 |
|
Бриф на проведение маркетингового исследования
«Тайный покупатель»
Возможные формы исследования (зависит от задач):
1. НАБЛЮДЕНИЕ.
Наблюдение «таинственным покупателем» (например, под видом покупателя, ожидающего своего друга) за всем происходящим в клиентской зоне компании, НЕ ВСТУПАЯ В КОНТАКТ с сотрудниками компании. Предметом данного исследования может быть персонал и/или помещение торговой точки/офиса.
Этот позволяет оценить:
· Внешний вид персонала (одежда, прическа, наличие бейджа и т.д.);
· Культура и манера общения персонала (грамотная речь, интонация, приветствие и т.д.);
*Возможно предоставление фото и видеоотчета.
2. ВИЗИТ.
Визит «таинственного покупателя» в торговые точки, офисы продаж или любые другие места обычных встреч сотрудников с клиентами с целью составить общее впечатление о компании. В отличие от "Наблюдения", здесь предполагается имитация визита незаинтересованного в покупке покупателя. При этом "таинственный покупатель" не стремиться наладить КОНТАКТ с персоналом компании. По истечении регламентированного срока он покидает магазин. Предметом данного исследования также может быть персонал и/или помещение компании.)
Возможно оценить:
· Характеристика внешнего вид персонала (одежда, прическа, наличие бейджа и т.д.)
· Культура и манера общения персонала (грамотная речь, интонация, приветствие и т.д.)
· Соблюдение корпоративных стандартов качества обслуживания (если таковые имеются в компании)
· Стрессоустойчивость (умение предотвратить конфликтную ситуацию, поведение в нештатных ситуациях и т.д.)
· Оценка знаний, усвоенных в результате проведенного ранее обучения
· Товары и/или услуги, предлагаемые персоналом
*Возможно предоставление аудио, фото и видеоотчета.
3. ВИЗИТ С ЛИЧНЫМ КОНТАКТОМ.
Визит «таинственного покупателя» в торговые точки, офисы продаж или любые другие места обычных встреч сотрудников с клиентами с целью составить общее впечатление о компании. В отличие от "Наблюдения", здесь предполагается ВСТУПЛЕНИЕ "таинственного покупателя" В КОНТАКТ с персоналом компании с целью консультации или якобы планируемой в будущем покупкой. Предметом данного исследования, может быть персонал и/или помещение компании.)
Возможно оценить:
· Характеристика внешнего вид персонала (одежда, прическа, наличие бейджа и т.д.)
· Культура и манера общения персонала (грамотная речь, интонация, приветствие и т.д.)
· Соблюдение корпоративных стандартов качества обслуживания (если таковые имеются в компании)
· Владение техникой продаж (правильное вступление в контакт, знание циклов продажи, грамотная презентация товара, работа с возражениями и т.д.)
· Стрессоустойчивость (умение предотвратить конфликтную ситуацию, поведение в нештатных ситуациях и т.д.)
· Оценка знаний, усвоенных в результате проведенного ранее обучения
· Товары и/или услуги, предлагаемые персоналом
*Возможно предоставление аудио, фото и видеоотчета.
4. КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА
Визит «таинственного покупателя» в торговые точки или офисы продаж с намерением совершить покупку (даже если в конечном итоге не совершает ее). Отличием данного исследования от двух предыдущих является ВСТУПЛЕНИЕ "таинственного покупателя" В КОНТАКТ с сотрудниками компании С ВЫРАЖЕННЫМ НАМЕРЕНИЕМ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ или воспользоваться услугой. Предметом исследования в этом случае, помимо персонала и/или помещения компании, может выступать также оценка отлаженности бизнес-процессов компании.)
Возможно оценить:
· Характеристика внешнего вид персонала (одежда, прическа, наличие бейджа и т.д.)
· Культура и манера общения персонала (грамотная речь, интонация, приветствие и т.д.)
· Соблюдение корпоративных стандартов качества обслуживания (если таковые имеются в компании)
· Владение техникой продаж (правильное вступление в контакт, знание циклов продажи, грамотная презентация товара, работа с возражениями и т.д.)
· Стрессоустойчивость (умение предотвратить конфликтную ситуацию, поведение в нештатных ситуациях и т.д.)
· Оценка знаний, усвоенных в результате проведенного ранее обучения
· Товары и/или услуги, предлагаемые персоналом
*Возможно предоставление аудио, фото и видеоотчета.
5. ТЕЛЕФОННЫЙ
Телефонные звонки «таинственных покупателей» сотрудникам компании или в специализированный call-центр компании. Предметом данного исследования может быть персонал и/или оценка отлаженности бизнес-процессов компании).
Возможно оценить:
· Культура и манера общения персонала (грамотная речь, интонации, приветствие клиентов компании и т.д.)
· Соблюдение корпоративных стандартов качества обслуживания (если таковые имеются в компании)
· Стрессоустойчивость (умение предотвратить конфликтную ситуацию, поведение в нештатных ситуациях и т.д.)
· Оценка знаний, усвоенных в результате проведенного ранее обучения
· Оценка степени владения информацией (насколько полноценную консультацию по вопросам деятельности компании или особенностям товара/услуги может сотрудник)
*Возможно предоставление аудио отчета.