СФЕРА СЕРВИСА: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ.Стр 1 из 2Следующая ⇒
Слайд XIX в. – век машин, ХХ в. – век товаров, XXI в. – век услуг СФЕРА СЕРВИСА: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ. В последние годы одной из наиболее активно развивающихся областей повседневной жизни людей стала сфера сервиса. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением материальных благ. Все больше организаций, учреждений, фирм ориентируются на создание и предоставление разного рода услуг населению. Сфера сервиса сегодня представляет собой сложноорганизованную систему, включающую предприятия разных форм собственности, различных организационно – правовых форм, отличающихся по объему деятельности, по назначению и составу предоставляемых услуг. Предметом сервисной деятельностикак отрасли знания и учебной дисциплины является взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т. е. в организациях, учреждениях, производящих, продвигающих, реализующих и предоставляющих услуги. Важнейшей задачей выступает выявление оптимальных условий, при которых процесс сервисного взаимодействия будет наиболее эффективным. В системе понятий отражается сущность самого явления. Основные понятия Сервисной деятельности - «деятельность», «сервис», «потребность», «сервисная деятельность», «услуга». 3 слайд Вначале обратимся к понятию «деятельность». «Деятельность – специфическая человеческая форма отношения к окружающему миру, содержание которого составляет его целесообразное изменение в интересах людей» (2). Существенно то, что потребитель – это не предмет или структура, на которые направлено или по отношению к которым происходит воздействие со стороны субъекта сервисной деятельности. Потребитель – это живой, сознательно и целесообразно действующий для удовлетворения той или иной своей нужды, необходимости человек. И он тоже входит в сервисные отношения как носитель активности. Потребитель тоже выступает как субъект сервисной деятельности. Специалист, работник сферы сервиса, оказывая услугу, действует таким образом, чтобы обеспечить активное соучастие потребителя в процессе сервисной деятельности. Сервисная деятельность оказывается, в конечном счете, субъектно-субъектными отношениями. Производитель услуги – помощник, консультант, источник информации и опыта, побуждающий потребителя к активности и взаимодействию в процессе совместной деятельности. Посредником в этом взаимодействии выступает услуга. 4 слайд Таким образом, сервисная деятельность– организованная система активности взаимодействующих индивидов, направленная на целесообразное осуществление процесса обслуживания. 5 слайд Отличительными признаками сервисной деятельности являются: 1) пространственное и временное соприсутствие участников, создающее возможность непосредственного личного контакта между ними, в том числе взаимного восприятия, обмена информацией и действиями; 2) наличие общей цели - предвосхищаемого результата сервисной деятельности, отвечающего общим интересам и способствующего реализации потребностей каждого из включенных в сервисную деятельность индивидов; 3) наличие руководящего начала, которое воплощено в лице одного из участников сервисной деятельности, наделенного особыми полномочиями в качестве специалиста, знатока, что не исключает проявления активного начала и инициативы со стороны потребителя; 4) взаимозависимость индивидов, проявляющаяся и в конечном продукте сервисной деятельности, и в самом процессе ее осуществления. Индивидуальные действия взаимообусловлены, поскольку должны реализовываться одновременно или в определенной последовательности как функционально различные компоненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя; 5) возникновение в процессе сервисной деятельности межличностных отношений, образующихся на основе предметно заданных функционально-ролевых взаимодействий и приобретающих со временем относительно самостоятельный характер. Будучи исходно обусловлены содержанием сервисной деятельности, межличностные отношения в свою очередь оказывают воздействие на ее процесс и результаты. Деятельность субъекта, производящего и оказывающего услугу, направлена на удовлетворение потребностей человека и его активное соучастие в этой деятельности. Этот процесс в совокупности, в целом, и есть сервис. Понятие сервис может употребляться в широком и узком смысле. 6 слайд Сервис (в широком смысле слова) - целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления услуг, удовлетворяющих потребности людей. Сервис (в узком смысле слова) - предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса. 7 слайд Потребность - состояние нужды, необходимости, возникающая в процессе жизнедеятельности человека. Потребность требует удовлетворения и выступает как внутренний стимул деятельности человека, как источник активности. Потребности пронизывают все сферы деятельности человека, определяя развитие экономики, политики, культуры, стимулируют сферу сервисных услуг. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|