 |
|
Технология хендлинга
Понятие хендлинга
Хендлинг (от англ. «ground handling» – наземное обслуживание авиарейсов) - это комплексное организационное обеспечение коммерческого и технического обслуживания ВС, обслуживания пассажиров, багажа и экипажей в аэропортах и городах пребывания по маршруту полета. Указанный термин широко используется в документах ИКАО, его использование в русском языке позволяет заменить вышеприведенные 16 русских слов и значительно сократить рабочую докумен-тацию. Поэтому указанное сокращение широко используются технологической документации авиаперевозчиков России (Федеральные авиационные правила по сертификации организаций, осуществляющих деятельность по организа-ционному обеспечению полетов воздушных судов. Приказ ФАС России от 30.10.98г. №342)
Кроме того термин «хендлинг» часто употребляется в значении «организация обслуживания»: хендлинг экипажа, хендлинг пассажиров и т.д.
Хендлинговая компания создается для:
- организации комплексного наземного обслуживания авиаперевозчиков и сопутствующих услуг в аэропортовом комплексе;
- повышения качества оказываемых аэропортовых услуг и доведения их до уровня мировых стандартов;
- работы в качестве агента, производящего реализацию всего комплекса аэропортовых услуг.
Хендлинговые агенты являются связующим звеном между авиакомпаниями и многочисленными службами аэропортового комплекса. Они координируют все технологические процессы и контролируют качество услуг. Такое делегирование полномочий позволяет авиакомпаниям сэкономить время, получить более качественный сервис и максимально упростить документооборот.
Дирекция главного операционного директора
(на примере главного оператора ВВСС аэропорта «Пулково»)
Виды хендлинга:
Аэропортовый хендлинг осуществляется отделом обслуживания и обеспечения полетов (ОООП), в задачу которого входит:
- координация и контроль своевременность выполнения заявленных ОООП услуг аэропорта:
- встреча, обеспечение стоянки и вылета воздушных судов (ВС);
- техническое обслуживание ВС;
- коммерческое обслуживание пассажиров и грузов;
- обслуживание пассажиров в VIP залах и залах ожидания;
- обеспечение бортпитанием;
- заправка ВС авиаГСМ;
- метео и штурманское обеспечение;
- обеспечение спецавтотранспортом;
- обеспечение авиабезопасности;
- встреча экипажей, их информирование по обеспечению полета;
- предоставление транспорта для доставки экипажа в гостиницу;
- выполнение представительских услуг ОООП в аэропорту;
- выполнение услуг гида и переводчика для иностранцев при взаимоотно-шениях с экипажами, службами аэропорта, таможней, пограничниками;
оплата услуг обеспечения полета в аэропорту;
- информирование диспетчера ПДСП о состоянии обслуживания ВС и пассажиров в аэропорту.
Менеджеры отдела обслуживания и обеспечения оснащены мобильной телефонной связью, обеспечен их допуск в зоны аэропорта, в том числе в зону обслуживания ВС, на перрон и самолет.
Внеаэропортовый хендлинг осуществляется ПДСП, в задачу которой входит:
- информирование служб аэропорта (представителя, агента) о выполнении рейса, получение подтверждения на прием и обслуживание ВС;
- заказ в аэропорту (представителю, агенту) необходимых видов обслужива-ния ВС, пассажиров и экипажа;
- расчет себестоимости услуг служб аэропорта (агента);
- организация заявки на оплату услуг аэропорта (агента);
- обеспечение визовой поддержки экипажам и пассажирам;
- бронирование для экипажей гостиницы;
- организация транспорта для доставки экипажа в гостиницу;
- заказа пропусков в аэропорт для встречающих лиц и автомашин;
- обеспечение заказчиков и встречающей стороны необходимой информа-цией о рейсе;
- другие виды обеспечения по заявкам клиентов и экипажей.
В базе данных ПДСП имеются справочники и справочные материалы по реквизитам аэропортов иностранных государств, агентов, перечень адресов АФТН и номера телефонов авиапредприятий РФ, а также организаций, с которыми взаимодействует ОООП в своей деятельности.
Другие виды хендлинга (не отнесены к видам обеспечения полётов ВС):
• Гостиничный хендлинг для пассажиров (бронирование и предоставление гостиниц для пассажиров).
• Визовой хендлинг (визовая поддержка для экипажей и пассажиров).
• Хендлинг охраны (организация охраны ВС, экипажа и пассажиров).
• Оперативно-правовой хендлинг (содействие в получении срочных разрешений от авиационных властей РФ и иностранных государств на право выполнения полётов (посадки, пролёта территории) по международным (внутренним) воздушным линиям для российских и иностранных перевозчиков.
• Хендлинг платежей (организация безналичной оплаты услуг третьих лиц),
• Программный хендлинг (организация деловой и культурной программ для пассажиров и экипажа).
• Хендлинг сбойных ситуаций (организация поддержки Заказчика при
сбойных ситуациях в процессе выполнения рейса).