Здавалка
Главная | Обратная связь

II. 1. Обязанности секретаря по бездокументному обслуживанию.



 

Одним из важных деловых контактов являются взаимоотношения руководитель – секретарь. Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле, быть глубоко заинтересованным в его успешной и эффективной деятельности. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарем удается, как правило, не сразу, требуется испытание временем совместной работы.

Для того чтобы взаимоотношения руководитель – секретарь успешно развивались, важно научиться правильно, координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. В каждом конкретном случае должны быть учтены специфические условия и факторы работы, и личность руководителя и секретаря. К ним относятся: время прихода на работу, доклад о корреспонденции и текущих делах, время и продолжительность обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы.

Следует учесть, что не все руководители умеют рационально планировать свое рабочее время. Помочь руководителю в этом – задача секретаря. Необходимо последовательно, но ненавязчиво воспитать у руководителя потребность в планировании рабочего времени.

От того, на сколько рационально будет спланировано рабочее время, зависит эффективность и производительность труда, как секретаря, так и руководителя.

Одна из главных задач секретаря – умение быть чутким посредником между руководителем и сотрудниками. Поскольку секретарь является помощником руководителя, он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может в случае необходимости оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем; помочь составить документ, например заявление; помочь удовлетворить личную просьбу. В некоторых случаях секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение.

В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умение владеть своими эмоциями, искусства ведения деловой беседы.

В обязанности секретаря входит выполнение таких работ, как переговоры по телефону, организация личных встреч, участие на совещаниях, прием посетителей и беседы с ними, командировки.

Как показали исследования, проведенные у нас в стране и за рубежом, этот вид деятельности весьма трудоемок. Эффективность этой работы зависит от квалификации и от личных качеств секретаря, от его оперативности.

Секретарь выполняет в большей степени функции бездокументного обслуживания: прием посетителей, телефонное обслуживание, организация совещаний, подготовка командировок руководителя.

Квалификационный секретарь должен усвоить правила ведения служебного телефонного разговора, так чтобы они стали повседневной нормой его делового общения. Задача секретаря в работе с телефоном – оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся. Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя. Но секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время. Секретарь должен представлять характер вопросов, относящихся к компетенции своего руководителя и других работников организации, чтобы правильно направлять собеседника к соответствующему сотруднику, который может решить вопрос по существу. Для этого нужна хорошая осведомленность секретаря о распределении обязанностей внутри организации. Недопустимо превышение своих полномочий и откровений по телефону. Секретарь всегда в курсе дел организации, но далеко не всегда следует демонстрировать свою осведомленность. Секретарь является профессиональным посредником в переговорах и может оградить себя от превышения полномочий словами: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу вам необходимо переговорить с руководителем».

На самом деле телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут и даже 5-10 минут. Такая обстановка полностью исключает атмосферу творческой работы, мешает решению и сложных проблем, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях.

Помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.

Кроме ответов на вызовы руководителя, секретарю приходится вести телефонные переговоры и иных видов, частности передать по поручению руководителя сотрудникам своего или других учреждений те или иные сведения, наводить необходимые справки.

Если передаваемые сведения не оформляются в виде телефонограммы (которая готовится, редактируется и подписывается соответствующим работником), нужно заранее подготовиться к разговору, записать основные данные, чтобы в процессе разговора не было досадных оговорок, пауз, вызываемых спешными поисками в документах недостающих или забытых сведений. Особенно важно тщательно соблюдать это правило при ведении междугородных переговоров, где краткость и точность беседы должны стать обязательным условием, так как, во-первых, не следует долго занимать телефонную сеть, а во вторых, такие переговоры оплачиваются учреждением по высокому тарифу.

На рабочем месте секретаря имеются телефонные справочники. Для постоянных абонентов заведена специальная картотека (телефонная книга), в которой можно легко и быстро отыскать нужный телефон, не полагаясь на память и не предпринимая долгих поисков в общем городском телефонном справочнике. Специальная справочная картотека значительно сокращает время поиска нужного абонента.

Исходя из технических особенностей устройства телефонных аппаратов, необходимо придерживаться при разговоре некоторых правил, которые дают возможность собеседнику хорошо слышать и понимать.

Необходимо заботится о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок дня собеседника. Это вполне выполнимое требование, когда речь идет о сотруднике своего учреждения или о постоянных абонентах. Нужно избегать звонить им в те часы дня, когда они заняты срочной работой, участвуют в совещаниях и т.д.

Постоянной обязанностью секретаря является также не только передавать, но и получать по телефону какую-то информацию, отвечать на запросы, давать справки. В этом случае секретарь обязан руководствоваться следующими правилами:

1. Для записи поступающей информации секретарь должен всегда иметь наготове бумагу и ручку. В этом случае гораздо удобнее работать, когда свободны обе руки, для чего может быть использован телефонный усилитель громкости.

2.Чтобы иметь возможность быстро ответить на вопрос о текущих делах, секретарь должен применять в работе наиболее рациональные контрольные и справочные картотеки и уметь пользоваться ими.

3.Для выдачи справок секретарь должен иметь список телефонов своего учреждения, городской телефонный справочник, справочники улиц города, движения транспорта.

4.В случаях, когда для выдачи справки необходимо специально отыскать какие-то, данные, не следует оставлять телефонный аппарат и заставлять ждать собеседника больше чем 1-2 минуты. В течение этого времени следует один или два раза взять трубку, чтобы собеседник, зная, что о нем не забыли и для него работают.

Если требуются более продолжительные поиски, необходимо сразу предупредить об этом собеседника и взять номер его телефона, с тем чтобы не отвлекать его надолго от работы, а позвонить ему после того, как будут найдены интересующие его сведения.

5. Если секретарь не может ответить на поставленный вопрос, он должен направить собеседника к соответствующему компетентному сотруднику.

Секретарь приемной Управления образования профессионально ведет телефонные переговоры. Старается не пропускать звонки. Разговаривая с собеседником, информирует его о чем-либо, если возникает необходимость, соединяет с руководителем или с сотрудниками учреждения. Выполняет поручения руководителя, когда возникает необходимость связаться с начальником какой-либо организации. Также информирует по телефону образовательные учреждения, находящиеся в ведении Управления образования, в случае внесения изменений в планах работы на неделю, на месяц. В случае отсутствия руководителя секретарь записывает информацию, предназначенную для него, и оставляет на столе. Секретарь отчитывается обо всех звонках, касающихся непосредственно руководителя, поступивших в его отсутствие. Секретарь приемной Управления образования старается ответить самостоятельно на большинство звонков, ограждая при этом руководителя и других сотрудников от звонков напрямую к ним не относящихся. Умелое ведение телефонных переговоров секретарем приемной позволяет не нарушать ход работы, повышая тем самым оперативность выполнения других функций.

Профессиональный секретарь должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителем и посетителями. Правильно организованный прием посетителей является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. Предупредительность, внимание секретаря во многом определяют атмосферу приема.

Главным показателем высокого профессионализма секретаря при приеме посетителей являются вежливость и корректность. Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что этой ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя – это может окончиться крахом. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя – со всеми посетителями нужно быть одинаково равнодушным.

Прием посетителей можно условно разделить на следующие виды:

- прием посетителей других организаций;

- прием командированных;

- прием делегаций;

- прием сотрудников по текущим вопросам;

- прием сотрудников по личным вопросам.

Во время проведения приемов всех видов секретарь сам принимает все телефонные звонки, переадресует их заместителям руководителя. Телефон руководителя может быть подключен только в чрезвычайных обстоятельствах. В противном случае беседа может затянуться, так как изложение посетителем вопроса будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других сотрудников, не имеющих отношения к приему. В таких случаях их следует направлять к заместителям руководителя или называть время, когда руководитель освободиться и сможет их принять.

На практике секретаря приемной Управления образования работа с посетителями осуществляется следующим образом.

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, он нередко имеет право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Секретарь знает определенный круг ли, имеющих беспрепятственный доступ к руководителю в любое время. В Управлении образования такой доступ имеют: заместители руководителя и главный бухгалтер.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно сообщается. О сотрудниках своего учреждения, пришедших на прием, секретарь докладывает по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляет руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, организацию и передает визитную карточку или запись сведений о нем.

В случае отсутствия руководителя секретарь в зависимости от решаемого вопроса направляет посетителя к его заместителям. Направляя посетителя к тому сотруднику, который занимается данными вопросами, тем самым избавляет руководителя от излишних приемов посетителей.

По приему сотрудников по текущим и личным вопросам ведется журнал приема, в нем записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, рассматриваемый вопрос, результат рассмотрения обращения.

Прием посетителей из других организаций заранее подготавливается секретарем. Время приема согласовывается с руководителем. Секретарь заранее ставит в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи. При приеме работников из других организаций секретарь выясняет и записывает: фамилию, имя, отчество; название организации, которую представляет посетитель, его должность; по какому вопросу пришел посетитель; было ли назначено ему время приема. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы. В случае если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь сам решает доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.

К организации совещаний секретарь приемной Управления образования подходит ответственно. Но в большей степени секретарь приемной помогает организовать заместителям руководителя совещание, но при этом не присутствует на них. Поскольку совещания зачастую проходят в здании другой организации, а секретарю в силу характера своей работы не может покидать приемную.

Организацией плановых совещаний в Управлении образования занимаются заместители руководителя. Сам руководитель организовывает только небольшие оперативные совещания.

На стадии планирования работы заместители руководителя и секретарь намечают, когда и какие совещания и заседания будут проведены, определяют тематику и состав участников, место проведения. Большинство крупных совещаний проводятся в организациях по плану, который является для секретаря обязательным и дает возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке.

При подготовке небольшого оперативного совещания, которое проводится обычно в определенный день недели, секретарь осуществляет оповещение участников, контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия непришедших сотрудников, а также вызовов (в случае необходимости) работников на совещание по требованию руководителя.

При проведении планового совещания (заседания) с большим числом участников подготовка начинается за 1,5 – 2 недели до его проведения. Секретарем выполняется следующая работа по организации планового совещания.

1.Уточняется дата, место и время проведения совещания.

2.За 3-4 дня секретарь печатает доклад руководителя. Уточняется регламент совещания.

3.По указанию заместителей руководителя секретарь подбирает по тематике выступлений необходимые документы, плакаты, схемы.

4.Накануне совещания секретарь еще раз напоминает докладчикам о времени начала совещания, порядковом номере выступления и его продолжительности.

5.Проверяет и уточняет списки лиц, не прибывших для участия в совещании, и фактических участников.

6.Уточняет с заместителями руководителя список лиц и организаций, которым будут высланы материалы совещания.

7.Оформляет протокол совещания, делает копии материалов для рассылки.

8.Сообщает о результатах совещания тем лицам, которые на нем не присутствовали.

Когда совещание проходит в кабинете руководителя, секретарь не отлучается из приемной, так как в любой момент может понадобиться руководителю.

В обязанности секретаря также входит обеспечение командировки руководителя. Подготовка поездок руководителя осуществляется по однотипной схеме, с учетом специфики конкретной командировки: категории (в пределах России, в ближнее зарубежье или международная); сложности решаемых вопросов; ее сроков; места назначения.

Например, секретарь Управления образования проводит подготовку поездки руководителя по следующему плану.

1.Узнает цель поездки, предполагаемые вопросы, встречи и места посещения.

2.Составляет список необходимых для поездки личных и служебных документов и материалов, согласно которому:

а) заказывает билет на определенное число и обратный билет;

б) оформляет все выездные документы;

в) бронирует номер в гостинице;

г) готовит служебные документы и материалы, которые могут пригодиться руководителю при проведении переговоров.

3.Получает указания руководителя о неотложных делах, которые надо сделать в его отсутствие.

Программу поездки руководитель составляет самостоятельно, а затем отдает секретарю на оформление.

Если командировка внеплановая, то секретарь оповещает людей на отменяющийся прием. Поступающую на имя руководителя информацию секретарь передает заместителю, исполняющему обязанности руководителя во время его отсутствия, а также переадресовывает телефонные звонки, которые могут быть решены в отсутствие руководителя. Если же требуется срочное решение руководителя, то секретарь должен связаться с ним по телефону и на основе его указаний организовать решение вопроса.

Во время отсутствия руководителя у секретаря появляется возможность уделить больше времени вопросам делопроизводства: формированию и оформлению дел, проверке наличия документов, контролю исполнения. Но на практике это не совсем так. Секретарю приемной Управления образования не всегда удается в отсутствие руководителя решать вопросы делопроизводства. Поскольку за помощью обращаются сотрудники учреждения, поручают большой объем работы заместители руководителя. Но, тем не менее, секретарь в первую очередь выполняет те указания руководителя, которые он ему поручал сделать в его отсутствие.

В операциях выполняемых секретарем Управления образования по бездокументному обслуживанию не все выглядит идеально. Устраняя недостатки в своей работе, прислушиваясь к мнению руководителя, а, также наблюдая за его работой, секретарь стремиться к совершенствованию своей деятельности.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.