Здавалка
Главная | Обратная связь

СФЕРА СЕРВИСА: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ.



Слайд XIX в. – век машин,

ХХ в. – век товаров,

XXI в. – век услуг

СФЕРА СЕРВИСА: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ.

В последние годы одной из наиболее активно развивающихся областей повседневной жизни людей стала сфера сервиса. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением материальных благ. Все больше организаций, учреждений, фирм ориентируются на создание и предоставление разного рода услуг населению. Сфера сервиса сегодня представляет собой сложноорганизованную систему, включающую предприятия разных форм собственности, различных организационно – правовых форм, отличающихся по объему деятельности, по назначению и составу предоставляемых услуг.

Предметом сервисной деятельностикак отрасли знания и учебной дисциплины является взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т. е. в организациях, учреждениях, производящих, продвигающих, реализующих и предоставляющих услуги. Важнейшей задачей выступает выявление оптимальных условий, при которых процесс сервисного взаимодействия будет наиболее эффективным.

В системе понятий отражается сущность самого явления. Основные понятия Сервисной деятельности - «деятельность», «сервис», «потребность», «сервисная деятельность», «услуга».

3 слайд Вначале обратимся к понятию «деятельность». «Деятельность – специфическая человеческая форма отношения к окружающему миру, содержание которого составляет его целесообразное изменение в интересах людей» (2).

Существенно то, что потребитель – это не предмет или структура, на которые направлено или по отношению к которым происходит воздействие со стороны субъекта сервисной деятельности. Потребитель – это живой, сознательно и целесообразно действующий для удовлетворения той или иной своей нужды, необходимости человек. И он тоже входит в сервисные отношения как носитель активности. Потребитель тоже выступает как субъект сервисной деятельности.

Специалист, работник сферы сервиса, оказывая услугу, действует таким образом, чтобы обеспечить активное соучастие потребителя в процессе сервисной деятельности. Сервисная деятельность оказывается, в конечном счете, субъектно-субъектными отношениями. Производитель услуги – помощник, консультант, источник информации и опыта, побуждающий потребителя к активности и взаимодействию в процессе совместной деятельности. Посредником в этом взаимодействии выступает услуга.

4 слайд Таким образом, сервисная деятельность– организованная система активности взаимодействующих индивидов, направленная на целесообразное осуществление процесса обслуживания.

5 слайд Отличительны​ми признаками сервисной деятельности являются:

1) пространственное и временное со​присутствие участников, создающее возможность непосредственного лич​ного контакта между ними, в том числе взаимного восприятия, обмена информацией и действиями;

2) наличие общей цели - предвосхищаемого результата сервисной деятельности, отвечающего общим интере​сам и способствующего реализации потребностей каждого из включен​ных в сервисную деятельность индивидов;

3) наличие руководящего начала, которое воплощено в лице одного из участников сервисной деятельности, наде​ленного особыми полномочиями в качестве специалиста, знатока, что не исключает проявления активного начала и инициативы со стороны потребителя;

4) взаимозависимость индивидов, проявляющаяся и в конечном продукте сервисной деятельности, и в самом процессе ее осуществления. Индивиду​альные действия взаимообусловлены, поскольку долж​ны реализовываться одновременно или в определенной последовательности как функционально различные ком​поненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя;

5) возникновение в процес​се сервисной деятельности межличностных отношений, образующихся на основе пред​метно заданных функционально-ролевых взаимодействий и приобре​тающих со временем относительно самостоятельный характер. Будучи исходно обусловлены содержанием сервисной деятельности, межличностные отношения в свою очередь оказывают воздейст​вие на ее процесс и результаты.

Деятельность субъекта, производящего и оказывающего услугу, направлена на удовлетворение потребностей человека и его активное соучастие в этой деятельности. Этот процесс в совокупности, в целом, и есть сервис.

Понятие сервис может употребляться в широком и узком смысле.

6 слайд Сервис (в широком смысле слова) - целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления услуг, удовлетворяющих потребности людей.

Сервис (в узком смысле слова) - предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса.

7 слайд Потребность - состояние нужды, необходимости, возникающая в процессе жизнедеятельности человека. Потребность требует удовлетворения и выступает как внутренний стимул деятельности человека, как источник активности.

Потребности пронизывают все сферы деятельности человека, определяя

развитие экономики, политики, культуры, стимулируют сферу сервисных услуг.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.