Здавалка
Главная | Обратная связь

Билет № 7. Принципы современного сервиса и задачи системы сервиса.



Сервис –система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальных вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Нормы, соблюдения которых предостерегает от ошибок:

· Обязательность предложения: в глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами ставят себя в очень невыгодное предложение.

· Необязательность использования: фирма не должна навязывать клиенту сервис.

· Эластичность сервиса: пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк – от минимально необходимых до максимально целесообразных.

· Удобство сервиса: сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

· Техническая адекватность покупателя: современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, усложняющей технологию процесса изготовления изделия. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на качество сервиса. Возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

· Информационная отдача сервиса: руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов.

· Разумная ценовая политика в сфере сервиса: сервис должен быть не столько источником прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателя.

· Гарантированное соответствие производства:добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в «обслужи себя сам»

· Задачи системы сервиса:

ü консультирование потенциальных покупателей перед покупкой;

ü подготовка покупателя к безопасной эксплуатации техники;

ü передача документов, позволяющая специалистам покупателя выполнять свои функции;

ü предпродажная подготовка изделия;

ü доставка;

ü демонстрация покупателю техники в действии на месте;

ü полная готовность изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

ü поставка запасных частей;

ü информация о том, как эксплуатируется техника потребителями;

ü участие в модернизации потребляемых изделий по результатам замечаний, жалоб, предложений;

ü информация о работе конкурентов;

ü помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей, товаров;

ü формирование постоянной клиентуры по принципу «вы покупаете наш товар, используете его – мы делаем все остальное».








©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.