Главная | Обратная связь

И окружающем социуме

Как известно, под технологией(от греч. techne – искусство, мастерство, умение) понимается «совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, осуществляемых в процессе производства продукции»[29]. Применительно к сервисной деятельности вообще, тем более к сервису в домашней среде и окружающем социуме, речь должна идти о такой совокупности приемов и методов обслуживания, которая обычный процесс удовлетворения тех или иных потребностей превращает в нечто большее. Например, приготовленная пища – это не только продукт на тарелке, а номер в гостинице – это не только комната и т.п. И то и другое – значительно большее, если обеспечена благожелательная атмосфера, чистота, ощущение комфортности, «дома» – даже вдали от дома и заботы со стороны тех, кто предоставляет эти услуги (в доме или в учреждениях обслуживания). В определенной мере можно считать, что технология сервиса в домашней среде и окружающем социуме – это технология гостеприимства. Причем гостеприимство представляется как философия поведения, как «секретный элемент» любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, членам семьи, клиентам, способность чувствовать потребности клиентов – особенные черты поведения служащего, преуспевающего предпринимателя сервиса[30]. Необходимо иметь особое чутьё для определения и удовлетворения потребностей клиентов. Индивидуальность и «личное отношение» в учреждениях обслуживания (как и дома) способствуют созданию доверительных отношений и ощущения «местного комфорта».

Известно, что спецификой сервиса является неразрывность производства продукта (услуги) и одновременного потребления его (ее) клиентом, с минимальными возможностями для исправления оплошностей и упущений (в основном из-за нехватки времени для проверки продукта перед его предложением клиенту). Исследования показывают, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трём[31]. В связи с этим в социально-гуманитарном сервисе человеческий фактор приобретает особо важное значение. Если использовать зарубежный опыт, то можно предложить особый социальный документ, который должен быть обязательным для исполнения. Этот документ называется Кодексом поведения сотрудников учреждений сервиса и представляет собой одну из важнейших характеристик их организационной культуры. Конкретные правила поведения, включенные в данный Кодекс, следующие[32]:

– каждый клиент должен почувствовать, что ему искренне рады;

– каждый посетитель – потенциальный постоянный клиент;

– приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;

– принимайте клиента таким, каков он есть, не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним;

– вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, темперамента;

– внимательность работника сервисного учреждения – одно из основных условий благоприятного общения с клиентом;

– ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку;

– умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение; берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться;

– отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

– никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;

– искренне и своевременно извиниться – это достойное признание определенной вины и признак культуры;

– каждый поступок работника учреждения сервиса должен быть мотивирован и не должен вызывать у клиента сомнения в его справедливости;

– придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения;

– держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда Вы на виду, тем более когда разговариваете с клиентом;

– старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентуры;

– отзываться пренебрежительно о клиентах, их слабостях и о самом учреждении обслуживания недопустимо ни для одного работника, независимо от занимаемой должности;

– берегите честь учреждения, своих коллег и товарищей.

Перечисленные выше правила применимы не только для учреждений сервиса (окружающего социума), но и для домашней среды. Члены семьи, так же как и работники обслуживающих учреждений, должны быть доброжелательны, терпимы, вежливы, внимательны друг к другу, беречь и сохранять «семейный очаг», домашний комфорт и уют. В определенной мере здесь уместно знать и применять этические правила восточной философии.

Тема 2. Влияние стереотипов взаимодействия между людьми

на технологии сервиса по обеспечению