Главная | Обратная связь

Значення та сутність логістичного сервісу.

Тема 2.7.

Логістичний сервіс

План

1. Значення та сутність логістичного сервісу

2. Формування підсистеми логістичного сервісу

3. Параметри якості логістичного обслуговування.

Значення та сутність логістичного сервісу.

На Заході широко використовується поняття «логіс­тика сервісного відгуку» (service response logistics, SRL), що визна­чається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення запитів споживачів способом. SRL-підхід є найчастіше основ­ним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. Критичними елементами цього підходу є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. Як і матеріальні потоки, потоки послуг поширюються у певному сере­довищі доставки (для готової продукції – у розподільчій мережі), у якій існують ланки логістичної системи, логістичні канали, ланцю­ги і т.д. Цю мережу потрібно побудувати так, щоб з максимальною ефективністю задовольняти вимоги клієнтів щодо рівня обслугову­вання. Прикладами подібних мереж є мережі станцій технічного обслуговування і пунктів автосервісу автомобілебудівних фірм, ме­режі передпродажного і післяпродажного сервісу більшості фірм, які виробляють промислові електропобутові товари і т.п..

Таким чином, предметом логістичного сервісу є певний ком­плекс (набір) відповідних послуг.

Послуга в узагальненому розумінні – це деяка дія, що прино­сить користь споживачу.

Робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх по­треб, називається сервісом. Сервіс нерозривно пов'язаний з розпо­ділом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції.

Відповідно об'єктами логістичного сервісу виступають кон­кретні споживачі матеріальних потоків.

Виходячи на ринок логістичних послуг, продуценти повинні враховувати основні характеристики даної товарної категорії, які визначають умови і параметри логістичної діяльності. Такими ха­рактеристиками послуг є.

1. Неможливість відчути послугу "на дотик".Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у скла­дності їх оцінки покупцем.

2. Невіддільність від джерела. Логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела на відміну від матеріаль­ного товару, який може існувати незалежно від присутності або відсутності його джерела (продуцента).

3. Мінливість якості.Якість логістичних послуг виявляє тен­денцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.

4. Адресність послуг.Логістичні послуги надаються замовни­ку безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкрет­ного споживача, а на загальний попит цільового ринку.

5. Унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга бу­де відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання.

6. Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зро­бити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення «запа­су» даного виду продукції неможливе.

7. Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порі­вняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі зниженням на них цін і збі­льшенням доходів підприємств-споживачів. Причому темпи зрос­тання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари.

8. Оперативність. На відміну від товарів у матеріальному ви­гляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість вико­нання робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.

В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуго­вування можна класифікувати за такими ознаками:

1. За часом здійснення:

- послуги передпродажного характеру: консультації; демонстрації (у деяких випадках - пробне використання);

- послуги в процесі реалізації: наявність товарних запасів на складі; підбір та комплектацію партій постачань; пакування; маркірування; формування вантажних одиниць; надання інформації про проходження вантажів; роботу із забезпечення надійності постачань;

- послуги післяпродажного характеру: послуги із гарантійного обслуговування; послуги із забезпечення запасними частинами; зобов'язання щодо розгляду претензій покупців; забезпечення зворотних потоків; забезпечення обміну продукції і т.д.

2. За змістом робіт:

- жорсткий сервіс–включає послуги, пов'язані із забезпе­ченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

- м'який сервіс–послуги, зв'язані з більш ефективною екс­плуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

3. По відношенню до споживача:

- прямий сервіс – включає послуги, спрямовані на безпосере­днього споживача;

- непрямий сервіс–послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.