 |
|
Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента неудовлетворена или незамечена вами.
Возражения — это отголосок неудовлетворенных желаний, подобно тому как сон является отголоском наших неудовлетворенных личных устремлений и наших страхов. Возражения — зеркало неудовлетворенных потребностей, зеркало опасений и страхов клиента. Не было бы возражений, не было бы и вас как продавцов.
Я как-то работал в одной компании, в которой генеральный директор в ответ на жалобы торговых представителей на тяжесть работы говорил: "Если бы работать было легко, если бы не возникало сложностей, подобных тем, о которых вы мне рассказываете, я бы не нанимал на работу штаг из 30 торговых представителей. Я спокойно подавал бы рекламу, а обученные девушки милым голосом принимали бы заказы и передавали их в складской и транспортный отдел".
Несмотря на всю жесткость и, что греха таить, манипулятивность такого довода, я с ним полностью согласен. А зачем мы нужны, если не для того, чтобы вести переговоры с клиентом таким образом, чтобы у него не возникало возражений. Ну а если уж они появились, тогда наша задача — обработать их. Да, основная цель продавца формулируется в терминах возражений клиента.
Цель продавца — создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а при возникновении последних умело их обрабатывать. Подумайте об этом, читатель! В жизни так немного вещей, которыми мы по-настоящему можем гордиться, и мне кажется, умелая обработка возражения клиента относится к числу тех, чем гордиться стоит!!!
Общий алгоритм обработки возражения
А знаете ли вы, откуда произошло слово "алгоритм?" Ну правда, какова этимология (красивый термин — не могу его не произнести) этого слова? Оказывается, слово «алгоритм» произошло от фамилии узбекского математика девятого века, который занимался изучением последовательностей. У обработки возражений есть тоже своя логичная последовательность.
Сначала перечислю все этапы алгоритма обработки возражений.
Выслушать.
Если есть необходимость, проверить, правильно ли вы поняли.
Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.
Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное.
Ответить.
Удостовериться, что вопрос решен и переключить внимание.
Теперь рассмотрим каждый пункт в отдельности и в подробности.
Возьмем для примера возражения из разных сфер и различной степени сложности. И на примере этих возражений пройдемся по всему алгоритму.
Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы «Икон», потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши соки.
К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.
К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
Шаг 1. Выслушать
Мне кажется, что я так часто говорил о необходимости выслушать клиента, что мог вам наскучить. (Себе я этим точно надоел.) Так что на этот раз пояснять первый шаг алгоритма работы с возражением не буду.
Самые простые истины приходится чаще всего пояснять. Или, скажем иначе, самое очевидное труднее всего заметить. Сколько можно говорить о необходимости развивать умение слушать и умение держать паузу?! Знаете, Пелевин в своем романе "Священная книга оборотня" несколько раз вспоминает о том, что у свиньи шея устроена таким образом, что она не может посмотреть на небо. Представляете, прожить всю жизнь и ни разу не взглянуть на звезды?! А мы можем смотреть на звезды каждый день! Каждый! А когда последний раз вы на них взирали? Так вот, выдержать паузу после реплики клиента, особенно после отрицательной реплики, это все равно что взглянуть на звезды. Мы это делаем редко, хотя можем делать постоянно. Посмотрите на рис. 12.
Представим себе, что два блока, которые вы видите, являются клиентом и вами. Стрелка обозначает энергию возражения. Отсутствие расстояния между блоками дает возможность этой энергии, как потоку воды, лопасть на вашу территорию, занять ваше внимание, смутить и замешать вас. Если же между блоками есть расстояние, то часть энергии клиента, словно вода, попадет в щель между блоками.
Умение держать паузу — одно из основных умений коммуникатора. Умение держать паузу — основа успешного влияния на оппонента. Умение держать паузу — это то, чего многим не хватает. Умение держать паузу делает вас сильным. Иногда достаточно 2–3 секунд, чтобы снизить напряжение момента. 2–3 секунды паузы могут дать вам дополнительных 2–3 миллиона долларов. И это правда.
Знаете, самые важные вещи являются самыми простыми. К примеру, для успеха ваши расходы должны быть меньше, чем доходы. Или взять библейские истины: "Встань и иди", или "Не убий". И так далее. Все очень просто объяснить, руководствоваться подчас иногда очень сложно. Мы со старшим братом как-то об этом разговорились, и он мне говорит: "А знаешь, Николай, почему так? Почему все истины достаточно просты?" — "Почему?" — спрашиваю я. "Да для того, чтобы на небесах ты не смог сказать, что ты чего-то не знал. Вот у тебя спросят, почему ты это сделал, а этого не сделал. Почему прожег свою жизнь, почему не помог ближнему? И ты должен будешь ответить!" Я согласился с братом.
Так что не говорите потом, что вы не знали о значении умения делать паузы.