 |
|
ЭТАП 1.Установление контакта и создание первого впечатления.
Часто спрашивают – здороваться или нет? Обязательно здороваться! Приветствие входящего покупателя – начало работы продавца. Необходимо не просто буркнуть «здрасьте», а сделать все правильно:
- посмотреть на посетителя, встретившись с ним взглядом
- улыбнуться
- четко произнести «здравствуйте (доброе утро или добрый день)»
От вашего приветствия во многом зависит то, как дальше пойдет процесс продажи. Приветствие – не только слова. Это выражение лица, жесты, поза, интонация. Спокойный, внимательный и приветливый взгляд, встречающийся со взглядом посетителя. Мягкая и добрая улыбка. Руки – свободно вдоль тела, прямая спина, жесты открытые. Приветливый и уверенный голос. Расстояние до покупателя – от одного до двух метров. Нельзя резко подбегать к вошедшему посетителю, неожиданно и громко обращаться к нему. Вошедшему нужно дать осмотреться, нельзя отпугивать и выдавливать покупателя. Если нет впечатления, что он хочет что-то спросить или ищет что-то конкретное, лучше обозначить свое присутствие и желание помочь фразой типа «если у Вас появятся вопросы, я буду рядом», «я буду рад помочь Вам, если потребуется». Дайте возможность покупателю почувствовать себя уверенно и комфортно в вашем магазине.
ЭТАП 2. Начало беседы, первые вопросы и ответы
Кто первым начинает разговор – продавец или покупатель? Покупатель, если он обратится к продавцу с вопросом. Это идеальный вариант. Но – даже если покупатель ходит по залу самостоятельно, активная продажа предполагает инициативу продавца, продавец обязан подойти к покупателю, и завязать разговор. К покупателю необходимо подойти через несколько (2-3) минуты с момента его прихода в магазин. Лучше приблизиться к нему с левой стороны, и встать на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Необязательно сразу задавать покупателю вопросы. Можно сделать вид, что вы приблизились ненамеренно – поправляете выкладку товара по соседству, или проверяете ценник.
Для начала разговора лучше использовать особенности ситуации выбора товара покупателем.
- если он внимательно рассматривает какую-то сумку, можно рассказать о ее свойствах, или сообщить, что есть другие цвета
- если он если он ходит от полки к полке, можно поинтересоваться – «Вы ищете что-то конкретное?»
-если он читает информацию на этикетке, можете сказать, что с удовольствием ответите на его вопросы.
Помните, что российский покупатель, зачастую, просто стесняется спросить, начать разговор. Если ему помогают решить эту проблему, он испытывает благодарность.
Используйте любую возможность вступить в разговор, но не пытайтесь продать товар с ходу. Покупатель еще не готов к совершению покупки. Развивайте беседу, узнайте, что именно ему нужно. Помните: покупают не товар, а удовольствие и пользу от его использования.
Ни в коем случае нельзя ходить за покупателем по пятам. Никто не любит, когда незнакомый человек смотрит ему в затылок и сверлит тяжелым взглядом. Так вы сможете только вынудить его покинуть магазин. Если покупатель не жалует Вас вниманием, займите позицию в двух-трех метрах от него, и ждите момента. Он обязательно наступит.