Главная | Обратная связь

Если Вас попросят подождать, пока специалист освободится, обязательно дождитесь консультации.

Сервис возврата потерянных вещей

 

Базовая информация (целевая группа)

 

Кто совершает визит – портрет клиента:

ü мужчина/женщина, который имеет средний доход, является автовладельцем, имеет семью (1-2 детей школьного/студенческого возраста); часто бывает в командировках; использует в своей работе интернет ресурсы, современные технологии и т.д.

 

ЛЕГЕНДА ВИЗИТА:

Вы видели у своего знакомого/приятеля брелок АСКА-жизнь, заинтересовала данная услуга. Однако, Вы не до конца понимаете принцип работы данной услуги, условий обслуживания.

При оформлении для Вас важно:

· Не переплачивать за то, что Вам не нужно и за то что Вы не понимаете.

 

Необходимо проверить:

· предлагают ли сотрудники пакет «Семейный»;

· подчеркивают ли выгоды Сервиса;

· акцентируют внимание на страховой жизни:

· предлагают ли варианты использования элементов Пакета.

 

Данную информацию Вы сообщаете сотруднику по мере его вопросов. Не выкладывайте всю информацию сразу – дайте сотруднику возможность задать Вам уточняющие вопросы и правильно выявить Ваши потребности.

Вы сразу не говорите, что хотите проконсультироваться, Вы говорите, что выбираете/рассматриваете варианты для размещения депозита.

2. Поведение, вопросы, реакции

Вы заходите в отделение банка, осматриваетесь, рассматриваете рекламные материалы, даете возможность персоналу Вас увидеть и предложить помощь.

Запомните, сколько сотрудников и клиентов было в отделении на момент Вашего визита. Дайте возможность сотруднику ПЕРВОМУ обратить на Вас внимание, ПЕРВЫМ поприветствовать, отрекомендоваться, уточнить цель Вашего визита и при необходимости направить Вас к нужному специалисту.

ВНИМАНИЕ! Если в течение 30 сек. Вашего пребывания в отделении никто из сотрудников не обращает на Вас внимания, Вы самостоятельно обращаетесь к сотруднику с просьбой проконсультировать Вас.

Если Вас попросят подождать, пока специалист освободится, обязательно дождитесь консультации.

Свой диалог в отделении банка Вы начинаете с фразы, которая соответствует Вашей Легенде. Например, «Добрый день. Меня интересуют условия страхования».

Далее следует общение с сотрудником банка.

Дайте сотруднику возможность предложить Вам продукт, который максимально соответствует Вашим потребностям.Запомните, какие варианты предложил сотрудник.

 

Сотрудник должен акцентировать Ваше внимание на выгодах продукта Банка и выгодах сотрудничества именно с ПУМБ.

Запомните, какие преимущества озвучил Вам сотрудник. Это могут быть:

· Экономия времени клиента при поиске потерянных вещей.

· Экономия времени на восстановление вещей, восстановление документов и пр.

· Сервисная компания обеспечивает вознаграждение при возврате вещей.

· Сервис позволяет сохранить конфиденциальность данных клиента.

· Клиент имеет возможность выбора пакета услуг, согласно своим пожеланиям.

 

Обратите внимание, использовал ли сотрудник (по своей инициативе) рекламные материалы для более наглядной презентации продукта.

Сотрудник должен перечислить документы, которые необходимы для оформления продукта/услуги.

 

3. В ходе консультации сделайте сотруднику несколько возражений. Примеры возражений:

- Это дорого, с учетом, что я не понимаю, как все же это работает.

- Какова гарантия возврата мне моих вещей?

- Проще восстановить документы/ключ, чем надеяться что их вернут.

- Запомните, предложил ли сотрудник дополнительные продукты банка.

Варианты дополнительных продуктов, которые может предложить Вам сотрудник:

· Депозиты;

· Кредитная карта с льготным периодом и сервисом оформления покупок «В рассрочку»;

· Личный сейф в банке;

· Продажа золотых слитков;

· Хранение ценных бумаг;

· Обслуживание VIP и состоятельных клиентов;

· Пакет услуг "Крепкий";

· Пакет услуг "Со сливками";

· Сервисы удаленного доступа к счетам;

· IPUMB (для Windows Phone, iPhone®, iPod® touch и iPad®);

· SMS-Banking (ex. GSM-Banking);

· Тele Banking;

· ПУМБ online;