 |
|
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Продавцы постоянно сталкиваются с возражениями, поступающими от покупателей. Товар слишком дорогой или слишком дешёвый. У одного цвет неподходящий, у другого слишком короткий срок гарантии, у третьего ещё что-нибудь.
От них стоит отличать отговорки, которые часто выглядят также, но преследуют другую цель. Например, если покупатель совершенно не заинтересован в товаре, если он не располагает необходимыми средствами или по какой-либо другой причине не собираются делать покупку. Обычно в таком случае он не скажет об этом напрямую, а предпочтёт отговориться. Беседуя с ним, продавец лишь тратит своё время.
Философия ответа
Возражая против покупки, потребитель вовсе не ждёт, чтобы его переубеждали. Наоборот, если продавец займётся этим, то покупатель почувствует себя ущемлённым в правах, неспособным принять правильное решение, обидится и уйдёт.
Негативная реакция
Поговорим немного об ошибках, которые может сделать продавец, столкнувшись с возражением. Естественно, это довольно неприятно, а потому велик шанс сорваться, ответить некорректно. Чтобы снизить вероятность такого развития беседы, рассмотрим наиболее распространённые негативные реакции:
ü Напрямую отвергать возражение;
ü Подвергать сомнению обоснованность;
ü Игнорировать возражение;
ü Не дать договорить возражение.
Напямую отвергать возражения
Отвергая возражение, продавец, таким образом, уверяет покупателя в его неправоте. Он как бы говорит: «Ты не понимаешь». Естественно это вызовет негативную реакцию, скорее всего покупатель распрощается и уйдет. Например:
Покупатель: Этот чемодан слишком тяжёл!
Продавец: Вам показалось.
Подвергать сомнению обоснованность
Подвергая сомнению обоснованность возражения клиента, продавец, тем самым уверяет покупателя в его неспособности принять самостоятельно решение. Например:
Покупатель: У этого портфеля очень неудобный замок.
Продавец: А вы уверены, что правильно пытались открыть?
Игнорировать возражение
Игнорируя возражение, задавая вопрос не в тему, продавец как бы отказывает покупателю во внимании. Он показывает клиенту его незначительность, неважность, тогда как в идеале должен оказывать прямо противоположное воздействие. Например:
Покупатель: Синий цвет мне не нравится. Может лучше красный?
Продавец: Так вы покупаете?
Не дать договорить возражение
Прерывая покупателя, продавец теряет последний шанс на продажу. Во-первых, это просто не вежливо, а во-вторых, продавец демонстрирует покупателю своё неуважение. Например:
Покупатель: Я сомневаюсь, что в этот рюкзак поместится….
Продавец: Отличный рюкзак, берите.
Позитивная реакция
Реакция на возражение должна быть позитивной. Его нужно воспринимать не как протест, а как конструктивное предложение. И отвечать соответствующим образом. Рассмотрим самые распространённые варианты позитивных реакций:
ü Комплемент возражению;
ü Принять возможность возражения;
ü Задать вопрос по существу возражения;
ü Получить ответ она возражение от третьего лица.
Комплемент возражению
Делая комплемент возражению, продавец тем самым отдаёт должное покупателю. Он создаёт приятную атмосферу общения, в которой клиенту будет трудно продолжать отказываться и возражать. Например:
Покупатель: Этот материал недостаточно прочен для дорожной сумки.
Продавец: Теперь я вижу, что вы действительно профессионал в своём деле.
Принять возможность возражения
Признавая возможность возражения, продавец демонстрирует покупателю, что внимательно слушает и анализирует его слова. Он соглашается с тем, что возражения покупателя имеют серьёзную основу. Это создаёт приятную основу.
Например:
Покупатель: Этот чемодан слишком дёшев. Он плохого качества?
Продавец: Я понимаю ваше беспокойство, цена действительно очень низкая. Просто это наш российский чемодан( или – просто у нас сейчас акция – цены ниже)
Задать вопрос по существу возражения
Таким образом, продавец не только демонстрирует покупателю своё внимание, но и получает информацию, необходимую для дальнейшей беседы.
Например:
Покупатель: Этот цвет слишком официальный.
Продавец: А какой вас бы устроил?
Получить ответ она возражение от третьего лица
Покупатель понимает, что продавец заинтересован в продаже и стремится показать товар с лучшей стороны. А если реплика исходит от третьего лица, он воспринимает ее как объективное мнение. Например:
Покупатель: По-моему, эта сумка для меня велика.
Продавец: Вы считаете? (обращается к другому человеку) Скажите, разве сумка велика?
Другой человек: не велика.
Для часто встречаемых возражений целесообразно заготовить модули ответов. Примерно таких:
| Возражения | Модули ответов |
| Я ещё подумаю | · А что вас смущает? · Что заставляет вас сомневаться? |
| У вас слишком много сумок | · Мы поможем вам разобраться! · Уточните, что вы хотели бы приобрести? |
| У вас нет такой сумки | Объясните поточнее, какая сумка должна быть. Попробуем найти нужную. |
| А на рынке (в другом магазине или где-то ещё) дешевле | · У нас очень хороший товар. · Очень высокое качество |
| Слишком дёшево, вызывает подозрения | · Как раз проходит рекламная акция · Весенняя (осенняя, зимняя, предновогодняя и т.д.) распродажа |
| Цвет (модель, размер, материал) не подходит | · А что бы вы хотели? Закажите, и вам сделают в точности то, что нужно. · Дождитесь другой поставки |
ЗАВЕРШНИЕ ПРОДАЖИ
И так, когда клиент уже познакомился с товаром, исчерпал все возражения и пока не попрощался. Это с большой долей вероятности может означать, что он готов к совершению покупки.
Но, несмотря на это, клиент почему-то молчит и последнего шага не совершает. Значит, продавец должен его к этому подтолкнуть, помочь совершить покупку. Есть несколько способов завершения продаж:
ü Необратимость процесса;
ü Опасение, спешка;
ü Владение;
ü Альтернатива;
ü Ответ на возражение.
Необратимость процесса
В данном случае продавец подчеркивает словами, что сделка уже совершена. Клиенту психологически некомфортно отказаться.
Например:
Ø «Пройдём к кассе?»
Ø «Оформляем покупку?»
Опасение, спешка
Продавец внушает покупателю беспокойство. Он не даёт ему времени на раздумье, жестко ограничивает его. Это подталкивает клиента к быстрому принятию решения.
Например:
Ø «Через несколько дней цены могут подняться. Поставщики уже предупредили.»
Ø «Этот портфель остался в единственном экземпляре. Такие очень хорошо покупают.»
Владение
Продавец предлагает покупателю осознать, что покупка им уже совершена. Хороший приём – дать подержать или попробовать в действии. Если клиент почувствует товар собственным, то уже вряд ли от него откажется.
Например:
Ø «Этот рюкзак очень удобен на спине. Давайте оденем на ребёнка.» (предлагает покупателю самому проверить).
Ø «В эту сумку легко входит бумаги формата А4.» (предлагает покупателю самому проверить).
Альтернатива
Можно сосредоточить внимание покупателя на выборе. Тогда он незаметно для себя принимает решение о покупке.
Например:
Ø «Такая модель у нас в двух оттенках (показывает сумки). Вам какую?»
Ø «Эта модель портфеля есть с двумя отделениями и с одним. Вам какой?»
Ответ на возражение
Такой приём хорошо использовать, если возражения покупателя иссякли или он зациклился на одном. Покупателю трудно отказаться, поскольку продавец обещает побеспокоиться о покупателе, и в обмен на это хочет завершить продажу.
Например:
Ø «Если мы сделаем вам скидку в 5 %, вы купите эту сумку?»