Главная | Обратная связь

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Эти определения различны, но нельзя назвать какое-то из них ошибочным. Дело в сложном, синтетичном характере самого явления, органично соединяющем в себе многие особенности, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром. В каждом определении схвачена какая-то характерная черта, сторона услуги, которых оказывается достаточно много. И в приведенных определениях они присутствуют не полностью. Например, в этих определениях ничего не говорится о таком качестве услуги как неосязаемость: «В отличие от материальных товаров, услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания» (4).

10 слайдВ последние годы получило распространение определение услуги, данное американским специалистом Т.Хиллом: «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой» (5). Этот подход позволяет рассматривать услугу как конкретный, завершенный результат деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Полезность, способность приносить прибыль делает услугу предметом экономических отношений.

Услуга, предоставляемая потребителю, часто носит нематериальныйхарактер. Это экономическое благо, предоставляемое в виде труда, консультации, информирования – в отличие от материального товара. Именно поэтому при продаже или рекламировании услуги важно акцентировать конкретную пользу, выгоду, которые получит потребитель.

Для услуги характерна также неразрывность процесса производства и потребления, использования услуги потребителем. Отсюда особая важность субъективного момента: кто, когда и как, в каких условиях производит услугу, каков профессиональный и личностный уровень персонала, контактирующего с потребителем. Тем самым определяется и изменчивость услуги по качеству.

Услуга, в отличие от товара, неспособна к хранению. Именно поэтому производители услуг вынуждены постоянно заботиться о выравнивании спроса и предложения путем изменения цен, применением скидок и предварительных заказов, увеличением быстроты обслуживания.

Услуга выступает как посредник в общении людей, транслятор социального опыта, формирующий культуру потребления, совершенствующий мир в соответствии с человеческими потребностями и изменяющий отношения между людьми.

На основании изложенных рассуждений можно обобщенно сформулировать признаки услуги в узком смысле.

11 слайд Услуга (в узком смысле слова) - это:

Специализированная помощь (оказываемая специалистом или неспециалистом, но в специфичной области: поддержание чистоты и пр.).

Удовлетворение потребностей человека, что определяет востребованность услуги конкретным потребителем.