 |
|
При общении с гостями используйте правильные слова и выражения
Всех нас когда-то учили, что есть “правильные” и “неправильные” слова, которые мы используем, когда нам что-либо нужно. Например:
Неправильно: “Дай мне это!” (И Вы получили шлепок от мамочки.)
Правильно: “Пожалуйста, передайте мне кусочек пирога.” (И мамочка Вам улыбнулась.)
В ресторанном бизнесе, также как и в жизни, существуют правильные и неправильные слова и выражения, используемые нами при обслуживании гостей. Есть слова и выражения, используя которые, мы даем почувствовать нашим гостям, что их у нас всегда ждут и им рады; но есть и такие слова, услышав которые, гости начинают чувствовать, что, занимая место за столиком или у барной стойки, они мешают официантам и барменам работать.
Ниже приводится список “неправильных” вопросов, которые Ваши официанты никогда не должны задавать гостям:
“Вам помочь?” (Никогда не задавайте резких и слишком энергичных вопросов.)
“Вы сегодня один?” (Не задевайте подобными вопросами чувства гостей, пришедших в Ваш ресторан в одиночестве. Они, как правило, являются нашими лучшими клиентами.)
“Готов заказывать, голубчик?” (“Конечно, дорогая”. Грубо и бесцеремонно.)
“Чего желаешь, приятель?” (Из уст бармена подобный вопрос звучит не очень-то остроумно; гости ведь не всезнайки!)
“Вы не хотите никакого вина к этому блюду, не так ли?” (“Действительно, зачем мне нужно то, что придаст моей пище лучший вкус?”)
“Вы хотите какой-нибудь десерт?” (“Не беспокойтесь, мне не нужно знать, какие десерты у Вас есть.”)
“Вы хотите что-нибудь выпить?” (“Наверное. А что у Вас есть?”)
“Не желаете ли какую-нибудь закуску?” (“А что Вы можете предложить?”)
“Все в порядке?” (“Да! А как Вы думаете, Ваш сервис “в порядке”?”)
“Хорошо, начнем с Вас, о’кей?” (“Не начинай с меня, приятель.”)
“Ваш столик освободился, следуйте за мной.” (“А Вы очень спешите?”)
“Хотите еще?” (“А Вы не помните, что именно “еще”?”)
Научите официантов сначала ставить себя на место гостей, а затем уже быть собственно официантами. Они всегда должны стараться обслуживать гостей, учитывая все их пожелания и ставя себя на их место. Вопросы, примеры которых приведены выше, служат на “благо” человека, задающего их, они отнюдь не идут на пользу гостя. Обслуживая гостей, не спешите, уделяйте каждому гостю достаточно внимания, приветствуйте гостей теплой улыбкой, установите с ними зрительный контакт и разговаривайте с ними, а не просто выпускайте словесный поток в их сторону. Вопросы, наподобие приведенных выше, не только отражают безразличие персонала к гостям, они еще и значительно уменьшают возможности для продажи. На следующем собрании обслуживающего персонала Вы можете проделать с собравшимися довольно веселое упражнение. Оно заключается в том, что официанты должны перечислить вопросы, услышать которые во время трапезы в ресторане (кафе, баре) им бы крайне не хотелось. В следующем разделе книги “Сервис, который продает” Вы ознакомитесь с “правильными” словами, которые помогут Вам предлагать и продавать больше блюд и напитков меню.