 |
|
Виды сервисных услуг
Для того чтобы предприятие могло правильно сформировать комплекс оказываемых им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже существуют на рынке.
Наиболее распространенными логистическими услугами, оказываемыми предприятиями (производителями и оптовыми торговыми фирмами) розничным торговым структурам, являются:
- наличие товарных запасов на складе и поиск отсутствующих товаров у других поставщиков;
- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
- взятие на себя риска, связанного с хранением запасов товаров;
- информационное обеспечение товародвижения;
- обеспечение эффективности товародвижения (в том числе транспортировка товаров);
- предоставление кредитов, системы скидок и т.д.
На данном этапе развития бизнеса существует определенный дисбаланс между уровнем сервиса, который могут предоставить производители и оптовые предприятия розничным торговцам, и требованиями наиболее «продвинутых» магазинов.
Современное розничное предприятие предъявляет к поставщикам запросы на следующие услуги:
- обмен информацией (прайс-лист, перспективная информация, маркетинговые предложения) в едином электронном формате;
- поставка товара с предварительной электронной накладной по установленной форме;
- поставка «с колес», минуя склад, на основе разработанных стандартов наличия товара в торговом зале;
- метод автозаказа товаров;
- сканирование по штрих-коду производителя при приеме товара и оплате покупки;
- осуществление предпродажной подготовки поставщиком: распаковка, проставление розничной цены, наклейка защитных этикеток на продукцию.
Предпродажная подготовка товаров является важным участком логистической оптимизации сервиса, существенно влияющим на эффективность логистического процесса в розничных торговых предприятиях. В связи с тем, что все большее количество магазинов предъявляет спрос на эту услугу, существуют следующие варианты удовлетворения спроса:
- сервисные фирмы, оказывающие эту услугу, что позволяет розничным торговцам сократить складские площади с целью расширения торговых залов;
- развитие торговых сетей дает им возможность организовать собственные сервисные структуры, в том числе осуществляющие подготовку товаров к продаже;
Разнообразные услуги оказывают покупателям розничные торговые предприятия. Наиболее важными на данном этапе являются направления логистического сервиса, связанные с обеспечением максимально широкого ассортимента предлагаемых товаров и с совершенствованием информационного обеспечения процесса розничной продажи.
В таблице 1 приведена классификация видов логистического обслуживания в розничной торговле.
Таблица 1 – Классификация видов услуг в розничной торговле
| ДВИЖЕНИЕ МАТЕРИАЛЬНЫХ ПОТОКОВ | ДВИЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПОТОКОВ |
| Закупка и подготовка сырья | Сбор (закупка) данных или первичной информации |
| Производство товаров | Обработка данных и получение новой информации |
| Распределение произведенных продуктов, удовлетворение потребностей потребителей | Передача полученной информации потребителям, удовлетворение их информационных потребностей |
Значение различных видов сервиса неодинаково для разных товаров, разных групп покупателей и разных этапов товародвижения. Так, например, из таблицы 1 следует, что по видам осуществления все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы:
- предпродажные (в основном информационное обслуживание покупателей и подготовка товаров к продаже);
- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (праздничная упаковка, доставка и т.д.);
- послепродажный сервис(услуги, необходимые для обеспечения эффективной эксплуатации товаров, обмен дефектной продукции и т.д.).
Например, в книжном деле очень важно предпродажное обслуживание, особенно информационное, зато послепродажный сервис сводится только к обмену дефектных товаров. Несмотря на простоту послепродажного сервиса книжных товаров (в отличие, например, от послепродажного обслуживания сложной бытовой техники), здесь возникают достаточно сложные проблемы, связанные с качеством полиграфического исполнения книжной продукции. Естественно, что приобретение покупателем книги, в которой затем он обнаруживает брак, отрицательно влияет на оценку этим покупателем уровня его обслуживания книготорговым предприятием, даже если у него не возникло никаких проблем с обменом дефектной книги. Кроме этого отрицательного момента розничное книготорговое предприятие сталкивается с необходимостью осуществить непростой процесс возврата бракованных книг поставщику. Здесь уже магазин предъявляет свои претензии к качеству обслуживания его поставщиком. Предъявление претензий по поводу качества поставленных товаров может затрагивать и другие звенья логистической цепи, пока брак не будет возвращен его производителю – типографии (если это полиграфический брак). Однако существуют и другие виды брака, которые возникают на стадиях складирования, хранения, транспортировки и продажи. В возникновении этих видов брака всегда есть конкретный виновник, однако если бракованные товары предлагаются или проданы конкретным магазином, то покупатель совершенно справедливо будет предъявлять претензии к качеству обслуживания данному розничному торговому предприятию.
Этот пример показывает, как важна нацеленность всех звеньев логистической цепи (производителей, торговцев, транспортников) на конечный результат – качество обслуживания потребителей. Большое значение для обеспечения высокого качества обслуживания имеет внедрение системы всеобщего управления качеством.
Сервисное обслуживание может осуществляться при движении различного рода логистических потоков.
Сервис движения материальных потоков связан с обслуживанием процессов выпуска фирмой материальной продукции, распределения товаров, продажи и потребления. Этот вид сервиса подробно рассматривался в теме «Распределительная логистика».
Информационный сервис характеризуется объемом и разнообразием информации, предоставляемой потребителям продукции и услуг, а также используемыми средствами информатизации и коммуникации, обеспечивающими оперативный доступ клиентов к информации.
Финансовый сервис – это различные варианты оплаты продукции и услуг, системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Финансово-кредитный сервис, оказываемый покупателям, заключается в возможности оплатить покупку:
- за наличный расчет через кассу, что удобно для массового покупателя;
- по безналичному расчету (для организации);
- по кредитным карточкам (становится все более популярным).
Финансовый сервис заключается также в предоставлении скидок и льгот покупателям, в первую очередь за количество приобретенного товара. Постоянные покупатели становятся обладателями дисконтных карт, которые дают скидку. Практикуются различного рода уценки, например, в связи с незначительной утратой товарного вида. Льготы могут распространяться на отдельные категории лиц, например на пенсионеров и т.д.
Кадровый сервис – услуги, предоставляемые фирме при подборе работников (например, кадровыми агентствами), услуги, предоставляемые фирмой сотрудникам (социальное обслуживание) в процессе их работы.