложения денег», продолжает своё рассуждение таким образом: «Но и у страхования много преимуществ». Затем он излагает все выгоды страхования. Посредственные продавцы реагируют на сопротивление со стороны клиента чаще всего ответной атакой, используя аргументы, которые могли бы опровергнуть возражения клиентов. Такая реакция нередко побуждает клиента ещё настойчивее отделываться своими отговорками и протестами.
Легче добиться согласия не тем, что говоришь, а тем, как говоришь. Умелый продавец обладает способностью, подобно хамелеону, подстраиваться под манеру разговора и образ мыслей клиента То, что продавец подстраивается к интонации, ритму, громкости и скорости разговора, свойственным клиенту, производит гипнотическое воздействие. Он имитирует манеру держаться, жесты и мимику, настроение клиента, перенимает типичные выражения клиента («Звучит-то хорошо»; «Мне пришла в голову кое-какая идея»; «Схватить в два счета»).
Если продавец замечает, что клиент несколько подавлен, угнетен, то не упускает случая ввернуть, что, мол, в последнее время ему тоже как-то не по себе. Если клиент с гордостью рассказывает о своих коммерческих успехах за последние недели или месяцы, продавец также излучает оптимизм. По существу, умелый продавец действует как хорошо отлаженный биологический механизм обратной связи, разделяя и отражая переживания клиента.
Только когда продавец наладил доверительные отношения между собой и клиентом, когда он заставил покупателя почувствовать чисто человеческую близость с собой, можно пускать в ход действующие суггестивно предложения и непрямые приказы. Это так называемые мягкие приёмы техники продаж – установление согласия как мостика для оказывающих влияние утверждений, которые должны привести к желаемым реакциям или действиям.
Примеры: «Вот вы присматриваетесь к этой модели. Представьте себе, какое удовольствие доставляет обладать такой надежной машиной!» или «Вам сейчас 27 лет, исходя из нашего опыта вам нужна страховка на 150 000 марок».
Эти одновременно подтверждающие и оказывающие влияние утверждения подобны приемам, которые использует гипнотизер, чтобы ввести своего пациента в состояние гипноза. «Вы удобно сидите в кресле и слышите мой голос» – это неоспоримое утверждение, с которым можно только согласиться. «И ваши веки становятся тяжелыми и начинают слипаться…»
Между замечанием, из которого вытекает только согласие, и замечанием, оказывающим влияние, не требуется никакой логической связи. Они могут быть совершенно не связаны друг с другом, однако, когда они произносятся вместе, возникает определённая «коммерческая связь», которая может оказаться очень действенной, даже при общении с такими обычно сомневающимися и логически мыслящими клиентами, как врачи.
Сильное воздействие таких реплик вытекает из того, что они используют положительную установку, создаваемую неоспоримыми, истинными, вызывающими подтверждение констатациями, которые близки клиенту.
Клиенты, которые уже неоднократно или хоть один раз согласились с продавцом, подсознательно готовы к дальнейшим совпадениям во мнениях точно так же, как клиенты, которые уже раз возразили продавцу, настроены на дальнейшие расхождения во взглядах.
Умелые продавцы уделяют большое внимание тому, чтобы их скрытые, замаскированные приказы дошли до клиента, и для этого изменяют интонацию, ритм и громкость своей речи. Когда они произносят свои скрытые приказания, то обычно несколько замедляют свою речь, придавая вес каждому слову, и смотрят прямо в глаза клиенту.
То, что в одном из замечаний продавцу следует упомянуть имя клиента, может показаться банальным, однако, называя имя клиента, мы можем оказать на него сильное положительное воздействие. Если продавец называет имя клиента перед или сразу после той части своей речи, которая включает замаскированный приказ, то это придает его словам дополнительный вес.
50 ПРАВИЛ ДЛЯ ОРАТОРА
1. Основа свободной речи – это совершенное, красивое и чёткое произношение.
2. Красота речи зависит от чистоты произнесения гласных в сочетании с чётко звучащими согласными. Внятность достигается за счёт того, что оратор полностью выговаривает все звуки.
3. Условием освоения искусства красноречия является облагораживание своего языка. Все вульгарные, низкопробные и обыденные выражения оратору следует исключить из своего словаря.
4. Плавность речи повышает ясность и красоту звучания слова.
5. Темп речи и степень громкости должны соответствовать акустическим условиям помещения. Чем больше слушателей, тем речь должна быть медленнее и громче.
6. Долг каждого выступающего заключается в том, что он должен разумно выбирать тему и в совершенстве владеть ею.
7. Оратор сможет приковать внимание слушателей и затронуть их умы, если он по возможности свяжет свою речь с теми вопросами, которые волнуют общественность или её определённые круги.
8. Популярные ораторы составляют своё выступление в динамичном увлекательном стиле и никогда не говорят холодным равнодушным тоном.
9. Выступающие, оказывающие на слушателей влияние, всегда обращаются к публике. Выступление превращается в диалог, оратор даёт слушателям почувствовать, что он испытывает к ним живой интерес.
10. Короткие предложения, удачный выбор выражений повышают воздействие речи на слушателей. Следует отмести все излишнее и второстепенное!
11. Оттенки голоса, его модуляции, тембр, интенсивность звучания, интонация и выражение должны меняться. Оратор должен говорить убедительно до своего последнего слова. Этим он завоюет внимание и интерес слушателей.
12. Оратор должен избегать небрежности любого рода и свободно владеть своим голосом.
13. Выступление оратора имеет большую ценность, если оно служит поддержке или осуществлению какой-нибудь полезной идеи.
14. Настоящая личность всегда ведёт себя корректно по отношению к другу и врагу, не взирая на вероисповедание, политические воззрения, служебное и финансовое положение, возраст и национальность.
Ведение дискуссии
15. Дискуссия – это деловой обмен мнениями, в ходе которого каждый выступающий должен стараться рассуждать как можно объективнее.
16. При высказывании мнений, не совпадающих с вашим, сохраняйте спокойствие исходя из того, что согласно законам различия два человека и не могут обладать одинаковым мнением. Это даёт оратору уверенность и возможность по достоинству оценивать каждое высказанное мнение.
17. Вмените себе в обязанность выражать свои убеждения энергично и сочным языком, не унижая при этом достоинства лица, высказавшего противоположное мнение.
18. Любое выступление должно иметь целью разъяснение различных точек зрения и примирение спорящих.
19. Говорите только по заданной теме и избегайте любых бесполезных уклонений в сторону.
20. Говорите лаконично, воздерживайтесь от растянутых вступлений, сразу же начинайте говорить по существу. Остроту дискуссии придают точные высказывания.
21. Ведите себя корректно. Слово вам предоставляют вовсе не для того, чтобы вы высказывали своё недовольство тому или иному лицу, тем более отсутствующему.
22. Внимательно слушайте выступления других, размышляйте над ними и начинайте говорить только тогда, когда уверены, что каждое ваше слово будет сказано по делу.