 |
|
Этика взаимоотношений провизора и больного
Аптечные работники по роду своей профессиональной деятельности постоянно общаются с больными и их родственниками. Необходимость проявления по отношению к ним особой чуткости, внимания и терпения диктуется тем, что речь идет о здоровье и даже жизни больного, а также тем, что у больного нарушено адекватное восприятие окружающего.
Придя в аптеку, больной, прежде всего, обращается к провизору, фармацевту, кассиру. И здесь обязательным является соблюдение высокого чувства такта, деликатности, сострадания, уважения, умение пользоваться словом, выражением лица, голоса, манерой общения и др.
Нужно четко уяснить, что соблюдение гуманности в медицинском обслуживании является своего рода искусством побеждать болезни не только лекарством, но и словом. На это обращал внимание основоположник отечественной терапии проф. М.Я. Мудров. Он говорил, что правильное толкование больному о свойствах и действии лекарства вселяет в больного радость и уверенность, которые иногда полезнее самого лекарства, и больной скорее думает о выздоровлении, нежели о болезни. Отсюда и вытекает задача провизора – укрепить веру больного в выздоровление, целительную силу лекарства, в фармацию и медицину в целом. Для этого провизор должен иметь высокие профессиональные и моральные качества, правильно строить и регулировать свои взаимоотношения с посетителями аптеки, используя методы психологического воздействия на больного.
При первом посещении аптеки больной, прежде всего, обращает внимание на внешний вид провизора. Иногда первое впечатление определяет их дальнейшие взаимоотношения.
Одежда провизора на работе должна быть установленной формы: халат и шапочка. Уместны халат и белые брюки. На шапочках может быть эмблема чаши со змеей. На лацкане халата должна быть карточка, где указывается фамилия, имя и отчество сотрудника. Это облегчает общение и накладывает на сотрудника определенную личную ответственность за обслуживание больного, а также подчеркивает, что аптека или фирма уверена в качестве продукции, которую реализует.
Поскольку внешний вид провизора – своего рода визитная карточка аптеки, важны скромность его одежды, аккуратность и опрятность, подчеркивающие эстетическую умеренность и исключающие злоупотребление косметикой.
Аккуратность – это не только отсутствие неброскости в одежде, но и наличие дисциплины (своевременный приход на работу), верность данному слову, взятому обязательству и т. д.
Установить контакт с больным помогают манера двигаться, говорить, тон, интонация, умение слушать.
По осанке и манере двигаться посетитель аптеки делает вывод об отношении провизора к работе, его энергии, темпераменте, характере.
Нервозность провизора обязательно передается больному. Поэтому не следует суетиться, создавать спешки, беспокойства.
Темп речи провизора должен быть умеренным, т. к. быстрая речь плохо воспринимается. Кроме того, психологи установили, что 60-65% запоминаемого принадлежит зрению, 10-15% – слуху, 7-10% – осязанию, 5-6% – вкусу и 2-4% – обонянию. Поэтому, говоря о приеме лекарственного средства, лучше держать его в руке, чтобы сконцентрировать на нем внимание больного, особенно, когда отпускается несколько лекарственных препаратов.
Провизору необходимо владеть силой голоса и правильной лексикой. Громкий голос – признак неуважения, бестактности; тихий – заставляет больного переспрашивать, прислушиваться; резкий голос нервирует больного, монотонный – утомляет.
Выразительность речи определяется и ее техникой, к которой относиться правильное дыхание, гибкость голоса, дикция, правильное ударение. Следует избегать ненужных реплик и оборотов типа «поймите же меня». «с ума сойти», «надо же» и т. п.
Немаловажное значение в общении с больными имеет мимика. Провизор не должен "разыгрывать" внимание к больному, он должен чувствовать внутреннюю потребность быть чутким и внимательным.
Располагает больного и добрая шутка, улыбка. В этой связи английский врач XVII века Сайднэм считал, что прибытие в город клоуна значит для здоровья людей больше, чем десятки мулов, нагруженные лекарствами.
Провизор должен уметь слушать больного. Больному надо дать возможность выговориться, ибо как гласит латинская поговорка Dext etanimam lerari – сказал и облегчил душу. Больной страдает не только физически, но и морально, т.е. болезнь меняет его положение в обществе, в семье, рабочем коллективе. Поэтому обязанность провизора – поддержать, обнадежить, чтобы больной поверил в свое скорое выздоровление. Внимание, участие, защита, воспринимаются им как целебный бальзам.
Беседу лучше всего вести в форме короткого диалога, воздействуя на мысли и чувства больного, при этом сообщение должно содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения. Логичность мыслей достигается формулой: состав, применение, эффект. Психологами установлено, что человек запоминает 1/5 услышанного, поэтому провизору необходимо четко, а может быть и дважды объяснить способ и время приема лекарства, способ его хранения (условия и место). Пожилым людям, которые давно лечатся, следует корректно напоминать правила приема. Не стоит долго и настойчиво доказывать эффективность препарата, это вызывает у больного недоверие. Беседа с ним должна длиться 3-4 минуты. С больным не следует спорить и навязывать свою точку зрения. Говорить следует только по существу. Важным моментом в диалоге является пауза, дающая возможность больному обдумать и уяснить сказанное провизором.
Сейчас на кассовых чеках пишут "Желаем здоровья", "Будьте здоровы" и т. п., это также элемент психологического воздействия на больного.
На приветствие больного "Добрый день", "Здравствуйте", провизор обязан ответить приветливо и вежливо. Тактичный и содержательный разговор имеет немаловажное значение для установления личных симпатий.
Недопустимы такие выражения как:
Мне некогда! Вас много, а я одна.
Я же Вам уже сказала: все равно до- или после еды!
Надо внимательно слушать и не переспрашивать.
Для провизора важна хорошая память. Чтобы дать квалифицированную информацию больному, ему необходимо помнить множество названий лекарственных препаратов, их синонимов, способы приема и правила отпуска лекарств, особенности их действия, цены и т. д. Кроме того, запоминая и обращаясь к больному по имени и отчеству, провизор показывает, что ему небезразлично состояние здоровья больного, результаты проведенного лечения.
Провизор должен уметь сконцентрировать свое внимание, так как оно динамично. Колебания зрительного внимания связаны с чередованием больных. Глаза провизора попеременно соскальзывают с одного посетителя на другого, что приводит к торможению в клетках головного мозга, к ухудшению качества работы. Поэтому важно для провизора усилием воли активизировать свою психологическую деятельность, осознавая чувство долга, значимость и необходимость своей работы.
Провизору важно обладать интуицией, т.е. предугадывать поведение больного, понимать его чувства и мысли по тончайшим признакам эмоционального состояния, нюансам мимики, жестам.
Больных надо разделять по типу нервной системы: к стеснительным проявлять участие и внимание, к раздражительным относится спокойно и предупредительно, к общительным – тактично, к грубым – выдержанно, хладнокровно, сохраняя при этом достоинство. В сложных ситуациях (шум, дебош) провизору следует обратиться к общественности.
Нельзя раздражаться, если посетитель пришел в конце смены. Этика взаимоотношений провизора и больного предусматривает, кроме того, важность правильного и эстетического оформления лекарства. Небрежное оформление снижает веру больного в целебную силу лекарства. При этом аннотация должна быть правильно составлена и хорошо оформлена, особенно важна та ее часть, которая относится к приему. Недопустима двусмысленность рекомендации, отсутствие сведений о том, в какой дозировке и как часто, до или после еды следует принимать лекарство. Хорошо и правильно составленная аннотация предупреждает возможные осложнения, вселяет уверенность в положительное действие лекарства.
Неэтичным считается предлагать больному лекарственные препараты с истекающим сроком годности.
Принципы фармацевтической этики предусматривают необходимость предостерегать больных от так называемой "любви" к лечению (фармакофилии) и от фармакофагии (применение лекарств в больших дозах).
Моральные и правовые аспекты взаимоотношений провизора и больного требуют сохранения в тайне некоторых неблагоприятных сведений о заболевании, а также о том, при каком заболевании применяется то или иное лекарство.
Это способствует сохранению психического равновесия больного, благотворно влияет на лечение, давая возможность мобилизовать физические и духовные силы на борьбу с болезнью.
Таким образом, соблюдение принципов фармацевтической этики и деонтологии является своего рода искусством побеждать болезни не только лекарствами, но и словом, участливым отношением. А чтобы сердце и чувства не подвели и подсказали правильное решение, есть хорошее правило деонтологии высказанное в XVII веке английским врачом Сейднэмом: надо мысленно поставить себя в положение больного и обходится с ним так, как бы хотел, чтобы относились к тебе в аналогичной ситуации.
Этическое содержание взаимоотношений провизора и врача
Важным элементом фармацевтической этики и деонтологии являются нравственные правила, регулирующие взаимоотношения провизоров и врачей, которые должны исходить из принципов гуманизма и высокого осознания каждым своего общественного долга. Эти отношения должны строится на основе взаимопонимания и взаимоуважения, поддержания авторитета друг друга в глазах больного, быть дружественными, деловыми, в форме товарищеского сотрудничества и взаимопомощи.
Главным во взаимоотношениях медицинских и фармацевтических работников является общая цель – сохранение здоровья и благополучия пациентов. При этом врач несет нагрузку, связанную с постановкой диагноза и назначением лекарств. Задачей же провизора является помощь врачу в выборе необходимого препарата, предоставление полной информации о его свойствах, синонимах и аналогах, совместимости с другими лекарствами и др. Таким образом, врач и провизор должны работать как коллеги, с уважением относиться к опыту и знаниям друг друга.
Врачи и фармацевтические работники не должны:
· допускать бестактных высказываний в адрес друг друга;
· умалять достоинство друг друга;
· допускать негативные высказывания в адрес друг друга в присутствии больного.
Обращение врача к провизору осуществляется через рецепт. Рецепт – это документ, который служит единственным основанием для отпуска из аптеки большинства лекарственных препаратов, для применения их больными, исходя из указаний врача о дозе, порядке приема. Врач и провизор несут полную ответственность за выписанные и выданные медикаменты. Поэтому при рецептурном отпуске провизор не должен:
· подменять врача в выборе лекарственного препарата;
· оставлять без внимания допущенные врачами ошибки и неточности, не соблюдение установленных правил выписывания рецептов и неправильно указанные дозировки лекарственные препаратов, выявление несовместимости и т.д.
Все ошибки должны быть обсуждены с врачами. При этом критика должна быть аргументированной в доброжелательной форме.
Во избежание подобных ошибок в обязанности провизора входит систематическое информирование врачей о лекарственных препаратах, их наличии, использовании аналогов, информация о новых лекарственных препаратах.
Врач должен знать количество и ассортимент имеющихся в аптеке лекарственных препаратов, чтобы сориентироваться, скольким больным он может выписать необходимое лекарство и не заставлять их обращаться в другие аптеки.
Случается, что некоторые эффективные лекарственные препараты не пользуются спросом, и сбыт их сопряжен с определенными трудностями в силу того, что врачи о них не знают или забыли. Но с другой стороны, располагая информацией о лекарственном препарате, врач не должен оказывать помощь конкретной фармацевтической фирме – это несовместимо с этическими принципами профессии врача.
При замене одного лекарственного препарата другим по договоренности с врачом провизор должен разъяснить больному, что оба лекарственных препарата имеют равноценное действие.
Иногда, руководствуясь психотерапевтическими мотивами, врач выписывает в рецепте синоним препарата. В этом случае провизор на сигнатуре должен поставить этот синоним, иначе больной подумает, что ему выдали другое лекарство.
При обращении в аптеку врача провизор обязан дать ему профессионально-исчерпывающую информацию о лекарственном препарате. Неполный или неправильный ответ может подорвать авторитет провизора у врача.
Если же врач сам заболел и пришел в аптеку, то его надо обслужить вне очереди, посочувствовать ему и выразить надежду на скорое выздоровление. Говорить врачу об эффективности препарата неуместно.