 |
|
Принципи системного управління процесами
1. Орієнтація організації на замовника.
Організації повинні розуміти поточні і майбутні потреби замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування. Очікування споживачів пов'язані не тільки з якістю продукції, але і з ціною, режимом і умовами постачання. Задоволеність споживачів необхідно певним чином вимірювати і оцінювати, а зміна якості повинна містити механізм вироблення дій, що коректують, в необхідних випадках.
2. Провідна роль керівництва.
Керівники встановлюють єдність мети, напрями і внутрішнє середовище організації. Вони створюють обстановку, в якій співробітники цілком і повністю можуть бути залучені до досягнення мети організації. Необхідно, щоб керівники вищої ланки своїм особистим прикладом демонстрували прихильність якості. Завданням керівництва є забезпечення атмосфери довіри, ініціація, визнання і заохочення внеску людей, підтримка відкритих і чесних взаємин. Така атмосфера максимально сприяє розкриттю творчих можливостей співробітників і кращому рішенню задач якості.
3. Залучення співробітників
Співробітники представляють найбільш істотну і цінну частину організації, і якнайкраще використання їх можливостей може принести організації максимальну користь. Система якості і її механізми повинні спонукати співробітників проявляти ініціативу в постійному поліпшенні якості діяльності організації, брати на себе відповідальність у вирішенні проблем якості, активно підвищувати свої знання, передавати свої знання і досвід колегам, представляти свої організації споживачам і всім зацікавленим сторонам у кращому світлі.
4. Процесоорієнтований підхід
Будь-яка робота, одержуючи вхідні дії і перетворюючи їх у вихідні результати, може розглядатися як процес. Щоб функціонувати ефективно, організації повинні виявляти взаємозв'язані процеси в своїй діяльності і управляти ними. Систематичне виявлення і менеджмент процесів, що реалізовуються в організації, і їх взаємозв'язків розуміються в ISO 9000:2000 як «процесоорієнтований підхід».
Кожен процес розглядається як система з витікаючими з цього наслідками:
- входи і результати процесу чітко визначаються і вимірюються;
- визначаються споживачі кожного процесу, ідентифікуються їх вимоги, вивчається задоволеність результатами процесів;
- встановлюється взаємодія даного процесу з рештою процесів організації;
- встановлюються повноваження, права і відповідальність за управління процесом;
- при проектуванні процесу визначається його ресурсне забезпечення.
Склад процесів, відповідних конкретним функціям, встановлюється на основі організаційної структури.
Основний перелік процесів документується. При документуванні встановлюються власники процесів, потім проводиться ранжирування, відповідно до конкретних функцій по ступеню їх впливу на досягнення мети організації. Із безлічі процесів виділяються ті, які можуть принести прибуток або іншу вигоду, тобто бізнес-процеси.
Для ефективного управління кожен власник процесу повинен чітко визначати входи і виходи процесу. Вступаючи у взаємодії з іншими процесами, власник процесу одночасно є постачальником і споживачем матеріальної та інформаційної продукції. В інформаційному плані як споживач, він формує свої вимоги до продукції, а як постачальник - оцінює вимоги свого споживача і документує свою діяльність так, щоб ці вимоги були задоволені. Завдання полягає в тому, щоб в документації системи менеджменту якості ризик прояву невідповідностей в продукції був зведений до мінімуму.
5. Системний підхід до управління.
Виявлення, розуміння і управління системою взаємозв'язаних процесів, направлених на досягнення заданої мети, сприяє підвищенню результативності і ефективності організації. Принцип системного підходу тісно пов'язаний з процесоорієнтованим підходом і уявленням про систему якості як про сукупність взаємозв'язаних процесів. Системний підхід припускає також постійне поліпшення системи через вимірювання і оцінку.
6. Постійне поліпшення.
Постійне поліпшення повинне бути незмінною метою організації. Найбільш важливими положеннями постійного поліпшення є наступні:
- вище керівництво організації повинне продемонструвати свою прихильність до розробки і поліпшення системи менеджменту якості, а також забезпечити, щоб політика в області якості включала прихильність до виконання вимог і постійного поліпшення;
- вище керівництво повинне забезпечити планування якості, яка включала б постійне поліпшення;
- результати аналізу функціонування системи менеджменту якості повинні включати дії, що відносяться до поліпшення системи і її процесів;
- для впровадження і поліпшення процесів системи менеджменту якості організація повинна бути своєчасно забезпечена необхідними ресурсами;
- організація повинна визначити, спланувати і упровадити дії з вимірювання і контролю, необхідні для забезпечення відповідності і досягнення поліпшень;
- організації повинні визначати і аналізувати відповідні дані за визначенням ефективності функціонування системи якості і виявленням можливості поліпшень;
- організація повинна сприяти постійному поліпшенню шляхом впровадження політики в області якості, результатів аудитів якості, аналізу даних, дій і аналізу з боку керівництва.
7. Підхід до ухвалення рішення, заснований на фактах.
Рішення будуть найбільш ефективними, якщо вони ґрунтуються на аналізі реальних даних та інформації. Реалізація принципу вимагає, перш за все, вимірювань і збору достовірних і точних даних, що відносяться до поставленого завдання. Збір даних і подальший їх аналіз припускають володіння знаннями, застосування спеціальних методів, зокрема, необхідне розуміння, знання і застосування відповідних статистичних методів.
8. Взаємовигідні відносини з постачальниками.
Якщо відносини між постачальниками формуються на взаємовигідній основі, вони сприяють розширенню можливостей обох організацій. Реалізація принципу вимагає ідентифікації основних постачальників, організації чітких і відкритих зв'язків і відносин (заснованих на балансі короткострокових і довгострокових цілей обох сторін), обміну інформацією і планів на майбутнє, спільної роботи по чіткому розумінню і потреб споживачів, ініціації сумісних розробок, поліпшення продукції і процесів. Система менеджменту якості повинна мати стимулюючі механізми визнання досягнень і поліпшень постачальника.