Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию.
Важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает. Это поле примирения, поиск компромисса, возможность договориться. Самое главное, чтобы в результате клиент принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил с сотрудником ответственность за это решение. 6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновьили (если это невозможно) как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Здесь также открывается возможность «дружить» с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту. Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены, клиент видит, что ему идут навстречу, его проблему решают и будут решать в будущем, значит, с этой компанией можно работать. 7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему. Клиент подсказал компании, где у нее проблемы и что она может исправить, чтобы быть еще лучше. За это стоит сказать спасибо. Наиболее распространенная ошибка: после 5-го шага, 6-й и 7-й шаги часто забывают. Мы рассмотрели основные причины ухода клиентов из компании и инструменты, позволяющие держать руку на пульсе удовлетворенности клиентов. Вопрос ухода – удержания клиента находится на стыке многих систем организации. Эффективность работы по данному вопросу зависит от проработанности каждой из влияющих систем: маркетинга, обучения персонала, мотивации персонала, качества обслуживания клиентов и т.д. Но главное – это любовь к клиенту и желание совершенствоваться.
Тест на умение слушать
Как вы обычно слушаете собеседника? По каждому из утверждений ответьте, пожалуйста, Да или Нет[40] . 1. Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и дальше слушать уже неинтересно. 2. Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ. 3. Мое внимание полностью сосредоточено на рассказе. 4. Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему. 5. Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, интересующие меня факты. 6. Если тема мне не интересна, я стараюсь перевести разговор в другое русло. 7. Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего. 8. Не каждый человек заслуживает моего внимания. 9. Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации. 10. Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен. 11. Когда я понял суть рассказа, начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь. 12. Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяснения. 13. Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые подробности. 14. Чаще всего я слушаю из вежливости. 15. Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чувства и намерения. 16. Услышав противоположную точку зрения, я обязательно высказываю свою. 17. В разговоре я чаще говорю собеседнику «ДА» (выражая понимание), чем «НЕТ». 18. Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться от ответа. 19. Люди охотно беседуют со мной. 20. Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мнение. 21. Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому. 22. Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчику. 23. Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы. 24. Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах. 25. Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораздо раньше, чем собеседник закончит говорить. 26. Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному понимать смысл одних и тех же слов. 27. Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, термины, вульгаризмы). 28. Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю глупым, некомпетентным, слишком молодым. 29. Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми. 30. Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам. Ключ Вы получаете по 1 баллу за ответ «ДА» на вопросы: 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30. Также вы получаете по 1 баллу за ответы «НЕТ» на вопросы: 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28. Подсчитайте сумму баллов 25–30 баллов:Вы просто идеальный слушатель, за что пользуетесь заслуженной любовью и уважением окружающих. Вы до тонкостей постигли это сложное искусство, и у Вас есть чему поучиться. Надеемся, Вы объективно и честно оценили свое умение слушать. 20–24 балла: Вы – хороший слушатель, но допускаете отдельные ошибки (сравните свои ответы с оценками ключа). Желаем успехов в овладении этим искусством. 15–19 баллов:Вероятно, Вы считаете себя хорошим слушателем, но Вас можно, скорее, отнести к числу посредственных. Вы допускаете довольно много ошибок, которые раздражают других людей и мешают Вам овладеть искусством слушания. 10–14 баллов:Вас следует отнести к людям, плохо умеющим слушать. Кое-что Вы делаете правильно, и это позволяет Вам не быть в полном одиночестве. Но гораздо больше Вы делаете неправильно, и это отталкивает Ваших собеседников. Меньше 9 баллов:Вы не умеете слушать других людей. Советуем внимательно проанализировать свои ошибки, сверяя свои ответы с оценками ключа. Неумение слушать лишает Вас величайшего удовольствия в жизни, мешает сделать карьеру и может привести к одиночеству. Не лучше ли измениться? Какие причины мешают слушать собеседника[41] Ø Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные мысли. Ø Торопливость, поспешность суждений. Исследования показали, что в 80 % случаев мы слушаем внимательно только первые 1–2 минуты, а затем мысленно говорим себе: «Все ясно» или «Это неверно» – и дальше уже не слушаем. Ø Критичность, негативность восприятия и мышления. Наше внимание чаще направлено на ошибки, оговорки, недостатки в речи и поведении говорящего и значительно меньше на новое, ценное, полезное. Ø Установка и предубеждения против говорящего. Ø Стремление самоутвердиться, самоопределиться. Исследования показали, что мысли плохого слушателя заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний, а не слушанием собеседника. Умение слушать состоит, по мнению специалистов в этой области, из трех слагаемых: Внимание · Уважайте говорящего, цените его желание сообщить нечто новое. · Установите с ним в начале беседы контакт, дав понять, что вы искренне готовы слушать. · Не прячьте глаз, смотрите на собеседника. · Не перебивайте. Наберитесь терпения и дайте человеку сказать то, что он хочет. · Не торопитесь с выводами. Дружелюбие · Старайтесь не подавлять собеседника авторитетом, информацией или длинными словесными периодами. Иначе вы плохо поймете его, а он в свою очередь будет думать не о доходчивости своих аргументов, а о психологической защите. · Не давайте воли эмоциям. Когда почувствуете, что не контролируете их, представьте себя на месте собеседника. · Не спешите возражать. Перебив человека, который не все сказал, мы пробуждаем у него досаду, и она не позволит ему согласиться с возражениями. Разрядившись, он будет слушать гораздо охотнее. · Не демонстрируйте всем своим видом пренебрежение к тому, что сказал или только еще скажет собеседник. Так вы ни до чего не договоритесь. · Делайте паузы. Охладите свой пыл и заодно дайте высказаться и другому. Активность · Не будьте молчуном, время от времени подавайте сигналы, что вы понимаете, о чем речь, и у вас есть определенное отношение к сказанному. · Сдержанность – прекрасное качество, но и здесь нужна мера. Иначе собеседник может заподозрить, что вы к нему плохо относитесь. · Не старайтесь прослыть умником. Витиеватые мудрствования не способствуют взаимопониманию. · Будьте раскованны, но не расслабляйтесь до такой степени, чтобы у говорящего пропала охота к общению. · Если устали, лучше извиниться и отложить разговор. «Незаметное» зевание и потягивание могут все испортить. Глава 5. Организационно-экономические основы ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|