Этапы продажи. Работа с покупателем
Установление контакта.
Сбор информации
Презентация предложения
Работа с возражениями
Завершение продажи
Дополнительная продажа
Установление взаимоотношений
Необходимая последовательность действий продавца при работе с покупателем.
1. УСТАНОВКА КОНТАКТА.
Есть несколько приёмов, помогающих в установлении контакта. - приём присоединения; - вызывание чувства привязанности, симпатии.
. Есть несколько универсальных способов «присоединения» к клиенту, помогающих завязать разговор и затем подвести его к покупке. Рассмотрим их.
Назвать_товар можно, если он неочевиден. Например: перед покупателем лежит загадочная коробочка и совершенно непонятно, что в ней находится. (Это подарочный набор NERI KARA . В нем есть ……) Назвать основную характеристику товара Если товар очевиден, можно просто назвать его основную характеристику. Покупателю трудно будет не реагировать на ваше замечание, а ответив, он тем самым начнёт разговор. Например: Чемодан EMINENT является самым лёгким чемоданом из представленных в нашем магазине.
Констатировать факт Если сказать нечего или придумывать некогда, можно просто констатировать факт. На это покупатель точно не сможет сказать «нет». Например: Вижу вы рассматриваете кошельки; или : Данная коллекция WANLIMA – самое свежее поступление.
Дать оценку Нужно рассказать покупателю о том, что данным продуктом пользуется кто-то из знаменитостей или что его хвалят покупатели. Нельзя говорить: «Я таким пользуюсь» или «У нас на фирме его хвалят». Стоит сказать : Этот рюкзак носил Гари Поттер в одноименном фильме. Или: эту модель очень хвалят покупатели.
Задать эталон Нужно привести пример хорошего товара, причём сделать это так, чтобы качество не вызывало сомнений. А затем в ходе следующих этапов дать понять, что и ваш товар обладает этим качеством. Например: Вы сразу обратили внимание на лучшие модели; Или: у вас отличный вкус, это один из лучших портфелей.
Предложить альтернативу Предложив покупателю выбор, вы заостряете его внимание на товаре. И кроме того, ему придётся что-то вам ответить, а это уже начало разговора. Например: Такие зонты есть с рисунком и без. Вам какие больше нравятся? Или: Есть портфели с одним отделением, а есть с двумя. Вы какой вариант предпочитаете?
Отдать товар в руки Вручая покупателю товар, вы привлекаете к нему внимание, позволяете рассмотреть и что-то спросить. Клиенту трудно будет промолчать, даже если этот товар ему совершенно не нравится. Это позволит вам завести разговор. Например: Посмотрите эту модель : почувствуйте качество выделки кожи; или: эта сумочка очень лёгкая, попробуйте сами.
Чтобы вести себя правильно, нужно знать не только то, что нужно делать, но и то, чего нельзя делать. При общении с потенциальным покупателем нельзя задавать вопросы, на которые легко ответить «нет». Не стоит подходить к покупателю со словами приветствия. Вопросы типа «Чем вам помочь?» или «Могу ли я вам помочь?» также нежелательны. Во-первых, на них легко ответить отрицательно. Во-вторых, они подразумевают неспособность покупателя помочь себе самостоятельно.
Понятие аттракции
Аттракция или приязнь – это необходимое условие успешной продажи. У покупателя возникает приятное чувство, поднимается настроение. При этом он охотнее общается с продавцом и соглашается на покупку. Чтобы в короткое время сформировать у покупателя аттракцию, необходимо использовать следующие психологические приёмы: - Жесты и мимика; - Комплименты; - Интересный разговор. Жесты и мимика Каждый жест несёт определённую информацию. Чтобы сформировать у покупателя аттракцию, нужно обдумывать все свои жесты. Нужно избегать «закрытых» поз, не скрещивать руки на груди или животе, ничего не держать перед собой. Руки у лица также создают впечатление неискренности. Выражение лица не должно быть омрачено побочными заботами и проблемами. Всё внимание – покупателю. Самый надёжный способ понравиться – улыбка. Непринуждённая и искренняя улыбка создаёт приятную атмосферу общения.
Комплименты Делая комплимент покупателю, необходимо сразу задать вопрос по его сути. Например: Вы прекрасно разбираетесь в портфелях. Всегда покупаете с двумя отделениями? (с кодовым замком?).
Интересный разговор Разговор на тему, которая интересна покупателю, поможет наладить общение и создать аттракцию. Основная проблема заключается в том, как найти эту тему. Подготовиться заранее почти невозможно, значит нужно определить тему в процессе разговора или основываясь на внешнем виде покупателя. Например: Покупатель не выпускает из рук мобильный телефон, видимо недавно купил. Продавец: Я смотрю, у вас новая модель NOKIA? Скажите, где такую можно купить?
ПРАКТИКА РазговорКомментарии Продавец: Вам помочь? Продавец «сообщает» о неспособности Клиент: Нет, спасибо. покупателя самостоятельно сделать выбор.
Клиент не отходит от стеллажа внимательно рассматривает сумки. Продавец решается на вторую попытку
Продавец: Не могу ли я вам На этот вопрос удобно ответить «нет» что-то подсказать? что покупатель и делает. Клиент: Нет, я уже всё посмотрел.
РазговорКомментарии Продавец: Вы сразу обратили внима- Похвала ние на новинки. Часто бываете у нас?
Клиент: Раз в неделю. Разговор завязался Продавец: Что-то ищете особенное? Клиент: Нужна Замшевая сумочка.. Продавец: Посмотрите вот эту. Поступила к нам сегодня (Отдает Продавец вручает товар покупателю в руки)
СБОР ИНФОРМАЦИИ Работая в торговом зале, трудно собрать информацию заранее. Поэтому в те несколько минут, пока производится продажа, необходимо извлечь из разговора как можно больше информации. Для этого используется активное слушание. Это довольно эффективная психологическая техника. Её суть в том, чтобы, слушая покупателя, выяснять потребности и подталкивать его к принятию решения о покупке. Слушая клиента, продавец проявляет уважение и внимание. Он позволяет покупателю почувствовать себя значительным. В идеальной ситуации в активном слушании должны участвовать трое: -говоряший; - слушатель; -наблюдатель. Однако, применяя эту технику на практике, трудно обеспечить присутствие наблюдателя. Поэтому необходимо научиться совмещать роли наблюдателя и слушателя.
Говорящий Это покупатель. Его проблема: он не знает, что, где и когда купить. И сколько за это можно заплатить. А если и знает, то не уверен, нужно ли это делать прямо сейчас. Задача продавца – помочь ему решить эту проблему.
Слушатель Это продавец. Он помогает покупателю сделать правильный выбор. Его задача не давать советов, не подсказывать, а просто помочь говорящему самостоятельнорешить проблему.
Наблюдатель Это любое постороннее лицо, не участвующее в процессе продажи. Не участвуя непосредственно в разговоре, он может его контролировать, анализировать. Говорящему или слушателю сделать это сложнее: они увлечены ходом беседы.
У активного слушания есть следующие характеристики: -поддерживающее слушание; -заинтересованное слушание; -запоминающее слушание.
Поддерживающее слушание Необходимо стимулировать собеседника к разговору, поддерживать его. Можно кивать, поддакивать, показывать, что вы слушаете .
Заинтересованное слушание Постарайтесь заинтересоваться проблемой, о которой говорит собеседник, и покажите ему это. Старайтесь следить за ходом разговора, задавайте вопросы по сути.
Запоминающее слушание Используя методику активного слушания, необходимо держать в голове весь разговор, чтобы в случае необходимости вернуться к любой его части. Также нужно запоминать всю новую информацию. Это проще сделать, если подходить к полученным данным аналитически, сразу решать, где и как их можно применить.
Навыки активного слушания: -«слышать» содержание; -«слышать» чувства; -распознавать препятствия; -поощрять; -резюмировать.
«Слышать» содержание Иногда за эмоциями, интонациями, непривычной логикой трудно увидеть смысл сказанного. Для того чтобы эффективно применять активное слушанье, нужно научиться «слышать» содержание речи. «Слышать чувства Большая часть информации поступает к нам невербально (т. е. бессловесно). Подсознательно мы чувствуем эмоции человека, «читаем» его жесты, мимику движения. Необходимо научиться сознательно «слышать» чувства человека, чтобы правильно вести разговор и не вызвать чувства дискомфорта у собеседника. Распознавать препятствия Если между вами и вашим клиентом стоит стол, стул, другой человек, то стоит найти другое место для беседы или же устранить препятствие. Сложнее справиться с субъективной преградой. Её легко обнаружить по «зажатой» позе, скрещенным рукам или ногам, заметному напряжению. Если вы можете определить, что именно не нравится собеседнику, уберите это. Если не можете, можно просто «раскрыть» говорящего. Для этого сначала откопируйте его позу, постойте так некоторое время, а затем измените стойку. Может быть, он повторит за вами. Или можно просто дать что-то говорящему в руки, попросить его передвинуться и т.д. Поощрять На первый взгляд кажется, что поощрять человека нетрудно. Нужно всего лишь кивать и поддакивать в нужном месте. На самом деле данный навык включает в себя ещё и умение не перебивать и не давать советов. Если слушатель подключается к разговору, это так или иначе затрудняет речь говорящего. Поэтому необходимо сдерживаться, как бы не хотелось высказать своё мнение. Резюмировать Резюмировать речь собеседника нужно очень осторожно. Есть шанс ошибиться, неверно истолковать речь говорящего. Этот навык нужно использовать только тогда, когда разговор заходит в тупик, говорящий начинает повторять одно и то же. Тут есть смысл подвести итог (резюме) и вернуться к какой-нибудь части разговора.
Правила Есть несколько правил, использование которых поможет быстро овладеть методикой активного слушания: 1. Молчите! Вы не можете слушать, если говорите. 2. Создайте «раскрепощающую обстановку», чтобы клиент мог говорить спокойно. 3. Покажите клиенту, что вы хотите слушать, используя жесты и мимику. Слушайте чтобы понять, а не чтобы ответить. 4. Не отвлекайте клиента. 5. Постарайтесь поставить себя на место клиента. 6. Будьте терпеливы. Дайте высказаться. Не прерывайте. 7. Уклоняйтесь от агрессии. 8. Избегайте критики и спора, иначе клиент может «закрыться». 9. Задавайте вопросы. Это помогает клиенту развить и понять произносимое. 10. Будьте личностью, выделяйте свои личностные реакции. Используйте посылки с «я». 11. Будьте естественны, не говорите о том, чего не знаете. 12. Не притворяйтесь.
Запреты
В процессе активного слушания слушатель должен помочь говорящему решить его проблему. Ни на минуту нельзя забывать, что это не простой разговор, поэтому некоторые вещи, которые могут помешать клиенту раскрыться, недопустимы. Нельзя: 1. выступать в роли судьи; 2. делать предположения; 3. навязывать собственные взгляды; 4. перескакивать к выводам; 5. интерпретировать собеседника; 6. анализировать доводы собеседника.
Выступать в роли судьи Давая оценку действиям, решениям, мыслям клиента, слушатель тем самым берёт на себя роль судьи. Это мешает говорящему раскрыться, создаёт психологический барьер. Если же высказывается положительная оценка, то это укрепляет его в какой-то мысли. В любом случае слушатель начинает оказывать влияние на клиента, что в принципе недопустимо.
Делать предположения Фразы вроде «может быть, было бы лучше попробовать вот это?» или «вероятно, это не связано с качеством товара?» мешают активному слушанию. Они подталкивают клиента к точке зрения слушателя. Говорящий может просто-напросто закрыться и перестать размышлять. Навязывать собственные взгляды Наверняка клиент, который некоторое время размышлял о своей проблеме, знает о ней больше, чем продавец. И уж конечно, он продумал несколько вариантов её решения. Наверное, слушатель может подсказать и свежий вариант, но ведь цель активного слушания не подсказать, а подвести клиента к самостоятельно принятому решению. Поэтому не нужно навязывать клиенту собственные взгляды, советовать, как лучше поступить. Перескакивать к выводам Очень часто люди лучше размышляют, разговаривая вслух. И если клиент, действительно, разговорился, то нужно набраться терпения и внимательно его выслушать. Нельзя прерывать его, останавливать, требовать подведения итогов. Может быть, говорящий будет прерван в самом начале размышления. Интерпретировать собеседника Нельзя интерпретировать слова говорящего. Что бы клиент ни сказал, он один твёрдо знает, что он имел в виду. И, кроме того, это ведь только ему и нужно знать. Задача слушателя - поддержать клиента и помочь ему принять решение. Для этого не нужно вникать во все тонкости его речи. Анализировать доводы собеседника Чаще всего слушатель не имеет достаточно данных для того, чтобы анализировать слова собеседника. И, тем не менее, иногда так хочет это сделать! Нужно удержаться, помня о том, что это только помешает клиенту.
Ситуация 1 ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|