Главная | Обратная связь

Ситуации, возможные при возврате товара.

 

 

• Клиент просит об обмене товара, а не о возврате, желая обменять купленный им ранее товар на другую модель.

Доброжелательно объяснить покупателю, что товар с разными артикулами обмену не подлежит. Даже, если обе модели имеют одну стоимость, товар, приобретенный ранее, должен быть возвращен по всем правилам ( с заполнением заявления и акта) в магазин, и лишь после этой процедуры покупатель может приобрести товар с другим артикулом.

• Клиент обращается в магазин с просьбой о возврате приобретенного им ранее товара, но чек, выданный при покупке, утерян.

Принимать решение о возврате при таких обстоятельствах прерогатива менеджера магазина. Если менеджер принимает решение об удовлетворении просьбы покупателя, кассир делает копию чека с контрольной ленты,хранящейся в архиве кассовых лент. Для осуществления этой процедуры необходимо некоторое время, поэтому обратитесь к покупателю с просьбой подойти либо позже, либо на следующий день для завершения акта возврата ( действовать по ситуации).

• Клиент обращается в магазин с просьбой о возврате приобретенного им ранее товара, но наличных денежных средств в кассе магазина для осуществления оного недостаточно.

Если сумма, необходимая для возврата, велика, и в кассе действительно недостаточно денег для возврата без ущерба для разменной монеты, обратитесь к покупателю с просьбой подойти через какое то время, чтобы у кассира было время подготовить необходимую сумму. Дайте покупателю визитку с номером телефона магазина, чтобы клиент мог получить информацию от кассира, может ли он подойти для получения денег за товар. В случае, если необходимая сумма денег, предназначенная для возврата, уже имеется, и пора осуществлять изъятие, а клиент за деньгами еще не пришел, кассир может осуществить изъятие, оставив в кассе сумму, равную разменной монете + сумма необходимая для возврата.

• Клиент рассчитывался при покупке кредитной карточкой. Возврат кассир может сделать только наличными. Не все модели ФР поддерживают функцию регистрации безналичного возврата.

 

"ОБМЕН"

Законом о защите прав потребителей установлено следующее :

Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или, если он по другим причинам не может быть им использован по назначению. Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обмен товара надлежащего качества осуществляется, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром. Перечень товаров, которые не подлежат обмену (возвращению) из оснований, отмеченных в этой статье, утверждается Кабинетом Министров Украины. (положение № 172 от 19.03.1994). Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право: или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу сообщить об этом потребителю, который требует обмена товара. При расторжении договора покупки-продажи расчеты с потребителем проводятся исходя из стоимости товара на время его покупки. Деньги, оплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора - в другой срок по договоренности сторон, но не позже, чем в течение 7 дней.

При обмене товара кассир предоставляет клиенту для заполнения заявление об обмене (форма № 4) приложение №5

 

 

"СКИДКИ"

Информационная система предоставляет возможность оперировать со следующими типами скидок:

• Процент на артикул. Позволяет установить процентную скидку на конкретный артикул или группу артикулов. Скидка автоматически устанавливается в чеке при выборе этого товара кассиром.
• Дисконтная карта на процент от общей суммы чека. Наша компания выпускает дисконтные карточки длительного использования, которые позволяют получать определенный фиксированный процент скидки на любую покупку( 5%,10%,30%). Карты могут иметь время действия и ограничиваться общим лимитом суммы покупок в полных розничных ценах. При привышении суммы покупок над установленным лимитом система не позволяет предоставить скидку.

Дисконтная карта предоставляется при покупке товара на сумму 1800 гривен. На последующие покупки покупатель имеет право получить скидку 5%. Кассир перед вручением дисконтной карты дает заполнить покупателю анкету. В полях, предназначенных для заполнения кассиром, заносятся данные о сумме покупки, номер чека, дата, фамилия сотрудника, выдавшего карточку.

 

Перед тем, как называть окончательную сумму покупки, кассир обязан спросить клиента о наличии у него дисконтной карты.

Только при наличии дисконтной карты покупатель может получить скидку, указанную на его карточке.

После получения карточки кассир прокатывает карточку на клавиатуре, получая автоматически скидку на весь товар, перечисленный в линии чека.

• Разовая процентная скидка в линии чека. Данная скидка не является предустановленной заранее, а ее величина вводится непосредственно в линию чека с уцениваемым артикулом. Этот вид скидки обычно применяется для уценки единичного экземпляра товара, например, потерявшего товарный вид из-за его присутствия на витрине. Скидка предоставляется кассиром непосредственно в момент продажи. Такая скидка называется "ручная". Любая ручная скидка фиксируется в специальном журнале. В журнале проставляется дата, артикул, величина скидки в процентах, номер чека.

При продаже загрязненных вещей кассир, после согласования с менеджером, может предоставить скидку 5% . При этом заполняется заявление и акт о снижении стоимости вещи по такой-то причине. Смотри приложение №4.Так же предоставляется скидка на вещи при обнаружении дефекта. Величина скидки согласовывается с менеджером магазина и может составлять 5% - 10%. Кассиром заполняется форма №3 (Смотри приложение №4).

1. Кассир сканирует этикетку товара

1.1 В активной строке кассир вводит цифру, соответствующую скидке, предоставляемой покупателю.

1.2 На клавиатуре кассир нажимает кнопку "Ручная скидка", или в "Характеристике чека" на мониторе навести курсор на кнопке "Руч. скидка".

1.3 При нажатии на кнопку всплывает табличка в которой выбирается строка "процент".

1.4 При нажатии автоматически устанавливается процентная скидка на артикул, выбранный кассиром.

• Скидки по дисконтной карте могут складываться со скидкой, предоставляемой в случае загрязнения, незначительного дефекта и скидки на конкретный артикул.
• При проведении дисконтных карт на 30% кассир обязан уведомить менеджера о проводимой операции.

 

«ИНКАССАЦИЯ»

 

Инкассация – проведение банковской операции «инкассо» заключается в получении банком денег (в нашем случае дневной выручки магазина) от имени своих клиентов (в нашем случае - магазина).

Эта процедура осуществляется один раз в день четко по графику, утвержденного инкассаторской службой и магазином.

В течение дня кассир перемещает наличные из денежного ящика в сейф с оформлением соответствующих документов. Именно эти средства и будут в конце рабочего дня сданы службе инкассаторов. Ближе ко времени инкассации, кассир проверяет количество наличных в денежном ящике, определяет необходимость выполнения изъятия наличных из денежного ящика перед инкассацией. Если была проведена выемка наличных, кассир, прежде чем приступить к подготовке передачи денег инкассаторам, должен положить квитанцию к приходному ордеру в денежный ящик и лишь после этого приступить к оформлению передачи дневной выручки инкассаторам. Данная процедура проводится в менеджерской в присутствии менеджера или администратора. В сейфе хранятся : инкассаторская сумка, пломбиратор, пломбы, шнур для закрепления пломб, образцы с оттисками пломбиратора, конверты для мелочи, сопроводительные ведомости, дневная выручка, список инкассаторов, имеющих право обслуживать данный магазин.

1. Кассир вынимает дневную выручку из сейфа, сумку, пломбиратор и пломбы, конверт для мелочи, сопроводительную ведомость, экземпляр которой состоит из 3-х страниц.

2. Снимает резинки, которыми были перехвачены пачки, откладывает в сторону листки с пометкой суммы, находящейся в пачке и раскладывает купюры по наминалам.

3. В сейфе присутствует пачка денег, оставшаяся с предыдущего дня после закрытия смены другим кассиром. Кассир проверяет купюры на детекторе, чтобы предупредить попадание фальшивых купюр в инкассаторскую сумку.

4. Разложив все деньги по наминалам, кассир приступает к пересчету каждого наминала на счетной машине и записывает количество купюр и общую сумму. После этого кассир подбивает общую сумму. Сумма должна быть равна сумме дневной выручки и остатка со вчерашнего дня. Проверить себя кассир может с помощью суммирования показателей всех изъятий в течение дня, помеченных на листочках, + сумма остатка со вчерашнего дня. Выручка перехватывается резинкой и кладется а сумку. Если в выручке присутствуют копейки, они вкладываются в специальный конверт, на котором надписывается количество копеек и кладется в сумку к пачке с купюрами.

5. После того, как кассир проверил правильность своих подсчетов, он заполняет сопроводительную ведомость. В сопроводительной ведомости указывается :

• текущая дата
• адрес отправителя и получателя
• общая сумма цифрами
• общая сумма прописью
• количество купюр и сумма
• подпись кассира на каждом экземпляре

На каждой страничке сопроводительной ведомости стоит № экземпляра. Экземпляр №1 кассир вкладывает в сумку с выручкой. На экземпляре №3 менеджер ставит свою подпись. Экземпляр №2 и №3 оставляем на столе до приезда инкассаторов.

6. Сумка пломбируется кассиром и перемещается вновь в сейф. Туда же возвращаются пломбиратор и пломбы.

Если до приезда инкассаторов есть предпосылки к тому, что выручка на конец дня может быть большой, лучше сделать изьятие еще раз, снять пломбу с подготовленной уже сумки. Вновь рассортировать купюры по наминалам, добавив только что изъятые из кассы деньги и переписать сопроводительную ведомость с учетом изменений количества купюр и суммы. Опломбировать сумку и положить ее в сейф до приезда инкассаторов. Осуществлять изъятие без перемещения этой суммы в инкассаторскую сумку нельзя!

По прибытию инкассаторов, кассир обязан проверить документы инкассатора и список с фамилиями допущенных к обслуживанию Вашего магазина инкассаторов. Только после этого кассир имеет право передать сумку с дневной выручкой инкассатору. Инкассатор ставит печать и подпись на сопроводительной ведомости №3. Экземпляр №2 и сумку он забирает. Кассир заполняет в ведомости инкассаторской службы время сдачи сумки и сумму, которая в ней находится. Инкассатор передает взамен сумки с выручкой другую сумку. При приеме сумки кассир обязан проверить ее №. Он должен совпадать с теми номерами, которые зарегистрированы на Ваш магазин. Сумка кладется в сейф.

После процедуры инкассо, менеджер или администратор создает и распечатывает расходный кассовый ордер, в котором кассир прописью указывает сумму, которая была сдана в банк и ставит свою подпись.

 

ЗАКРЫТИЕ СМЕНЫ.

 

1. Перед закрытием смены кассир выполняет последнее изъятие, в которое входит как выручка, так и разменная монета. Т.е. кассир изымает все наличные средства, которые находятся в денежном ящике, чтобы в кассе был 0,00.

1.1 Для этого кассир снимает Х-отчет и проверяет соответствие наличных в денежном ящике сумме, указанной в Х- отчете.

1.2 Нажатием клавиши «Изъятие» кассир выводит на монитор окно, где в поле «Наличных денежных средств на сумму» будет стоять цифра, которая должна соответствовать той, которая указана в Х- отчете. Если все показатели сходятся, кассир может осуществить изъятие.

1.3 После осуществления этой операции кассир распечатывает вновь Х-отчет. В Х- отчете напротив строки «готiвка в касi» должен быть 0,00.

1.4 После этого кассир отделяет необходимую сумму денег, которая понадобится для внесения на следующий день. Оставшиеся купюры кассир распределяет по наминалам и пишет кассовку с указанием итоговой суммы, перехватывает резинкой и под нее ставит кассовку.

1.5 В строке «службове повернення» указана общая сумма всех изъятий, производимых в течение дня. Чтобы проверить правильность этой цифры, кассир по квитанциям, лежащим в денежном ящике, может суммировать все изъятия, включая последнее, на которое еще не распечатан приходный ордер.

1.6 В строке «картка» стоит цифра, соответствующая расчетам по безналу. В конце рабочего дня с пос- терминала автоматически распечатывается отчет о проведении операций по разным типам карточек с общей суммой по безналичному расчету. По этому отчету кассир сверяет правильность проведения расчета по безналу. Если таковые операции проводились, кассир обязан проверить наличие всех чеков с пос- терминала с подписями клиентов и подсчитать общую сумму, на которую проводились эти операции.