 |
|
Единство этики и психологии в сервисной деятельности
Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.
Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер.
Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика же рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека с точки зрения того, соответствует она или не соответствует традиционным моральным требованиям, нормам поведения, принятым в определенных профессиональных группах; рассматривает нравственные качества отдельного человека, которые также проявляются в его непосредственной деятельности. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения работников и преимущественно используется в двух направлениях:
– прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим;
– мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы.
Понятие коммуникативной компетентности. Развитие коммуникативной компетентности – необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.
Частично этот вопрос уже затрагивался в предыдущих разделах. Здесь нас будут интересовать те аспекты коммуникации, которые непосредственно связаны с возможностью оказания влияния на субъект коммуникации.
Существуют общие рекомендации эффективного использования своего влияния. Во-первых, желательно создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности. Для этого следует тщательно проработать свой имидж (об этом речь пойдет ниже). Искусство самопрезентации (умение «подать» себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим.
Во-вторых, необходимо максимально точно определить потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них отталкиваться. Потребность должна быть актуальной и сильной. Человек, с которым вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать оказываемое на него воздействие как источник удовлетворения своей насущной потребности. Здесь специалисту по сервису и пригодятся знания в области проксемики и кинестетики, вербальных (выраженных словами) и невербальных (бессловесных) средств общения (об этом речь шла в предыдущей главе).
В-третьих, выстраивая беседу с потенциальным потребителем, необходимо сообразовываться с интересами собеседника, а не со своими собственными, и стараться говорить то, что собеседник хотел бы услышать. Это достаточно сложная задача, но выполнимая, если иметь в виду, что существует теория о доминирующей модальности восприятия. Эта теория основана на том, что каждый человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации, обусловленный доминированием того или иного органа чувства. Специалисты выделяют всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные впечатления получает посредством слуха, визуал – посредством зрения, а кинестетик – через осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности наиболее часто употребляет собеседник, специалист может определить тип собеседника и выстроить дальнейшее общение ожидаемым образом. В приведенной ниже таблице 1 обозначена зависимость основы восприятия, типа ведущей модальности и базового словаря.
Приведем пример. Специалист по сервису продвигает на рынке некий программный продукт. Ему удалось привлечь внимание клиента. Но этого не достаточно. Клиент должен захотеть приобрести этот продукт. Следовательно, необходимо определить, что его интересует в предлагаемой услуге: надежность, удобство, простота, скорость обработки информации; или его интересует оформление, яркость подачи информации; или для него интересна звуковая навигация по программе и ему важно услышать знакомые названия программных элементов. В первом случае мы имеет дело с кинестетиком, во втором – с визуалом, в третьем – с аудиалом (см. след. страницу).
Таким образом, фокусируя внимание клиента именно на том, к чему он неосознанно выражает интерес, достигается обоюдовыгодный результат: клиент удовлетворяет свою потребность (приобретает программное обеспечение с чувством «это то, что мне надо»), специалист по сервису продвигает информационную услугу на рынке (продает программное обеспечение с осознанием «я действую профессионально»). Результат: клиент удовлетворяет свою потребность (приобретает программное обеспечение с чувством «это то, что мне надо»), специалист по сервису продвигает информационную услугу на рынке (продает программное обеспечение с осознанием «я действую профессионально»).
Таблица 1
Теория о доминирующей модальности восприятия является элементом так называемого нейро-лингвистического программирования (НЛП). Описанный метод воздействия на поведение собеседника (клиента, партнера, потребителя) – один из самых простых и не несет существенной моральной нагрузки. Однако каждый специалист должен осознавать разницу между воздействием и манипуляцией. Манипуляция в отличие от простого оказания влияния совершается с целью удовлетворения собственных интересов манипулятора (кстати, не всегда достойных). Удовлетворение собственных амбиций и потребностей за счет материальной, моральной и эмоциональной эксплуатации других расценивается как психологическое насилие. А всякое насилие над личностью безнравственно по своей сути.
Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними. Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходимо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть представление о том, какой тип личности представляет он в этико-психологическом плане. Вальтасар Грасиан, испанский писатель XVII века, говорил, что искусство управления людьми заключается в умении к каждому подобрать отмычку.
Существует множество типологизаций личности. Среди наиболее известных:
– классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;
– психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);
– ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному и наше поведение продиктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок;
– манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома, автора книги «Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор»; по его мнению, в каждом человеке «сидит» манипулятор, который управляет нами в те или иные моменты жизни: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник.
Наиболее «простая в употреблении» – психогеометрическая классификация. Владея информацией по психогеометрии, специалист в процессе общения с деловыми партнерами достаточно быстро и адекватно «поставит диагноз» и далее разработает такие сценарии коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного, конструктивного взаимодействия и достижения поставленных целей.
По мнению специалиста в области деловых отношений А. П. Панфиловой, для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию:
– как распознать тип потребителя (клиента);
– как продать товар, услугу данному типу.
Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия «чистые» типы людей встречаются редко. В большинстве своем люди представляют смешанный тип, например диады: треугольник с зигзагом (сам генерирует идеи и сам их реализует) или квадрат с кругом (организованный, педантичный, но человечный), или триады: например, ведущая фигура треугольник, сопутствующая – квадрат и некоторые элементы круга.
Контрольные вопросы
1. Расскажите о трех этапах в обслуживании заказа.
2. В чем состоят психологические особенности трехэтапного процесса обслуживания клиента?
3. Охарактеризуйте специфические особенности процесса обслуживания на различных его этапах.
4. Как и почему возникают жалобы клиентов?
5. Каких рекомендаций следует придерживаться при разборе жалоб и претензий клиентов?
6. Конфликт и его причины.
7. Классификация конфликтов.
8. Возможные исходы конфликтов.
9. Охарактеризуйте основные способы разрешения конфликтов.
10. Раскройте основные приемы влияния на людей, самопрезентации.
11. Типология потребителей и методы воздействия на них.
Раздел II
ТУРИЗМ КАК КУЛЬТУРНЫЙ ФЕНОМЕН И ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИЗМЕ
Глава 1
Природно-рекреационные ресурсы туризма
Основные понятия рекреации
Среди множества потребностей человека и общества выделяется группа (подмножество) разнородных потребностей, реализация которых связана с определенными условиями – со свободным временем и особыми свойствами пространства (лежащего в рамках социального и природного пространства).
Наличие этих потребностей побуждает человека к рекреационной деятельности, отличной от повседневной трудовой (и бытовой), а общество (и его институты) – к созданию условий для нее.
Вовлекая в сферу рекреационной деятельности природные объекты (тела и комплексы) и культурные комплексы, создавая и используя технические системы, а также других людей, человек находит и формирует, а общество создает, поддерживает и развивает особые системы для удовлетворения потребностей – рекреационные.
1. Рекреационные потребности человека– потребности в восстановлении и развитии физических и психических сил человека в его физическом, интеллектуальном и духовном совершенствовании.
2. Рекреационные потребности общества– потребности в простом и расширенном воспроизводстве его социально-трудового и социально-культурного потенциала.
3. Рекреационная деятельность отдыхающих– деятельность, направленная на реализацию рекреационных потребностей, восстановление и развитие физических и духовных сил человека, его интеллектуальное совершенствование и характеризуемая самоценностью не только результатов, но и самого процесса.
4. Рекреационная деятельность организаторов отдыха– деятельность, направленная на формирование оптимальных условий отдыха населения, системы предоставления услуг, путей создания, обеспечения, функционирования и развития рекреационных систем.
5. Рекреационное занятие– простейший элемент рекреационной деятельности отдыхающих.
6. Рекреационное время– часть социального времени, используемого для рекреационной деятельности.
7. Рекреационное пространство– часть социального пространства, используемого для рекреационной деятельности; формируется в результате деятельности отдыхающих и организаторов отдыха.
8. Рекреационная система (PC)– социальная демоэкологосистема (то есть экологическая система, в центре которой стоит человек, население), состоящая из взаимосвязанных подсистем, групп отдыхающих, природных и культурных комплексов, технических систем, обслуживающего персонала, органа управления, обладающая функциональной целостностью; целевой функцией системы является удовлетворение рекреационных потребностей.
Естественно, что удовлетворение разнообразных рекреационных потребностей населения порождает необходимость проведения мероприятий по организации интегральной рекреационной среды с тесным переплетением природных и социально-культурных составляющих на основе познания законов природы и рекреационной деятельности.
В качестве примера можно назвать создание парковых ландшафтов Крыма, парка в безлесном Кисловодске. Сегодня процесс адаптирования природных условий к человеку проявляется и в создании многочисленных природно-технических геосистем рекреационного назначения – искусственных пляжей, рекреационных водохранилищ и т. д. Судьба многих районов, богатых рекреационными ресурсами, зависит от адаптирующих возможностей общества. С другой стороны, нарастающая урбанизация многих курортов, загрязнение прибрежной части морей, многолюдье, невыразительная архитектурная застройка, обилие автомашин, загрязнение атмосферы, сокращение удельного веса зеленых площадей заставляют ставить вопрос об улучшении качества рекреационной среды. Даже целенаправленное формирование или совершенствование природно-технической рекреационной среды не только дорогостоящая, но и, с биоэкологических позиций, очень деликатная операция: меняя условия развития естественных процессов, мы нередко вызываем комплекс цепных реакций, неожиданно остро сопровождающихся негативными результатами.
Проблема соотношения природных и культурных комплексов в рекреационной системе оказалась достаточно сложной. Обусловлено это несколькими причинами, и, прежде всего, сосуществованием в науке и обыденном сознании нескольких точек зрения на соотношение понятий «природа» и «культура».
Подавляющее большинство людей воспринимает природные и культурные комплексы не в ограниченном рационально-функциональном аспекте (что типично для трудовой деятельности) или в плане «объективной отстраненности», характерной для естественных наук, и не только как сосредоточение лечебных средств, оздоровительных сил, как источники информации, объекты познания, но и как то, что радует, успокаивает, завораживает, взбадривает, восхищает, наводит на размышление.
Привлекательность природных, природно-антропогенных пейзажей определяется своего рода бытовой культурой, воспринятой с детства или сформировавшейся впоследствии.
Природные и культурно-исторические комплексы в рекреационной системе характеризуются прежде всего мерой соответствия потребностям отдыхающих (комфортностью и привлекательностью) и потребностям органа управления – пространственной и временной емкостью и надежностью (безотказностью).
Природные комплексы.В качестве природных комплексов рассматриваются целостные сочетания природных компонентов (климата, растительности, водоемов и водотоков, рельефа и т. д.), обеспечивающих осуществление циклов рекреационных занятий при соответствующей степени комфортности условий отдыха.
Природные комплексы составляют одну из самых важных подсистем рекреационной системы, поскольку уже само наличие участка природы с благоприятными климатическими условиями, красивыми пейзажами, разнообразной растительностью и близостью водоема обусловливает возникновение здесь простейшей рекреационной системы (отдыхающие – природный комплекс).
Вместе с тем роль природных комплексов в рекреационных системах остается весьма существенной. Ведь в основе функционирования большинства рекреационных образований лежит использование природных компонентов: для бальнеологических курортов – это минеральная вода и грязи, для зон отдыха – то водоемы и лесные массивы, для горнолыжных курортов – это горные склоны с устойчивым снежным покровом и т. д.
При этом следует учитывать, что природа используется почти всегда «в комплексе». Эффективность бальнеолечения значительно повышается в условиях комфортного климата и красивых, выразительных пейзажей. Ценность загородного отдыха становится неизмеримо выше, если имеются места для купания, катания на лодке и ловли рыбы, лесные массивы, где можно собирать грибы и ягоды и любоваться пейзажами во время прогулок.
Характеризуя такие места отдыха как ценные в рекреационном отношении, следует учитывать, прежде всего, чистоту воздуха и воды, красоту и уникальность пейзажей, роль лечебно-терапевтических факторов, богатство ягодных и грибных угодий, разнообразие фауны и флоры.
В настоящее время роль малоизмененных природных комплексов как рекреационных угодий заметно сократилась; одновременно с этим возросла их ценность, поскольку спрос на отдых среди природы не только не сократился, но и увеличился, а площадь такого рода территорий вследствие разрушительных процессов, связанных с антропогенной деятельностью, значительно уменьшилась. Заметно усиливается интерес к организации национальных парков, других рекреационных территорий, в основе функционирования которых лежит использование естественных природных комплексов. Одновременно с этими тенденциями изменяется и характер использования природных комплексов. В этом процессе выделяют ряд стадий:
– изъятие природных тел из ландшафта в процессе любительских занятий (охоты, рыбной ловли, сбора грибов и ягод);
– использование природных факторов без изъятия их из природы (купание, солнечные ванны);
– восприятие познавательной и эстетической информации (туризм, прогулки);
– передача другим людям своих знаний о природе, ее красоте (организатор туристских групп).
В числе таких же стадий могут быть названы сопереживание, стремление людей сохранить наиболее ценные естественные природные биоценозы, благоустроить, восстановить разрушенные участки природы.
Таким образом, имеют место как бы два типа отношения к природе в рамках рекреационной системы:
1) преобразование природы в соответствии с требованиями населения по организации мест массового отдыха, приспособленных для размещения там многочисленного контингента отдыхающих;
2) приспособление, адаптация отдыхающих к уже существующим природным комплексам, стремление людей построить свои взаимоотношения с природой на основе сохранения сформировавшихся ранее природных комплексов.
Среди важнейших свойств природных комплексов как подсистем рекреационной системы называют, прежде всего, аттрактивность, емкость и надежность.
Аттрактивность природных комплексов определяется комфортностью условий отдыха и соответствием свойств природного комплекса и технологии рекреационной деятельности их эстетическим качествам.
Комфортность отдыха обусловлена прежде всего климатическими и микроклиматическими характеристиками природного комплекса – температурным режимом, влажностью, числом дней солнечного сияния и т. д.; однако не менее важную роль играют и психологические эмоциональные характеристики природы – открытость или закрытость пейзажей, их мрачность и суровость или, напротив, веселость и легкость.
Привлекательность природных комплексов тесно связана с технологией отдыха, стремлением людей выбрать именно такие сочетания природных элементов, которые в наибольшей степени соответствуют требованиям тех или иных циклов занятий.
Эстетические свойства природы также влияют на аттрактивность природных комплексов. При этом следует иметь в виду, что эстетическая оценка любых объектов во многом субъективна и зависит от самого субъекта – его культуры, происхождения, традиционной среды жизнедеятельности. Вместе с тем можно выделить и ряд объективных характеристик – пейзажное разнообразие, контрастность, величественность и т. д. Исследования показывают, что между этими характеристиками и эстетической оценкой природного комплекса имеется определенная связь.
Надежность природных комплексовопределяется, во-первых, их устойчивостью к рекреационным нагрузкам, во-вторых, их разнообразием, поскольку это дает возможность отдыхающим менять характер использования этого комплекса, предопределяет лабильность их поведения.
Устойчивость природных комплексов объясняется их возможностями противостоять различным воздействиям – природным и антропогенным. При этом технические компоненты комплексов играют важную роль в повышении устойчивости природных комплексов (укрепление оползней, создание подпорных стенок на пляжах и т. д.).
При этом меняется и масштаб нагрузок: если раньше процесс негативных воздействий на природу связывался только с непосредственной деятельностью отдыхающих (дигрессия растительности, уплотнение почвы, загрязнение водоемов в местах купания, эрозионные процессы вдоль прогулочных троп, пожары, загрязнение отходами и мусором и т д.), то в настоящее время более актуальным становится предотвращение деградации природы от воздействия деятельности организаторов отдыха, технических систем, размещающихся в местах отдыха или рядом с ними, производств, связанных с рекреационной системой. Среди наиболее серьезных проблем – загрязнение воздуха и воды коммунальными отходами, стоками с сельхозугодий, выхлопными газами от автомашин и т. д.
Надежность природных комплексов во многом зависит от разнообразия входящих в него компонентов, предопределяющих возможность продолжения рекреационного природопользования при смене занятий. В этом случае исчезновение того или иного природного компонента не приведет к полному прекращению рекреационного использования природного комплекса, поскольку всегда возможно сориентировать отдыхающего на другой вид деятельности.
Разнообразие природных комплексов может проявляться и в течение годового цикла. Наиболее привлекательны в этой связи районы, где имеются возможности для проведения отдыха в течение всего года, например, субтропическое побережье Черного моря, соседствующее с горным рельефом (угодьями для горнолыжного спорта), или берег водоема с пересеченным рельефом, поросший лесом в Подмосковье. И в том, и в другом случае имеется возможность для организации интенсивной рекреационной деятельности практически в течение всего года.