Здавалка
Главная | Обратная связь

Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию.



Важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает. Это поле примирения, поиск компромисса, возможность договориться. Самое главное, чтобы в результате клиент принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил с сотрудником ответственность за это решение.

6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновьили (если это невозможно) как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.

Здесь также открывается возможность «дружить» с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту. Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены, клиент видит, что ему идут навстречу, его проблему решают и будут решать в будущем, значит, с этой компанией можно работать.

7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему.

Клиент подсказал компании, где у нее проблемы и что она может исправить, чтобы быть еще лучше. За это стоит сказать спасибо.

Наиболее распространенная ошибка: после 5-го шага, 6-й и 7-й шаги часто забывают.

Мы рассмотрели основные причины ухода клиентов из компании и инструменты, позволяющие держать руку на пульсе удовлетворенности клиентов. Вопрос ухода – удержания клиента находится на стыке многих систем организации. Эффективность работы по данному вопросу зависит от проработанности каждой из влияющих систем: маркетинга, обучения персонала, мотивации персонала, качества обслуживания клиентов и т.д.

Но главное – это любовь к клиенту и желание совершенствоваться.

 

Тест на умение слушать

 

Как вы обычно слушаете собеседника? По каждому из утверждений ответьте, пожалуйста, Да или Нет[40] .

1. Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и дальше слушать уже неинтересно.

2. Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.

3. Мое внимание полностью сосредоточено на рассказе.

4. Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему.

5. Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить дета­ли, интересующие меня факты.

6. Если тема мне не интересна, я стараюсь перевести разговор в другое русло.

7. Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего.

8. Не каждый человек заслуживает моего внимания.

9. Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.

10. Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен.

11. Когда я понял суть рассказа, начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь.

12. Мне трудно слушать до конца длинные и подроб­ные объяснения.

13. Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые подробности.

14. Чаще всего я слушаю из вежливости.

15. Я ставлю себя на место говорящего, чтобы по­нять его чувства и намерения.

16. Услышав противоположную точку зрения, я обя­зательно высказываю свою.

17. В разговоре я чаще говорю собеседнику «ДА» (выражая понимание), чем «НЕТ».

18. Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться от ответа.

19. Люди охотно беседуют со мной.

20. Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мнение.

21. Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому.

22. Большую часть времени я смотрю в глаза рас­сказчику.

23. Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы.

24. Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах.

25. Обычно решение проблемы приходит мне в голо­ву гораздо раньше, чем собеседник закончит говорить.

26. Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному понимать смысл одних и тех же слов.

27. Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, термины, вульгаризмы).

28. Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю глупым, некомпетентным, слишком молодым.

29. Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми.

30. Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам.

Ключ

Вы получаете по 1 баллу за ответ «ДА» на вопросы: 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30. Также вы получаете по 1 баллу за ответы «НЕТ» на вопросы: 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28.

Подсчитайте сумму баллов

25–30 баллов:Вы просто идеальный слушатель, за что пользуетесь заслуженной любовью и уважением окружающих. Вы до тонкостей постигли это сложное искусство, и у Вас есть чему поучиться. Надеемся, Вы объективно и честно оценили свое умение слушать.

20–24 балла: Вы – хороший слушатель, но допускаете отдельные ошибки (сравните свои ответы с оценками ключа). Желаем успехов в овладении этим искусством.

15–19 баллов:Вероятно, Вы считаете себя хорошим слушателем, но Вас можно, скорее, отнести к числу посредственных. Вы допускаете довольно много ошибок, которые раздражают других людей и мешают Вам овладеть искусством слушания.

10–14 баллов:Вас следует отнести к людям, плохо умеющим слушать. Кое-что Вы делаете правильно, и это позволяет Вам не быть в полном одиночестве. Но гораздо больше Вы делаете неправильно, и это отталкивает Ваших собеседников.

Меньше 9 баллов:Вы не умеете слушать других людей. Советуем внимательно проанализировать свои ошибки, сверяя свои ответы с оценками ключа. Неумение слушать лишает Вас величайшего удо­вольствия в жизни, мешает сделать карьеру и может привести к одиночеству. Не лучше ли измениться?

Какие причины мешают слушать собеседника[41]

Ø Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные мысли.

Ø Торопливость, поспешность суждений. Исследо­вания показали, что в 80 % случаев мы слушаем внимательно только первые 1–2 минуты, а затем мысленно говорим себе: «Все ясно» или «Это неверно» – и дальше уже не слушаем.

Ø Критичность, негативность восприятия и мышле­ния. Наше внимание чаще направлено на ошибки, оговорки, недостатки в речи и поведении говорящего и значительно меньше на новое, ценное, полезное.

Ø Установка и предубеждения против говорящего.

Ø Стремление самоутвердиться, самоопределиться. Исследования показали, что мысли плохого слушателя заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний, а не слушанием собеседника.

Умение слушать состоит, по мнению специалистов в этой области, из трех слагаемых:

Внимание

· Уважайте говорящего, цените его желание сообщить нечто новое.

· Установите с ним в начале беседы контакт, дав понять, что вы искренне готовы слушать.

· Не прячьте глаз, смотрите на собеседника.

· Не перебивайте. Наберитесь терпения и дайте человеку сказать то, что он хочет.

· Не торопитесь с выводами.

Дружелюбие

· Старайтесь не подавлять собеседника авторитетом, информацией или длинными словесными периодами. Иначе вы плохо поймете его, а он в свою очередь будет думать не о доходчивости своих аргументов, а о психологической защите.

· Не давайте воли эмоциям. Когда почувствуете, что не контролируете их, представьте себя на месте собеседника.

· Не спешите возражать. Перебив человека, который не все сказал, мы пробуждаем у него досаду, и она не позволит ему согласиться с возражениями. Разрядившись, он будет слушать гораздо охотнее.

· Не демонстрируйте всем своим видом пренебрежение к тому, что сказал или только еще скажет собеседник. Так вы ни до чего не договоритесь.

· Делайте паузы. Охладите свой пыл и заодно дайте высказаться и другому.

Активность

· Не будьте молчуном, время от времени подавайте сигналы, что вы понимаете, о чем речь, и у вас есть определенное отношение к сказанному.

· Сдержанность – прекрасное качество, но и здесь нужна мера. Иначе собеседник может заподозрить, что вы к нему плохо относитесь.

· Не старайтесь прослыть умником. Витиеватые мудрствования не способствуют взаимопониманию.

· Будьте раскованны, но не расслабляйтесь до такой степени, чтобы у говорящего пропала охота к общению.

· Если устали, лучше извиниться и отложить разговор. «Незаметное» зевание и потягивание могут все испортить.


Глава 5. Организационно-экономические основы







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.