 |
|
Система менеджмента качества стандартов ИСО 9000 – 2000.
• Процедура выявления ожиданий выглядит следующим образом:
• Сегментация рынка на целевые аудитории (внешние, внутренние, массовые грузы, контейнеры, скоропортящиеся, генеральные и т.д…);
• Сбор информации об ожиданиях клиентуры (опросы, анкетирование, анализ заявок, актов, исков, претензий…);
• Структурирование ожиданий целевой аудитории (набор значимых показателей);
• Оценивание и Рэнкинг структуры ожиданий (ранжирование);
• Построение иерархии ожиданий (веса показателей, их значимость для клиента);
• Анализ иерархий;
• Разработка модели и оптимизация качества услуги.
• 3.1.1 Качество этостепень, с которой совокупность собственных характеристик (3.5.1) выполняет требования (3.1.2)
• ПРИМЕЧАНИЕ 1. Термин "качество" может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.
• ПРИМЕЧАНИЕ 2. Термин "собственный", в противоположность термину "запланированный", означает существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики.
• Характеристика это отличительное свойство.
• ПРИМЕЧАНИЕ 1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.
• ПРИМЕЧАНИЕ 2. Характеристика может быть качественной или количественной.
• ПРИМЕЧАНИЕ 3. Существуют различные классы характеристик, такие, как:
• — физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);
• — органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
• — этические (например, вежливость, честность, правдивость);
• — временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);
• — эргономические (например, физиологические характеристики, или связанные с безопасностью человека);
• — функциональные (например, максимальная скорость самолета).
• требование
• потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным
• ПРИМЕЧАНИЕ 1. "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
• ПРИМЕЧАНИЕ 2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
• ПРИМЕЧАНИЕ 3. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документе (3.7.2).
• ПРИМЕЧАНИЕ 4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.