Билет № 7. Принципы современного сервиса и задачи системы сервиса.
Сервис –система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальных вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Нормы, соблюдения которых предостерегает от ошибок: · Обязательность предложения: в глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами ставят себя в очень невыгодное предложение. · Необязательность использования: фирма не должна навязывать клиенту сервис. · Эластичность сервиса: пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк – от минимально необходимых до максимально целесообразных. · Удобство сервиса: сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. · Техническая адекватность покупателя: современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, усложняющей технологию процесса изготовления изделия. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на качество сервиса. Возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса. · Информационная отдача сервиса: руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов. · Разумная ценовая политика в сфере сервиса: сервис должен быть не столько источником прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателя. · Гарантированное соответствие производства:добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в «обслужи себя сам» · Задачи системы сервиса: ü консультирование потенциальных покупателей перед покупкой; ü подготовка покупателя к безопасной эксплуатации техники; ü передача документов, позволяющая специалистам покупателя выполнять свои функции; ü предпродажная подготовка изделия; ü доставка; ü демонстрация покупателю техники в действии на месте; ü полная готовность изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя; ü поставка запасных частей; ü информация о том, как эксплуатируется техника потребителями; ü участие в модернизации потребляемых изделий по результатам замечаний, жалоб, предложений; ü информация о работе конкурентов; ü помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей, товаров; ü формирование постоянной клиентуры по принципу «вы покупаете наш товар, используете его – мы делаем все остальное». ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|