Главная | Обратная связь

Клиенты гостиничных предприятий и их типы

Типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость - выделяет следующие типы клиентов: "аналитик" - пассивный и неотзывчивый; "энтузиаст" - активный и отзывчивый; "активист" - активный и неотзывчивый; "добряк" - пассивный и отзывчивый.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент -"добряк".Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля. Поэтому в рамках данного параграфа остановимся на рассмотрении особенностей работы с клиентами трех оставшихся типов.

"Аналитик" медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность "аналитика": обожание деталей. "Аналитик" может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с "недоразвитым" или отсутствующим чувством юмора.

Персоналу отеля рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства "за" и "против", приводить в пример удовлетворенных клиентов. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь с клиентом такого типа "на дружескую ногу". Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С "аналитиком" нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными. При выборе отеля для размещения аналитиком проведен сбор данных и анализ информации по огромному количеству отелей. В процессе контакта персонала службы приема и размещения с аналитиком важно не обмануть ожидания такого клиента, который после долгого и сложного выбора, остановил внимание именно на вашем отеле.

"Энтузиаста" отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-"энтузиаст" первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина-"энтузиаст" при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, "энтузиаст" предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны.

Работать с "энтузиастом" удобно, так как он открыт для общения. "Энтузиаст" может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его - предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует также сказать о том, что "энтузиаст" забывчив, непунктуален, несобран и часто пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы.

"Активиста" можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его "заводят" и раздражают. "Активист" любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. "Активист" говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля.

"Активист" может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то клиент-"активист" не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы. Тем не менее, "активиста" не стоит бояться. Работникам отеля с таким клиентом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать "активисту" и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в качестве клиентов и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит "активиста" и даст ему выпустить пар.

Том Хопкинс в книге “Умение продавать для чайников” рассказывает о 9 типах клиентов.
Тип клиента: верная Дора
Она уже покупает продукцию Вашей компании и удовлетворена уровнем качества продукции и обслуживания. С Дорой легко работать, и она будет верна Вам, если Вы не разочаруете ее. Если же у нее возникнут сомнения в Вашей компетентности, она, не задумываясь, позвонит в компанию, чтобы ей прислали другого представителя.
Как обращаться с Дорой? Не пытайтесь быстренько всучить ей товар или услугу только на том основании, что она уже знакома с качеством предлагаемого товара. Вы должны продемонстрировать прекрасное знание своей продукции, чтобы Дора всегда была твердо убеждена в Вашей готовности удовлетворить ее требования.

Тип клиента: ловкач Фредди
Фредди – заправский ловкач, парень, который не успокоится, пока не убедится, что последнее слово осталось за ним, и Вы согласились в чем-то ему уступить. Нынче таких полно. Если вы ему в чем-то уступите, чтобы завершить продажу, он, скорее всего, будет этим хвастаться, расстраивая других клиентов, которым не удалось добиться подобных уступок.
Как обращаться с Фредди? Дайте ему понять, что считаете его важным клиентом и не таким, как другие, что он здорово разбирается в жизни, и Вы в восторге от его деловой хватки. Если считаете, что ради сотрудничества с ним стоит пойти на какие-то уступки, посоветуйтесь со своим менеджером или владельцем компании, как лучше это сделать.
Чтобы заставить этого парня купить Ваш продукт, не обязательно лезть вон из кожи. Вполне может хватить пары благодарственных записок или нескольких дополнительных встреч. Главное – дать Фредди почувствовать свою значимость.

Тип клиента: придирчивая Полли
Полли – сдержанная, сухая дама с высокой степенью ответственности. Ее работа связана с закупками. Как у всех людей этой профессии, у нее мало личных контактов, зато избыток встреч с продавцами, проходящими через ее офис. Она не рискнет слишком полюбить Вас, так как в любой момент обстоятельства могут заставить ее предпочесть вам вашего конкурента.
Ваша резентация должна проходить без сучка, без задоринки. Не пытайтесь быть с ней на короткой ноге. Оперируйте фактами и цифрами. Держитесь спокойно и уверенно. Это – Ваш шанс выделиться из толпы продавцов, с которыми она встречается, благодаря этому она вас запомнит. Покажите, что понимаете всю важность и сложность ее работы. Делайте все в письменном виде – Полли всему требует документального подтверждения.

Тип клиента: скользкий Эд
Эд – самый трудный клиент. Он отказывается звонить вам. Он откладывает встречи или в последний момент переносит их на другое время. Он все время испытывает Ваше терпение. Расспросите его секретарей или помощников. Возможно, они смогут подсказать, как добиться расположения и поймать его.

Тип клиента: зануда Саймон
Саймон всегда на что-то жалуется и чем-то недоволен. Это не тот человек, с которым Вы согласились бы оказаться на необитаемом острове. Для начала подумайте: стоит ли доход, который Вы получите от сотрудничества с ним, тех сил, что он у Вас отнимет.
Если сотрудничество с ним приносит Вам не самый большой кусок хлеба с маслом, то, может быть, стоит поменять его на другого клиента, который не будет мотать Вам нервы. Ни один клиент не стоит того, чтобы рисковать из-за него физическим и нравственным здоровьем.
Самое большее, что Вы можете, – это слушать и сочувствовать. Чтобы свести к минимуму общение с этим типом, советую звонить ему за несколько минут до его обычного перерыва на обед или перед самым окончанием рабочего дня. Тогда уж он долго не поговорит.
Если он сам названивает Вам в другое время, отрывая от дел, придется научиться вежливо прерывать разговор. Подняв трубку и услышав знакомый голос, следует начать так: “Саймон! Рад, что ты позвонил. Я как раз собираюсь уходить. У меня осталось примерно пять минут — что я могу для тебя сделать за это время?”
Будьте вежливы и отзывчивы. В конце концов, именно благодаря этому Саймон и сотрудничает с вами. Если он станет слишком назойливым, то лучше и дешевле уступить его кому-нибудь другому в вашей компании. Вдруг человек, которому достанется Саймон, окажется не таким чувствительным и сможет с ним нормально работать!

Тип клиента: педантичная Джуди
Она точно знает, чего хочет, и жаждет, чтобы это было написано кровью или, по меньшей мере, высечено на камне. Педантична во всем и большой специалист тотального контроля. Будьте очень организованны. Она ценит организованность . Записывайте каждую мелочь. Будьте пунктуальны. Все перепроверяйте.
Как только она поймет, что на Вас можно положиться, она это сделает. Несколько раз уточняйте, не перенесена ли назначенная встреча. Если хотите добиться сотрудничества с Джуди и поддерживать его, Вы должны стать воплощением порядка.
Советую пересылать Джуди по факсу резюме каждой встречи с ней. Кроме того, отправляйте ей любую информацию, касающуюся очередной встречи. Иными словами, обращайтесь с ней так, как она обращается с другими. Каждый любит себе подобных.

Тип клиента: властная Луиза
Знойная, волевая женщина, претендующая на более высокое положение в компании. Она предпочитает не распространяться о своих потребностях, полагая, что Вы прилежно выполняете домашние задания; а раз так – значит, сами знаете, что ей нужно.
В разговоре с Луизой важнее всего упирать на то, насколько повезло ее компании иметь в своем штате такого специалиста, как она. Помните, в стремлении к власти Луиза, вероятно, не считается ни с кем, а люди, как правило, не любят работать с такими. У вас же нет выбора.
К тому же Луиза может оказаться весьма полезной, если у вас возникнут трудности с выпиской счета или Вы захотите продать товар другому отделу или дочернему предприятию этой компании. Если Луиза верит в Вас и Ваш товар, то окажет Вам такую поддержку, какую Вы не найдете ни у кого другого.

Тип клиента: въедливый Чарльз
Ему во все надо вмешаться – таков его принцип, а скорее жизненное кредо. Он – самозванный эксперт и неохотно делится полномочиями. Требует, чтобы ему обо всем докладывали. Бывает бесцеремонен и может прерывать беседу с Вами, чтобы поговорить по телефону или дать указания секретарю.
Будьте крайне вежливы, компетентны и лаконичны. Не высказывайте никаких предположений. Дайте знать, что цените его время. Если Вам надоест, что Вас постоянно перебивают, предложите перенести встречу в другое место – скажем, пригласите его на обед, где ничто не сможет его отвлечь, или попросите секретаря или помощника Чарльза на время беседы по возможности оградить его от посетителей и звонков. Вежливой просьбы будет достаточно – если, конечно, у Чарльза нет твердого правила, что все звонки принимает он сам.

Тип клиента: недоверчивая Синди
Первое, что Синди заявляет, это: “Мы всегда так делаем”. Она консервативна, подозрительна, и любой Ваш ход вызывает у нее сомнение. Скорее всего, она представительница “старой гвардии”, проработавшая на предприятии много лет.
Одобряйте ее возражения. Можете даже похвалить ее проницательность. Произведите впечатление на Синди, упоминая в разговоре людей и компании, которым она доверяет: чтобы утвердиться в решении, ей надо выяснить, кто еще пользуется Вашими услугами.
Ее осторожность, однако, может работать и на Вас. Почему? Да потому, что если Вы на нее столько сил положили, то можно не сомневаться – конкуренты уж точно зубы обломают. И если вам удастся убедить ее стать Вашим клиентом, то мало шансов, что конкуренты смогут склонить ее к измене вам.