 |
|
И ее развитие в современном российском обществе
В индустриальных обществах экономика традиционно делится на производственную и непроизводственную сферы. В постиндустриальном (современном) обществе экономика делится на три сферы: производственную, непроизводственную и сферу услуг. Значимость этой третьей сферы (сферы услуг) во всех обществах возрастает по мере развития самих обществ.
Сфера услуг занимается предоставлением следующих видов услуг[1]:
– личные услуги (в форме домашних услуг как самых древних);
– интеллектуальные услуги (посредническая деятельность, преподавательская деятельность, реклама и пр.);
– услуги здравоохранения, образования, досуговые;
– услуги по предоставлению жилья (гостиничные);
– услуги связи, транспорта;
– финансовые услуги (страхование, кредит и т.д.);
– общие услуги (защита отечества, обеспечение безопасности и т.д.).
Все многообразие услуг можно разделить на пять типов[2]:
– производственные;
– распределительные;
– профессиональные;
– потребительские (массовые) услуги;
– общественные (образование, культура, СМИ).
Все услуги следует рассматривать в следующих аспектах:
– как продукт труда;
– как деятельность (направленная на вещь или на человека);
– как процесс производства и потребления специфических полезностей, способных изменить полезность вещей и характер человеческой жизнедеятельности.
Сфера общественной жизни, в которой организуется деятельность по предоставлению услуг, называется сферой услуг.
Изначально в переводе с английского слово service означало «обслуживание бытовых нужд населения»[3]. Это английское слово происходит от serve – «служить, быть полезным». Современное понятие «сервис» обозначает широкий комплекс оказания различных услуг, причем услуг не только бытовых, но и культурных, образовательных, нравственно-психологических и др. В словаре С.И. Ожегова понятие «сервис» представлено как действия, приносящие пользу другому, оказывающие помощь другому, в том числе и в форме хозяйственных удобств[4]. Учитывая, что все многообразие действий, услуг и удобств, предоставляемых людям, направлено на удовлетворение человеческих потребностей, можно считать, что сервис и сервисная деятельность – это действия по удовлетворению разнообразных потребностей человека.
Появившаяся в условиях современного российского общества сфера сервиса есть не что иное как трансформация ранее существовавшей сферы услуг. Различия между ними состоят в следующем:
Таблица 1
| Сфера услуг | Сфера сервиса |
| Связана с массовым обслуживанием | Связана с индивидуальным обслуживанием |
| Удовлетворение бытовых потребностей | Удовлетворение разнообразных потребностей |
| Услуги личные | В т.ч. услуги по доведению до потребителей продукции промышленных, строительных и др. организаций. |
Можно считать, что сегодня есть не просто определенная сфера деятельности, но и не ограниченный во времени и пространстве социальный континуум по обслуживанию разнообразных потребностей индивида (и группы индивидов) и организаций. Подобный подход к сфере сервиса предполагает включение в нее сервисного сопровождения всего жизненного цикла продукции всех отраслей и всех видов производств.
В целом трансформация сферы услуг в сферу сервиса вызвана рыночными отношениями в экономике. В условиях рынка успех любого предприятия определяется не столько тем, какую продукцию оно поставляет потребителям, сколько тем, как оно участвует в послепродажном сервисе (например в гарантийном ремонте), в обслуживании продукции, в сервисной поддержке полного жизненного цикла изделия или услуги. Более того, сервисное сопровождение всего жизненного цикла продукции повышает конкурентоспособность предприятия на рынке.
Развитие сферы сервиса в значительной мере связано с использованием интернет-технологий в самих рыночных коммуникациях (с сетевыми технологиями). Сетевые технологии уравнивают возможности отдельного человека и организации, а это в свою очередь приводит к тому, что удовлетворение потребностей быта (и других потребностей) отдельного человека по технологии начинает совпадать с сервисом производства. Сервисное обеспечение прямых равноправных связей всех со всеми дает всем участвующим во взаимодействии лицам индивидуальный качественный прирост эффективности деятельности, а организациям (группам) – значительный системный эффект[5]. В этих условиях современный сервис получает возможность мгновенной реакции на изменения в спросе на самые разнообразные услуги.
Тема 2. Сервис в домоведении как социальный феномен
В рыночных условиях человек начинает воспринимать себя как товар. Его материальный успех во многом зависит от признания его полезности теми, кто платит за его услуги. Тип желательной личности зависит от достигнутого человеком уровня в той специальной области, где он работает. При этом большое значение приобретает способность вступать в состязание со многими другими, что, в свою очередь, предполагает знание наиболее желательных услуг, пользующихся повышенным спросом со стороны конкретных индивидов. По мере развития рыночных отношений начинает оформляться особая форма сервисной деятельности, в которую вовлекается окружающий человека социум, её качество, привлекательность, комфортность. Данная сфера сервисной деятельности получила название «домоведение», содержанием которой является социально-гуманитарный сервис.
Люди предпочитают вступать в деловые отношения с теми, кто им нравится. Если в деловом общении присутствуют теплота и взаимопонимание, то энтузиазм и инициатива в этой сфере намного возрастают. То, кем мы являемся, по отношению к нашему успеху выступает либо в качестве актива, либо помехи. В связи с этим самостоятельное и важное значение приобретает развитие человеческой индивидуальности, «превращение» ее в нечто приятное и привлекательное для других людей. «Индивидуальность – неповторимое своеобразие какого-либо явления, отдельного существа, человека…»[6]. Однако индивидуальность (в отличие от «индивида») не дается природой, она создается человеком в процессе познания и совершенствования себя, в результате которого формируется ответственность быть самим собой. В связи с этим уместно заметить, что человек рождается, чтобы достичь жизни, и все в его руках. Но он может упустить жизнь. Он может продолжать дышать, продолжать есть, продолжать стареть и, следовательно, двигаться к могиле, – это не жизнь, а постепенная смерть. Жизнь не должна быть просто старением, она должна быть взрослением. К старению способно любое животное. Взросление же присуще только человеку, при условии, что он постоянно, с каждым мгновением «растет все глубже внутрь себя – именно там его корни»[7]. Необходимо все сделать творческим, сделать из худшего – лучшее; именно в этом состоит искусство жизни и зрелости. Каждое мгновение жизни человек должен наполнять красотой, любовью, радостью. Это означает быть разумным с самим собой. Но подобное отношение к себе, к своей жизни удается не каждому. Тем не менее, в полной мере индивидуальность может раскрыться только при таком подходе к жизни. Однако в реальной жизни содержание «индивидуальность» воспринимается более утилитарно: как определенное своеобразие способностей, нужд и запросов человека. В этом смысле индивидуальность есть результат развития и удовлетворения витальных потребностей развития. В данном процессе участвуют различные акторы:
– сам индивид;
– социальные институты, организации, прежде всего организации сферы сервиса.
Действуя однонаправлено, оба эти актора способствуют созданию наиболее благоприятных условий для развития человеческой индивидуальности. Важнейшим из них является комфорт, создаваемый сферой сервиса во всех формах социального пространства, в которых реализуется жизнедеятельность человека: и собственно в доме постоянного проживания, и во всех других формах дома временного проживания: в больнице, в досуговых учреждениях, гостиницах, на транспорте и т.д. Имеется в виду Дом в самом широком смысле слова. Мы часто говорим о работе как о втором Доме, но при условии, что там нам хорошо и мы чувствуем себя «как дома». Следует помнить, что Дом всегда связан с эстетическими ценностями среды. Поэтому далеко не всегда мы чувствуем себя «как дома». Кроме того, Дом мы всегда создаем сами, вкладывая в него свои личные усилия. «Нам приятно видеть в нашем Доме все то, что нам нравится, уже хотя бы потому, что мы вложили в него свой труд». Аналогичные чувства должны вызывать в нас город, в котором живем (или деревня), страна, в которой живем. Земля – тоже наш общий Дом (голубая планета). Но это при условии, что мы любим свой Дом. У того, кто никого не любит, ни к кому не привязан, вряд ли будет чувство принадлежности к своему народу, стране, городу (селу), семье и т.д. Любовь к Дому объединяет людей.[8]
Однако человек может чувствовать себя совершенно одиноко, даже если будет окружен людьми. Он будет «бездомным», «непрошеным», хотя и имеет крышу над головой. Происходит это тогда, когда нет любви в Доме, любви к Дому, когда люди не заботятся друг о друге. Деструктивные отношения к собственному дому бывают обычно у людей с комплексом неполноценности и пытающихся компенсировать себя пренебрежением и к родному очагу, и к своим близким (они порой «распоясываются» дома, дают выход всему, что есть в них плохого). Очень часто такие люди относятся плохо к Дому и в более широком понимании, в том числе и к своей Родине. Подлинно критическое отношение к Дому проявляется в стремлении (и поступках) развивать свой Дом, а не очернять или обесценивать его. Дом функционален лишь по отношению к тем людям, которые его осознают как Дом, уважают, ценят, создают комфорт. Слово комфорт происходит от английского comfort и означает «бытовые удобства, благоустроенность и уют жилищ, общественных учреждений, средств сообщения и т.п.». В переносном смысле «комфорт» понимается как состояние внутреннего спокойствия, отсутствие разлада с собой и окружающим миром.[9] Следовательно, обеспечение комфорта во всех формах и видах жизнедеятельности человека и является социально-гуманитарным сервисом. Его реализация происходит как в семье, так и в организациях окружающего социума, то есть в организациях бытового обслуживания, досуговых, торговых, транспортных, социально-культурных и других, направленных на индивидуальное обслуживание. С учетом этого, данный вид сервисного обслуживания получил в мировой приктике название домоведения – как комплекс форм деятельности по ведению дома (от слова ведать, знать), обеспечивающего его «жильцам жизненную комфортность». Очевидно, основные характеристики «домашнего очага» должны быть присущи не только семейному дому (дому постоянного проживания), но и домам временного проживания. К числу таких характеристик относятся:
– психологический климат;
– наличие персональной территории;
– организация совместной бытовой деятельности;
– равновесие между открытостью и закрытостью «домашней» организации.[10]
Под психологическим климатом понимается устойчивый эмоциональный настрой участников «домашней организации», являющийся следствием их коммуникации и предполагающий сплоченность, доброжелательность, возможность развития каждого индивида, формирование чувства защищенности и эмоциональной удовлетворенности. В таком «доме» каждый относится друг к другу с пониманием, доверием; по отношению к старшим – с почтением; по отношению к слабым – с готовностью помочь.
Персональная территория означает, что у каждого индивида есть место, которое считается «его», где он может иметь объекты личного контроля (книги, инструменты, документы и др.), где он может находиться в состоянии «психологической автономии».
Организация сервисной бытовой деятельности предполагает распределение (и перераспределение) статусов внутри «домашнего очага». При этом важно учесть не только возможности, но и права, в том числе возможность заниматься любимым делом, получая при этом эмоциональную поддержку окружающих.
«Домашний очаг» – это открытая система, подверженная внешним воздействиям. Одновременно это и закрытая система, стремящаяся сохранить свой микроклимат, оградить его от внешних воздействий, сохранить характер взаимоотношений. Необходимо определенное равновесие между открытостью и закрытостью «дома», «домашнего очага» как социальной системы. Такое понимание «дома» характеризует его как символ и атрибут благополучия и комфорта, это особенно важно в условиях современного транзитивного российского общества.
Благополучие и комфорт во всех видах «дома», следовательно, есть результат удовлетворения разнообразных потребностей человека. Как известно, все потребности можно разделить на три основные группы (по А. Маслоу)[11]:
– потребности – нужды (физиологические и в безопасности);
– потребности социальные (в любви, в принадлежности, в обретении социального статуса и престижа, познании, уважении и обретении чувства компетентности);
– потребности в самореализации (самовыражении, раскрытии своих индивидуальных творческих сил и способностей).
Услуги по удовлетворению перечисленных выше потребностей, предоставляемые сферой сервиса, выравнивают взаимоотношения между членами традиционного (постоянного проживания) семейного дома. Но их оказание требует специалистов-менеджеров, организующих данную сферу деятельности.
Происходит перемещение внутрисемейной жизнедеятельности в сферу сервиса, которая должна учитывать и характер потребностей конкретных индивидов, и уровень их развития. Именно в этом состоит индивидуализация обслуживания, осуществляемая сферой сервиса. Кроме того, разные индивиды имеют разные представления о комфорте, что в значительной мере меняет актуальность тех или иных услуг и настоятельность тех или иных потребностей. Последнее утверждение является дополнительным аргументом для познания не только своей индивидуальности, но и индивидуальности других людей, услуги для которых организуют специалисты сервиса в домоведении как социально-гуманитарного сервиса, направленного на формирование комфорта для каждого человека в различных формах его жизнедеятельности.
Вопросы для самопроверки
1. Назовите основные отличия сервисной сферы от сферы услуг.
2. Перечислите основные виды услуг.
3. Какую долю на современном российском рынке занимает сфера услуг?
4. Как вы считаете, какие услуги наиболее востребованы в России на сегодняшний день и с чем это связано?
5. Что такое социально-гуманитарный сервис и в чем его специфика?
Задачи
1. Вас приняли на должность менеджера по сервису в столовую с условием, что вы предложите такие изменения или нововведения, которые сделают столовую более привлекательной для клиентов. Какой пакет сервисных услуг вы предложите? Обоснуйте свой выбор.
2. Два раза в неделю работник ЖЭУ производит уборку в подъезде вашего дома, предложите варианты сервиса на основе этой услуги.