Здавалка
Главная | Обратная связь

Література ( основна )

Тема 15.

Професійна культура бізнесової діяльності

Лекція № 11.

Етичні норми ділового спілкування

План.

 

1. Правила вербального етикету

2. Невербальні засоби спілкування та діловий етикет

 

Ключові терміни та поняття :

Етикет, діловий етикет

 

Література ( основна )

  1. Баранівський В.Ф., Скворцова Т.Г. Етика бізнесу: Навчальний посібник. – К.: Видавець ПАЛИВОДА А.В., 2008, с. 194-216;
  2. Статі нова Н.П. Етика бізнесу : Навч. Посіб./ Статі нова Н.П., Радченко С.Г. – К.: КНТЕУ, 2001, с. 141-156,187-204;
  3. Хміль Ф.І. Ділове спілкування : навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів, К.: „ Академ видав”, 2004, с. 184-208

 

 


Лекція № 11.

Тема : Етичні норми ділового спілкування

План.

1. Правила вербального етикету

2. Невербальні засоби спілкування та діловий етикет

 

Питання 1 .Правила вербального етикету

 

Уміння продуктивно спілкуватися — важлива професійна якість, необхідний елемент культури бізнесмена, підприємця. Цій категорії населення щоденно доводиться зустрічатися з десятками і сотнями людей, вітчизняними і зарубіжними партнерами, клієнтами, налагоджувати відносини з співробітниками. У багатьох випадках саме через незнання особливостей ділового спілкування виникає маса непорозумінь, а часом - конфліктів.

У цьому розділі розглядається культура ділового спілкування як важлива умова високого рівня професіоналізму сучасного спеціаліста у сфері бізнесу.

"У нас лише чотири методи контакту з людьми. Вони судять про нас на підставі того, що ми робимо, який вигляд маємо, що ми говоримо, та як ми це говоримо" (Д. Карнегі).

Спілкування є однією з центральних проблем, через призму якої вивчаються питання сприйняття й розуміння людьми одне одного: лідерство й керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісні взаємини та ін. Спілкування допомагає глибше зрозуміти процеси міжособистісної взаємодії та міжособистісних взаємин.

Спілкування - це універсальний засіб пізнання себе та інших. "Кожний з нас народжується людиною, а особистістю, тобто мислячою істотою зі своєю точкою зору, стає в соціумі. Основним фактором цього унікального процесу є спілкування [77, 64].

Оцінюючи роль спілкування у сфері бізнесу, Дж. Рокфелер писав: "Вміння спілкуватися з людьми це товар, який можна придбати так само, як ми купуємо чай або каву... Але я плачу за таке вміння більше ніж за будь-що інше у світі". Напевно він мав сенс так казати, тому що сама сфера бізнесу побудована на вмінні продуктивно спілкуватися, від цього вміння залежать прибутки і навпаки - невміння спілкуватися веде до збитків.

Менеджери, керівники витрачають на спілкування 50 - 90% робочого часу, щоб реалізувати свою роль у міжособистісних взаєминах, інформаційному обміні, процесі прийняття рішень, вико­нанні управлінських функцій планування, організації та контролю. Спілкування для них процес, який пов’язує всі основні види управління. Тому 75% американських, 63% англійських і 85% японських підприємців вважають, що неефективне спілкування є основною перешкодою на шляху досягнення позитивного результату в їхній діяльності, тобто нерезультативне спілкування — одна з основних причин виникнення проблем [46, 39].

Спілкування є основою маркетингу, його головним методом. Фахівці-маркетологи повинні вивчати запити та побажання спожи­вачів безпосередньо, так би мовити з "перших рук". А для цього необхідно зустрічатися з клієнтами особисто. Кожен із них має свої психологічні особливості, характер, темперамент, звички тощо, до кожного треба знайти свій підхід. Це дуже важко зробити тільки на одному ентузіазмі та інтуїції, необхідні знання про природу та культуру, спілкування.

Спілкування як засіб взаємодії між людьми вивчалося здавна, ще на так званому рівні "празнань" у Давньому Єгипті, Китаї, індійськими жерцями, слов’янськими волхвами. Перші наукові дослідження проблем спілкування знаходимо у давньогрецькій філософії та етиці (Сократ, Платон, Арістотель). За час, що минув, до сьогодення зроблено багато відкриттів, виникли цілі наукові теорії та школи, на підставі яких, ми маємо достатнє уявлення про природу і сутність спілкування.

У XIX - XX ст. були розроблені наступні теорії:

• Психологія народів (М. Лацарус, X. Штейнталь).

Психологія натовпу (Г. Лебон).

• Теорія інстинктів соціальної поведінки (У. МакДаугалл).

• Біхевіоризм (Е. Торндйк, Дж. Уотсон).

• Необіхеовіоризм (Б. Скінер, Н. Міллер, Д. Доллард та ін.).

• Теорія механізмів психологічного захисту (3. Фрейд).

• Торансакційний аналіз (Е. Берн).

Вивчення феномену спілкування базується на знаннях із філософії, етики, психології, соціології, медицини, педагогіки.

У 20-х роках XX ст. виникла соціальна психологія - наука про спілкування.

Спілкування можна визначити як складний багатогранний процес встановлення та розвитку контактів між людьми під час їх спільної життєдіяльності.


 

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, узагальненнями, думками, почуттями. Тому спілкування включає три основні аспекти.


 

Існують різні рівні спілкування:

• індивідуальне (або міжособистісне);

• групове;

масове;

У спілкування виділяють декілька методів:

• монолог;

• діалог;

• бесіда;

• дискусія;

• співбесіда та ін.

Спілкування здійснюється двома основними засобами:

• вербальним (мовними);

• невербальним (міміка, жести, пози).

Спілкування поділяється на різні типи:

• ритуальне;

• розважальне;

• ділове;

• маніпулятивне;

• ігрове;

• духовне тощо.

Одним із різновидів (типів) спілкування є ділове спілкування. Ділове спілкування - це спілкування, змістом якого є "справа", з приводу якої і відбувається комунікативний процес, організація та оптимізація того чи іншого виду діяльності.

-►

СПРАВА

 

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони :

Є значущими один для одного особами;

• сприймають спілкування як продуктивне співробітництво;

• володіють культурою ділового спілкування. ,

Культуру ділового спілкування неможливо розглядати окремо від культури спілкування взагалі.

Культура спілкування є складовою загальної культури. Вона, як і будь-яка інша культура, містить певну суму знань. Базується на нормах, що визначаються станом суспільства, його історією, традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями кожної історичної епохи розвитку людства.

Отже, культура спілкування - це сума набутих людиною знань, умінь та навичок спілкування, які створені та прийняті в конкретному суспільстві на певному етапі розвитку.

Культуру спілкування визначають наступні компоненти:

• комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;

• знання етичних норм спілкування, прийнятих у конкретному суспільстві, психології спілкування (категорій, закономір­ностей, механізмів і психології сприйняття й розуміння одне одного);

• вміння застосовувати ці знання, враховуючи ситуацію, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Фахівці з етики ділового спілкування Міжрегіональної академії управління персоналом (МАУП) пропонують наступну формулу визначення культури спілкування: КС = КУ + 3 + В,

де КУ-моральні та комунікативні установки;

З — знання з етики та психології;

В - вміння застосовувати ці знання на практиці.

Однак не можна сприймати цю систему як уніфіковану.

Відомо, що на зміну поведінки безпосередньо впливає навколишнє середовище та психологічний стан особистості.

Тому/ формування культури спілкування залежить від того, наскільки людина засвоїла моральні принципи та норми і готова дотримуватись їх у своїй життєдіяльності/}

Моральні норми і принципи - це певні вимоги та заборони, що регулюють діяльність, поведінку людей, їхні взаємовідносини та спілкування. Ці норми встановлюються в певному суспільстві на певному етапі його розвитку, вони є своєрідним взірцем поведінки та обов’язкові для дотримання.

Моральні принципи та норми регулюють процес спілкування людей, бо саме під час спілкування люди погоджують особисті та суспільні інтереси. Більше того, спілкування має відбуватися за цими моральними принципами та нормами. Проте, як зазначає В.Н. Шело- менцев, для індивідуального життя та поведінки людини вони є лише передумовою формування гуманістичних установок спілкування.

Гуманізація спілкування - це насамперед зростання потреби людини в такому спілкуванні. Воно передбачає здатність людини відчувати і співчувати, переживати і співпереживати, вміння розрізняти добро і зло, справедливість і несправедливість. Це вияв таких її якостей, як милосердя, порядність, доброчесність і совість. Це морально-етичні потреби, смаки, оцінки, ідеали, мотиви, вчинки. Таким чином, важливе значення у процесі спілкування мають моральні знання, здатність до раціонального осмислення моральних ситуацій та дій.

Китайський філософ Конфуцій зазначав, що різні люди у своїй поведінці та спілкуванні дотримуються різних моральних норм і правил. На його думку нерозумна людина робить три помилки: говорить, коли не час говорити (нерозважливість); не говорить, коли настає час говорити (потайливість), і говорить, не помічаючи міміки (сліпота) .

Чим вища у людини загальна культура, тим вища моральна та психологічна культура її спілкування, тим більше в неї розвинута мотивація до гуманних доброзичливих взаємин з іншими, тим вища й культура спілкування.

Культура спілкування виявляється в умінні говорити так, щоб не принижувати гідність людей – це вміння вести переговори, йти на компроміси, втрачаючи іноді власну вигоду, але зберігаючи

доброзичливі стосунки.

У цьому контексті доречною є згадка про історію створення та розвитку відомої американської компанії ІВМ , яка своїми успіхами значною мірою зобов’язана морально-етичним ідеям її засновника Т.Дж. Уотсона-старшого (1914 р.)- Він розробив кодекс поведінки працівників компанії, принципи якого дуже прості :

1) Кожна людина заслуговує на повагу;

2) кожен клієнт фірми заслуговує на особливу увагу та найкраще обслуговування;

3) діяльність фірми має постійно вдосконалюватись.

Цих принципів компанія дотримується й сьогодні.

Всі працівники мають керуватися високими нормами ділового спілкуванню "Кожний, з ким ви маєте справу, повинен розраховувати на справедливе і неупереджене ставлення до себе з вашого боку. Чемність є невід’ємною частиною моральної поведінки, а довіра необхідна для встановлення добрих та міцних стосунків.

Така концепція характерна для більшості сучасних фірм і корпорацій Заходу, це надає їм змогу не тільки витримувати жорстку конкуренцію, а й отримувати стабільні прибутки.

Техніка ефективного спілкування

Ефективність спілкування залежить не тільки від володіння культурою спілкування, але й від уміння правильно визначити психо­логічний тип співрозмовника, це, у свою чергу, допомагає встановити довіру і взаєморозуміння.

Проблема сприйняття людьми один одного розроблена достатньо добре. Термін "соціальне сприйняття" (у психології - соціальна перцепція) запровадив американський психолог Д. Бунер. Він виявив, що незважаючи на всі особистісні відмінності, існують загальні механізми сприйняття, що виробляються у процесі спілкування.

Спілкування у бізнес-середовищі настільки динамічне (укла­дання угод, прийняття рішень тощо), що від того, наскільки підприємець правильно зможе оцінити партнера, клієнта буде залежати успіх справи. (

Психологічні дослідження виявили, що під час спілкування в основі сприйняття незнайомих і знайомих людей діють різні психологічні механізми.

Серед доволі стійких і здебільшого вирішальних вражень є "перше враження" (за даними фахівців воно формується у першу хвилину спілкування). Сприйняття при цьому відбувається на чуттєвому рівні, але воно має достатній вплив на наступні відносини між співрозмовниками. Тому дуже важливо, щоб перше враження було якомога об’єктивнішим. Проте, як свідчать дослідження, цьому заважають так звані помилки сприйняття, які обумовлені дією ряду факторів: стереотипізації, переваги, привабливості, ставлення до нас .

Здатність правильно сприймати та оцінювати людей не є природженою. Відповідні вміння розвиваються протягом життя і залежать від інтелекту, виховання, освіти і бажання оволодіти ними.

Сформувати навички перцепції можна за допомогою існуючих класифікацій психологічних типів людини. В основу цих класифі­кацій покладено різні критерії. Так, із точки зору індивідуально- психологічних особливостей існує типізація на підставі фізичних відмінностей, особливостей нервової системи (Кречмер, Шелдон, Павлов). Також достатньо популярним є розподіл за темпераментом на: сангвініків (сильний, врівноважений, рухливий тип), холериків (сильний, неврівноважений), флегматиків (сильний, врівноважений, інертний) та меланхоліків (слабкий). За Юнгом люди поділяються на екстравертів (тип відкритий для спілкування, орієнтований назовні) і інтровертів (закритий, орієнтований углиб себе). Основи типології Хейманса складають вісім типів особистостей, різних за емоційністю, активністю, вразливістю.

Іншим критерієм класифікації типів особистостей є соціально- психологічні якості: соціальні установки, стереотипи мислення, ціннісні орієнтації. Цей підхід характерний для Мертона (конфор­містський та експлуататорський).

Особливої уваги заслуговує класифікація засновника соціометрії американського науковця Я.Л. Морено. Він дослідив неформальні відносини людей у групі з точки зору розподілу симпатій та антипатій (наявність "зірок", тобто неформальних лідерів, ізольованих членівгрупи). Знаючи певні характеристики, за класифікацією можна більш- менш об’єктивно оцінити людину.

Залежно від способу мислення виділяють наступні типи:

• аналітичний - це, як правило, бухгалтери, інженери, вчені. Спілкуючись із людьми цього типу, слід чітко висловлювати думку, спираючись на факти;

• цілеспрямований - підприємці, бізнесмени, лікарі. При спілкуванні з ними слід мати власну точку зору, але не нав’язувати її;

• емоційний - художники, рекламісти, тобто люди творчих процесій. Спілкування з людьми цього типу має бути енергійним, жвавим, доброзичливим;

• гармонійний - це здебільшого педагоги, психологи, актори, працівники соціальної сфери. Спілкуючись із людиною гармонійного типу, слід виявляти терпіння, стриманість, спочатку поговорити про родину, дітей, роботу, а після цього переходити до справи.

У теорії спілкування існують більш прості характеристики. П. Міцич наводить цікаву класифікацію співрозмовників. Він описує моделі "абстрактних типів людей і характерні риси їхньої поведінки" [47, 123]. За його класифікацією існує дев’ять типів співрозмовників: "не дуже розумна людина", "статечна людина", "всезнайко", "базікало", "байдужа людина", "велике цабе", "чомучка".

Цікаву класифікацію типів ділових партнерів та прийомів спілкування з ними запропонував Дж. Ягер.

 

Характеристика типу Способи спілкування
ЧВАНЬКО
• Перш ніж прийняти рішення, бажає, щоб його умовляли. Люди цього типу надають перевагу тривалим переговорам • Не слід вимагати остаточної відповіді під час першої зустрічі; • варто змиритись із тим, що доведеться зустрітися декілька разів; • пропонуйте якомога більше варіантів для вибору
МАЙСТЕР все вирішувати
• Намагається все вирішити під час першої зустрічі • Якщо ви не готові вирішити питання при першій зустрічі, знайдіть привід зустрітися ще;
  • пообіцяйте, що зробите все можливе для скорішого вирішення проблеми
РОЗВІДНИК
• Демонструє увагу і турботу лише для того, щоб отримати більше інформації; • задає багато питань, а відповіді може використати проти вас • Будьте уважні та стримані; • краще перевести розмову на інше
НАСТАВНИК
• Відверто цікавиться людьми; • надає допомогу навіть на шкоду собі; • надійний партнер • Те, що перед вами не "розвід­ник", а наставник вказують характерні фрази: "Я вам підкажу", "Я вас навчу", "Давайте познайомлю з ..." тощо; • сміливо налагоджуйте з такою людиною ділові стосунки
ХВАЛЬКО
в Занижена самооцінка спонукає таких людей доводити оточуючим свою талановитість тощо; • постійно розповідає про свої досягнення • Більше слухайте; • не розповідайте про свої досягнення; • попросіть поради, це підійме його в його ж очах
БАЗІКАЛО
• Розповідає про всі подробиці, навіть ті, що не стосуються предмета обговорення, може вибовтати секрети, навіть не зрозумівши цього • Перебивати його не слід, краще вислухати; • будьте уважні, якщо на зустрічі присутні конкуренти
МАНІПУЛЯТОР
• Намагається контролювати ситуацію; • нав’язує свою точку зору • Не нервуйтеся; • зберігайте спокій і наполягайте на своєму
УДАРНИК
• Яскраво виражений трудоголик, робота для нього перш за все; • розповідає тільки про роботу • Якщо перед вами людина цього типу, сміливо можете прийняти запропоновану пропозицію; • підтримуйте розмову про роботу. Висловіть своє захоплення його досягненнями
СПІВРОЗМОВНИК, ЯКИЙ МАЄ ПРИХОВАНІ ПЛАНИ
• Ретельно маскує свої істинні наміри • Намагайтеся з’ясувати кінцеву мету зустрічі; • будьте уважні, пам’ятайте вислів "м’яко стелить - твердо спати"
ДОМАШН櫦ᡠ꯻⚊櫣㦂芁ﺠ媃㤣࠰�欄₠麢担䇂￟쪞媅䧣瞕⪰媅䆣櫆멜櫇㄂矢㻿獉ㅃ�侪抆ᡁ⚠ꮾ抧ㄢ᫫抇⣢盺싍欈⣂�芫剆₢ꂪ횪剆⣁㿜⸃櫇₡껪ꦏ婆ㄣﴫ別⤂溨࿺櫇㄂婥㄃뗸⾾抅㥂潍檤㥣ⵛ紉扥㥃泪忸婄㥣忲旕婦₡⊽謨櫇₡슻￞抦ᡀﴮ絛別䆂罜鷽婣㥃뿵ப刢⣢檪૪䩂ㅁ﷿ય媂㦁붵⼯譅媃ⶫ뾽鎅竤舃幺鎥茄⨀锵鰆鎥흽鰦讅꽵⬭鰆譅뺷鏦荅븪￷诅婂ﻪ婣㦁ﻷ䇂ㅁ鳸⠼剃㦁ᗕ刣㥁桲抃ㄡ뗵ଭ檃刃⾭�犄䆁ꫠ童㥡뗵⨿警娤磯뺰刄⣢눀肟荆₁⨊�莉⣢狅ㄣﺾⶮ婦㄂諅蚺婅ㄢꝊ﮶婂㥣�벺䇃⣡㻚ꜧ䇂ㄡ㘫㖗婣䇣쉹짃拤䇂딥拤䧢翨坟䨂㦁烀空剃㥁㴯꼽莦婃⬃ﶿЯкщо від такої людини залежить вирішення вашої справи - підкорегуйте свій імідж: краще не мати занадто респектабель­ного вигляду
         

 

Звичайно, наведені класифікації умовні. Проте, щоб спілкуватися продуктивно, треба бути уважним і спостережливим. При спілкуванні з людьми різних типів слід враховувати ще й вікові особливості. Дослідження вчених свідчать, що у більшості людей з віком зростає потреба у спілкуванні. Старші за віком люди люблять дещо моралізувати, іноді через свою балакучість позбавляють співрозмовника можливості висловити власну думку і дійти певних висновків. Спілкуючись, треба враховувати стать співрозмовника. Наприклад, у чоловіків переважає більш глобальний погляд на обговорювану проблему, а жінки краще сприймають деталі, нюанси.

Як відомо, комунікація, що відбувається між людьми, це обмін інформацією, настроєм, ідеями, емоціями.

Використовуючи термінологію теорії інформації, схематично цей процес можна зобразити наступним чином: На першому етапі відправник повідомлення відбирає необхідну інформацію. На другому - вибирає найбільш ефективний засіб її передавання (кодування), оскільки одне й теж повідомлення можна передати вербально (словами), графічно, мовою жестів, за допомогою міміки. III етап - власне передавання і відповідно IV етап - сприйняття інформації; V етап - декодування, розшифрування інформації обов’язково потребує знання адресатом мови, на якій передається повідомлення. Повідомлення при цьому повинно складатися таким чином, щоб аналізуючи його, отримувач (адресат) звернув увагу саме на ті аспекти, які були значущими для відправника. Наскільки ефективним було передане повідомлення, свідчить реакція отримувача (адресата), тобто зворотній зв’язок.

Наведена схема допомагає проаналізувати процес комунікації у цілому, проте не враховує багатьох факторів, що впливають на успішність спілкування. Під час спілкування інформація не тільки передається, але постійно перетворюється, змінюється. Змінюється часто і сам тип відносин між людьми, наприклад, малознайомі люди стають близькими друзями і навпаки.

Таким чином, шлях до взаєморозуміння між людьми доволі тернистий. Часто на цьому шляху виникають бар’єри, що притаманні лише людським відносинам та самій природі людини.

• Бар ’єр спілкування - це внутрішня перешкода психологічної природи, що заважає людині успішно спілкуватися.

Ця проблема розглядається не випадково, оскільки існування таких бар’єрів призводять до почуття незадоволення, до непоро­зумінь, стресів, до міжособистісних конфліктів тощо.

Аналізуючи факт непорозуміння, варто подумати, як запобігти цьому, вміти прогнозувати виникнення можливих бар’єрів.

Процес спілкування може порушуватися внаслідок помилок, збоїв у кодуванні інформації, внаслідок недостатньої уваги до релігійних, професійних та вікових розбіжностей. Крім того, для людської комунікації, на відміну від моделі простого обміну інформацією, надзвичайно важливі такі чинники, як: стиль, контекст та підтекст. Неочікуване фамільярне звертання може звести нанівець все інформаційне наповнення. Основний смисл повідомлення може зовсім не виражатися вербально, а тільки матиметься на думці. Наприклад, повідомлення чоловіка про майбутню ділову зустріч є достатнім для його жінки, щоб привести в порядок його діловий костюм і т.ін.

Найбільш розповсюдженим бар’єром у спілкуванні є мова. Мова - універсальний засіб людського спілкування. Слова - це символи, за допомогою яких ми кодуємо інформацію. Відрізняються не лише мови різних народів, але й мови різних соціальних груп (наприклад, мова так званих "нових росіян"). Існує також професійна мова, місцеві діалекти, молодіжний сленг, грабіжницький жаргон тощо.

Крім того, існує індивідуальний стиль мовця, аналіз якого дозволяє в багатьох випадках зрозуміти "що за словом". Для цього, наприклад, використовують компонентний аналіз (аналіз складу), який дозволяє виділити в тексті ключові слова, підрахувати їх кількість та виявити приховані мотиви або додаткові характеристики автора.

У психолінгвістиці, соціології, рекламі використовують метод семантичного диференціювання, який дозволяє аналізувати, як сприймаються певні словосполучення, та програмувати відповідну реакцію на них.

Механізми такого вербального впливу на поведінку і установки людини лягли в основу розробленої у 1975 - 1979 рр. Д. Гріндером та Р. Бендлером (СшА) нейро-лінгвістичного програмування (НЛП) .

Це - психологічна технологія, яка сприяє правильній організації спостереження в ситуаціях спілкування.

Другим за частотою прояву можна назвати бар’єр першого враження.

У цьому розділі ми вже розглядали соціальну перцепцію - сприйняття і ті фактори, що можуть впливати на наше ставлення до іншої людини.

На побутовому рівні це відбувається, наприклад, тоді, коли особистість оцінюється на підставі якоїсь риси характеру: всі вчинки "поганої" людини сприймаються негативно, "хорошої" - вважаються правильними. Ці звичні, усталені судження складають основу "ефекту ореолу".

Знайомлячи нас з іншою людиною, друзі зазвичай характеризують її, і ця їхня оцінка здебільшого програмує наше ставлення, корегувати яке дуже важко. Такий ореол, як правило, створюють характеристики, які отримує працівник, влаштовуючись на нове місце роботи, а також листи-рекомендації.

Згадаємо казку "Кіт у чоботях". Кіт використав цілий комплекс заходів, щоб створити своєму господарю позитивний ореол. Сила "ефектуореолу" полягає в тому, що в багатьох випадках він залежить саме від першого враження про людину. Вважається, що людина, яка "виграла" перші чотири хвилини спілкування, виграє як мінімум рік. Якщо їй вдалося справити гарне враження в першу хвилину, привернути увагу співрозмовника, то доволі довго після цього можна не обтяжувати себе турботою про формування ставлення до себе, воно вже сформовано і зруйнувати його дуже важко .

Бар’єром спілкування слід вважати і негативні емоції.

Цей бар’єр дуже багатогранний і здебільшого є наслідком дії інших бар’єрів. Його атрибути - поганий настрій, страх, сором, почуття провини, міжособистісні зіткнення та ін.

Вони можуть бути пов’язані з самооцінкою. Якщо людина сприймає інших, як більш сильних, то спілкування з ними супроводжується страхом зробити щось неправильно і мати смішний вигляд. Така позиція веде до того, що людина з дитинства стримує свої емоції. На перший погляд, самодисципліна це дуже добре, але в багатьох випадках це насилля над особистою природою. Спілкуватися з такими людьми дуже важко, вони з тих, хто може виконувати чітко визначені завдання, і зовсім неспроможні до імпровізації.

Перешкодою, що ускладнює спілкування, можна вважати визначеність соціальних ролей. Так, більшість службовців буде тримати себе "в руках" у присутності керівника навіть у неформальній обстановці. Батько буде батьком своєї дитини, скільки б років їй не було, але на зустрічі з однокурсниками знову стане студентом-бешкетником. І дуже дивно, якщо було б інакше. Тому людині треба вміти "переключатися" залежно від обставин.

Заважає спілкуванню також непоступливість та однобокість. Люди зазвичай не люблять переглядати свої погляди, і те, чому без сумніву звикли вірити, як правило, завзято відстоюють.

Науковці щодо цього зазначають, що частіше за все непохибно впевнені у своїй правоті люди найбільш обмежені.

Намалюйте коло на папері. Уявіть, що всередині кола те, що знає людина, а зовні - невідоме їй.

У людини з обмеженими знаннями і коло менше, і, зрозуміло, довжина окружності. Вона вважає, що невідомого їй небагато. Людина ж із ширшим кругозором впевнена, що невідомих їй галузей більше, тому визнає існування більшої кількості альтернатив. Давній мудрець колись сказав: "Я знаю тільки те, що нічого не знаю".

Все це тісно пов’язане з одним із самих міцних бар’єрів - неповаги до інших поглядів, нетерпимістю (расовою, національною, соціальною, політичною, етнічною, релігійною тощо).

Якщо ви намагаєтесь успішно спілкуватися, зверніть увагу на себе. Наше ставлення до людини - скоріше за все наш портрет, а не її.

Важливий внесок у розвиток ділового спілкування зробила експериментальна риторика. Згідно з її висновками будь-яке ділове спілкування передбачає процес розмови з одним співрозмовником або з групою людей. У процесі спілкування можна виділити декілька етапів.

Кожному з етапів відповідає характерний прийом, метод, які потрібно знати і вміло використовувати.

 


Етапи ділового спілкування Прийоми, методи спілкування Типові помилки
Встановлення контакту зі співрозмовником, групою • Звернення до співрозмовника на ім’я (викликає у людини позитивні емоції) • доброзичлива посмішка і доброзичливий вираз обличчя • акуратний одяг • візитна картка • сукупність жестів тощо • Надмірна жестикуляція • надмірне хвилювання • намагання повчати • вияв незадоволення
Оцінка співрозмовника, групи та орієнтація в ситуації • Метод спостереження • бесіда • метод першого враження • нейролінгвістичне програмування (НЛП) • невербальна комунікація • Невміння розпізнавати людей • невміння прислуховуватися до думок інших і брати корисне для себе
Обговорення проблеми і прийняття рішення • Вміння слухати • переконувати • критикувати • приймати рішення • робити висновки • Однобічність прийнятого рішення • емоційна зумовленість прийнятого рішення • неправильно використані факти та ін.
Вихід з контакту • Роль "останнього враження" • заключна позитивна фраза • Не обмірковується заключна фраза бесіди, зустрічі, переговорів

Щоб будь-який комунікативний акт був успішним, на етапі орієнтації треба звернути увагу на код і контекст. Це сприймання та розуміння ситуації контакту і добір стратегії спілкування. На етапі обговорення контролюються вже власні дії, конструюються повідомлення і підтримується контакт.

Культура спілкування містить дві складові: культуру мовлення та культуру слухання. Про одну людину кажуть, що вона говорить, як співає, про іншу - що вона вміє не лише слухати, а й чути.

Дослідження вчених свідчать, що невміння слухати нерідко є основною причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів.

Слухання - не просто мовчання, це своєрідна діяльність. їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її моральності, культури.

Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспекти слухання. Наприклад, коли нам цікаво, ми повертаємося до співрозмовника, нахиляємося до нього, встановлюємо з ним візуальний контакт, тобто несвідомо концентруємо увагу. Культурні люди, з високими моральними установниками роблять це свідомо.

Розрізняють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне.

У першому випадку йдеться про уважне слухання з мінімальним мовним втручанням. Це допомагає партнерам висловити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою.

Нерефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співрозмовникові важко сформулювати і висловити свою думку (наприклад він дуже схвильований) або, коли бар’єром у спілкуванні стає різний статус партнерів.

Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв’язку. Для цього вживають запитання-уточнення. Розрізняють чотири види прийомів рефлексивного слухання: з’ясування, перефразування, відбиття почуттів і резюмування.

З’ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та у постановці перед ним "прямих" запитань (тобто таких, на які можна відповісти "так" чи "ні").

Перефразування - це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою визначення точності розуміння (в англійській мові - розділові питання).

Відбиття почуттів означає, що під час слухання акцент робиться не на зміст повідомлення, а на емоційне ставлення. Резюмування використовується, якщо під час розмови увага переключається на інше, як правило^ другорядне питання. Його використовують для підведення підсумків, з метою попередження або розв’язання конфліктів.

Культура мовлення тісно пов’язана з мовним етикетом, тобто з правилами вітання, знайомства тощо. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством норм етикету.

Характерною ознакою нашого часу є багатослівність. Майже кожній людині здається, що вона знає більше та вміє робити щось краще, ніж інші, тому їй хочеться говорити самій. Лише вихована людина відчуває, коли треба говорити, а коли слухати інших, навіть тих, хто її критикує

 

Питання 2 .Невербальні засоби спілкування та діловий етикет

 

У службовому або діловому спілкуванні важливу роль поряд зі словом відіграють і немовні (невербальні) засоби. До них належать звукова організація мови, жести, міміка, пози учасників спілкування, їх нерідко пов ’язують з емоціями. Якщо ми хвилюємося, говоримо не те, що думаємо, наша міміка та жести відтворять це.

Відомо, що мова жестів потребує уважного ставлення оскільки вона має національно-культурний характер, залежить від сфери спілкування, соціальних ролей, норм етикету.

Розкрити секрети та показати взаємозв’язок кінесики та етикету в ситуаціях знайомства, виступу, бесіди, конфлікту - завдання цього розділу.

Невербальне спілкування розвинулося давно, проте вчені почали його активно вивчати у сімдесяті роки. Дослідження, проведені А. Пізом, А. Штанглем та ін. дають уявлення про невербальні сигнали. Більшість дослідників вважає, що за допомогою слів передається в основному інформація, а за допомогою інтонації, жестів, міміки - різне ставлення до неї.

Серед невербальних засобів особливе місце відводиться звучанню мови. Звукові й інтонаційні засоби мови співвідносяться з мовним етикетом у будь-якій сфагрі спілкування. Діловий етикет передбачає знання деяких особливостей звукової організації мови.

Звукові особливості мови скліадають те явище, яке називають красою, мелодійністю мови. Естетгика усного мовлення - одна із складових національної культури.

Якщо раніше виразність мовних засобів, правильне інтонаційне членування, розбірливість турбувати лише студентів і викладачів театральних вузів, то сьогодні ці іпитання цікавлять представників багатьох професій, у тому числі й ссфери бізнесу, насамперед тих, хто пов’язаний з управлінською діяльністю.

Під час спілкування ми надаємо словам додаткового, емоційного забарвлення. Тому одну? й ту саму фразу можна сказати привітним, роздратованим, байдужнім тоном.

Вимоги щодо милозвучності мови були сформульовані ще в античні часи. Арістотель стверджував: написане повинно легко вимовлятися.

Це обумовлено тим, що уснсе мовлення є головною формою існування мови. За спостереженням! психологів у середньому за день на читання витрачається 16 % 'часу, на сприйняття інформації (слухання) - 45%, і 30% часу витрачається на розмови. Особливо помітно це стало останніми десятиліттями, коли телефон витіснив особисте листування, радіо і телебачення вступили в конкуренцію з періодичною пресою, збільшилась кількість імпровізованих виступів.

Милозвучність передбачає вжгивання такого сполучення звуків, яке зручне для вимови і приємне для сприйняття.

Не слід переобтяжувати мову довгими реченнями чи використовувати лише короткі.

На милозвучність мови впливає також ритм мовлення - чергування наголошених і ненаголошених коротких і довгих складів.

Для того щоб ваш виступ був ефективним слід:

7.2.Перед виступом послухайте: текст доповіді, повідомлення.

7.3.Якщо в тексті зустрічаються важкі для вимови слова, замінить їх, або, принаймні, потренуйтесь їх вимовляти.

7.4.Під час виступу слід зробити невелику паузу перед вживанням важких для вимови слів.

Найважливішу роль у спілкуванні відіграє інтонація. Ми не завжди замислюємося, з якою інто нацією треба вимовити фразу і як інтонація змінює зміст висловлювання. Наприклад, "так" може виражати згоду, подив, захоплення, сумнів. Б.Шоу зауважив: "Є п’ятдесят способів сказати "так" і п’ятдесят способів сказати "ні", і тільки один спосіб це написати".

Інтонацію визначають наступні компоненти:

7.5.мелодика або мелодійність;

7.6.інтенсивність або сила звучання;

7.7.тривалість, темп або швидкість мовлення, паузи;

7.8.тембр мовлення.

Мелодика - підвищення та зниження основного тону голосу, служить засобом оформлення думок і почуттів. Емоційна функція мелодики виявляється в тому, що вона передає стан мовця (схвильований, спокійний, веселий), а також його ставлення до повідомлюваного.

Мелодика мови має важливе значення, тому варто прагнути мелодичної розмаїтості, пам’ятаючи при цьому, що інформація при вимовлянні набуває експресивного забарвлення. Воно доречно у вітаннях, іноді в рекламі.

Монотонна, невиразна мова "присипляє" співрозмовника, вона може свідчити про невпевненість мовця. Щоб надати голосу виразності, рекомендується більше читати вголос.

За правилами етикету ми не маємо права перехоплювати ініціативу в розмові, не почувши інтонаційну незавершеність сказаного.

Інтенсивність або сила звучання голосу є одним із компонентів інтонації. Що стосується ділового спілкування, то варто вибирати "золоту середину". Тут недоречний занадто високий тон, він звичайно посилює емоційність, але виховані люди не дають волю своїм емоціям.

Власника тихого голосу будуть вважати боязким, невпевненим, стануть постійно перепитувати.

Темп або швидкість мовлення залежать від темпераменту і способу життя людини. Дослідники вважають, що він важко піддається коригуванню. Занадто швидкий темп мовлення свідчить, що людина схвильована; плутана мова, темп, що часто змінюється, свідчить про знервованість; занадто повільний - про те, що мовець підбирає слова.

7.9.Під час виступу рекомендується змінювати темп мовлення, уповільнюючи його, коли потрібно підкреслити ключові слова, дати визначення.

7.10.Емоційно забарвлені фрагменти виступу потребують більш швидкого темпу.

7.11.Пауза - сильний, експресивний засіб, тому використовувати паузи слід вміло, так, щоб вони не перетворилась у мовчання, коли більше нема чого сказати.

Тембр мовлення - забарвлення, характер звука, яке надає мовленню певних емоційно-експресивних відтінків (тембр лагідний, веселий, сварливий, загрозливий і т.д.).

Як пише М. Спіллейн у книзі "Імідж жінки", "успіх багатьох політиків, акторів і підприємців певною мірою приписують тембру їхнього голосу... Приємний голос підкреслює ваш професіоналізм й одночасно утримує увагу слухачів. Неприємний голос у кращому разі викликає нудьгу, у гіршому - роздратування".

Щоб голос не став перешкодою у вашій кар’єрі, намагайтеся контролювати його. Слухачі завжди із симпатією реагують на звуки чистого, м’якого, нерізкого голосу. Він викликає довіру і симпатію Людей.

Інтонація виконує у мовленні різноманітні функції. Розповіді, Питанню, спонуканню притаманна певна інтонація. Проте найяскра­віше в інтонації виявляються емоції людини. Ми вже підкреслювали, іцо ввічливість - один із головних принципів спілкування, тому не тільки слова, а й інтонація має бути доброзичливою.

Якщо ви зіткнулися із проявом хамства, невихованості, то відповідати слід спокійно, без роздратування, виключаючи Презирливі інтонації.

Суворий, офіційний тон допомагає тримати дистанцію в Спілкуванні, а рівний - свідчить про незворушність.

Контролюйте свій голос, він має лунати по-діловому впевнено, їле водночас дружелюбно. Голос - невід’ємна складова харизми особистості, важливий інструмент професійної діяльності.

Грецький історик Плутарх (І-ІІ ст. н.е.) так описував Клеопатру:

"Красота Клеопатри були не тією, що зветься незрівнянною й вражає з першого погляду, зате поводження її відрізнялося надзвичайною чарівністю,... переконливістю промов,... а мова була, наче багатострунний інструмент, що легко настроювався на будь- який лад і на будь-яку говірку" [24, 153] .

Мовна етика у діловому спілкуванні

Отже, мовна етика є однією із найважливіших складових ділового спілкування. Вона сприяє ефективному спілкуванню, допомагає уникнути конфронтації, протистояння.

 

Забороняється

 

• Кінесика та діловий етикет

Австралійський учений А.Піз стверджує, що за допомогою слів передається тільки 7% інформації; за допомогою звукових засобів, включаючи інтонацію - 38 %; а за допомогою міміки, жестів, поз - 55% [52, 6]. Іншими словами, кінесика як сукупність міміки, жестів, поз істотно впливає на передання інформації, а отже і на процес спілкування.

Коли людина каже, що вона щаслива, то вона має відповідний вигляд. Коли людина каже, що вона чогось не розуміє, то вона буде мати розгублений вигляд. Це важко не помітити. Проте, коли людина сидить зі схрещеними руками на грудях і каже, що її цікавить те, про що ви говорите. Чи повірити цьому?

Більшість людей уміло користується словами і може легко заховатися за ними. Однак, набагато складніше з "мовою жестів", тому що жести дають іншим додаткову інформацію про людину.

Невипадково політичні діячі, бізнесмени, приділяють велику увагу володінню невербальними методами спілкування.

За визначенням І. Альохіної: "Мова етикету переважно виражає вимоги загальнолюдської ввічливості..., але при цьому в ньому заздалегідь обговорюється ситуація та пропонуються уже готові мелодії конкретної дії [2, 14]. Ці "мелодії" можуть бути представлені невербальними компонентами поведінки (жестами, мімікою, поглядом, голосом тощо), а також певною дистанцією (відстанню) між людьми у найрізноманітніших ситуаціях.

Розглянемо різні невербальні засоби, знання і правильне застосування яких, дозволяють дотримуватись етикету при знайомстві, під час бесіди, виступу, у конфліктних ситуаціях.

Слід звернути увагу на те, що термін "кінесика" та "невербальні засоби" часто використовуються як синоніми.

Невербальні засоби допомагають скласти загальне уявлення про людину, це має особливе значення у ділових стосунках бізнесменів.

Психологи застерігаються нас від поспішних суджень про людину. Правильно зрозуміти невербальну мову, можна лише комплексно оцінюючи всі невербальні дії.

"Він і зовні - будівельник. Лице звичайнісінького роботяги. При цьому — широке, відкрите та привабливе. Хода розкована, ноги широко розставлені, жестикуляція активна, іноді навіть занадто. Такий собі простак у зовсім вже "народному” головному уборі. Хоча кепка зовсім не для іміджу — зручна у частих поїздках по міських об’єктах", -

так характеризують у пресі мера Москви. Подібні характеристики допомагають більше дізнатися про людину.

Розглянемо декілька типових якостей особистості та притаманні їм невербальні засоби.

Пасивність: надмірне розслаблення, млява постава, розслаблена голова, відкритий рот.

Впевненість: невимушена постава, вільно розправлені плечі, піднята голова, спокійні рухи, впевнений погляд, чітка мова.

Зарозумілість, чванство: розправлені плечі, випнуті груди, занадто високо піднята голова, погойдування на п’ятах, іноді - відве­дені від співрозмовника очі, оцінюючий прямий погляд, крива посмішка.

Невпевненість, почуття покори: втягнена у плечі голова, ледь згорблена спина, опущене до грудей підборіддя, готовність у будь- який момент підхопитися, неритмічні швидкі кроки, поморгування, невпевнений погляд, непевна або боязка посмішка, нечітка мова Стурбованість: схрещені руки і (або) ноги, заламування рук, погойдування ногою, накручування на палець волосся, смикання часів або браслету, часте причісування, клацання пальцями по столу.

Агресивність: пильний погляд, стиснуті кулаки, "нависання" над співрозмовником.

Грубість: продовжувати працювати, коли з вами розмовляють, переривати співрозмовника, самовдоволено посміхатися, стояти занадто близько до співрозмовника, позіхати, дивитися на годинник, збирати папери, не закінчивши зустрічі.

Жести "паразити": поправляти окуляри, стукати каблучкою тощо, смикати пальці, чухати ніс або вухо, гризти ручку або олівець, розстібати та застібати ґудзики, скачувати папір у кульки.

Чималу інформацію можна отримати за кольором, якому надає перевагу людина.

Особливості зорового сприйняття кольору
Позитивні якості Негативні якості
Червоний
Привертає увагу; символізує любов, пристрасть Підвищує кров’яний тиск, ототожнюється з агресією, забороною, небезпекою
Жовтий
Асоціюється з сонцем, теплом, світлом; символізує активність, свободу, радість Асоціюється із заздрістю, жадобою
Синій
Асоціюється з водою, небом; символізує розсудливість, дисциплінованість, порядок Асоціюється з отрутою, хворобою, незрілістю
Зелений
Асоціюється з природою, рослинним світом, символізує надію, життя; нормалізує кров’яний тиск, заспокоює психіку Асоціюється з отрутою, хворобою, незрілістю
Коричневий
Символізує родючість, | респектабельність Асоціюється з брудом; викликає тяжке почуття, зорово збільшує об’єм
Чорний
Урочистість, вишуканість У європейських культурах символізує траур, скорботу
Білий
Асоціюється з чистотою, гармо­нією; колір урочистостей У деяких східних культурах колір трауру; асоціюється з лікарнею

• Правила просторової організації

Останніми десятиліттями виявлено, що людині притаманний так званий міжособистісний простір, який є важливим фактором ділового спілкування. Це відстань, на якій людина почуває себе комфортно під час спілкування з іншими. Вона залежить від виду взаємодії, статусу та приналежності ділового партнера до певної культури. Правила просторової організації необхідно знати керівникам фірм, організацій тощо.

Дослідження психологів свідчать, що людина має особистий радіус спілкування. Можна виділити наступні зони або дистанції у спілкуванні, характерні для європейців.

Інтимна зона: до 40-60 см. На такій відстані спілкуються найближчі люди: батьки, діти тощо. З усіх зон ця - найважливіша, так як саме її людина розглядає як свою власну. Перебувати у цій зоні дозволяється тільки близьким людям. Це означає, що якщо ви покладете руку на плече людини, з якою щойно познайомилися, це може викликати у неї негативні емоції.

Особиста зона: від 60 до 120 см. Зона для спілкування з друзями, людьми, яких добре знають і довіряють. На таких відстанях зазвичай спілкуються на прийомах, вечірках.

Зона соціального спілкування: від 120 до 300 см. Характерна для ділових, офіційних відносин: розмова з шефом або підлеглими, переговори з партнерами. На цій відстані спілкуються з незнайомими людьми, з новим працівником. Тому, хто порушує цю зону, бракує тактовності.

Публічна (відкрита) зона: понад 300 см. Дозволяє, утримуючись від спілкування, обмінятися декількома словами без ризику бути нетактовним. Це та відстань, якої дотримуються доповідачі. Коли людина хоче досягнути успіху, вона повинна враховувати всі обставини, в яких відбувається спілкування. І насамперед - зберігати гармонію, не вторгатися без необхідності в особисту зону, аби не викликати у співрозмовника почуття настороженості та роздратування.

Мова жестів та етикет під час бесіди та виступу

Будь-яке ділове спілкування, як відомо, починається зі встановлення контакту. Воно не зводиться лише до вміння легко вступати в розмову і підтримувати її. Встановлення контакту передба­чає вміле використовування невербальних компонентів спілкування, дотримуючись етикету ділових відносин.

Невербальні засоби спілкування мають особливе значення у перші хвилини знайомства. Рукостискання, поза, жест, посмішка - все це складає основу першого враження, змінити яке буває нелегко.

Рукостискання. Це традиційна, найбільш давня форма вітання. Вона інформативна, не випадково німецький філософ І. Кант назвав руку "видимою частиною мозку".

У діловому світі рукостискання використовують не тільки при вітанні, але й при укладанні угоди як знак довіри і поваги до партнера. Нетривале, мляве рукостискання свідчить про байдужність. Більш тривале з посмішкою, відкритим поглядом, демонструє дружелюбність.

Суперечить правилам етикету рукостискання, що виражає перевагу або передчасний перехід до неформальних відносин. Це таке рукостискання, коли подана рука накриває зверху руку партнера. При неформальному рукостисканні, наприклад, права рука приймає запропоноване положення, а ліву кладуть зверху на руку співрозмовника.

Варто пам’ятати й інші правила етикету пов’язані з рукостисканням:

· начальник, вітаючись, не зобов’язаний подавати руку своїм підлеглим, він може просто кивнути головою;

· не можна подавати руку відвідувачу через стіл.

Настороженість перших хвилин знайомства знімає доброзич­лива посмішка. Вона виражає прихильність, відкритість, готовність до співробітництва. Проте не варто втрачати почуття міри. Посмішка - це сильний емоційний невербальний засіб.

Не менш важливі для встановлення контакту поза і погляд. За правилами етикету при знайомстві не варто приймати позу, що характеризує закритість і агресивність: про це свідчать насуплені брови, схрещені на грудях руки, стиснуті у кулак пальці.

Не рекомендується одягати окуляри із затемненими скельцями.

 

Співрозмовник не бачить очей партнера і почуває себе ніяково. Як наслідок виникає почуття недовіри і небажання приймати обгово­рювані пропозиції.

Розуміти невербальну мову важливо на всіх етапах спілкування і в будь-яких ситуаціях.

Розглянемо кінесику й етикет на прикладі бесіди з підлеглими, при прийомі на роботу, з клієнтами.

Під час бесіди за жестами і мімікою слухача можна оцінити ступінь ефективності впливу на нього.

Психологи помітили, що у випадку згоди з тим, хто говорить, співрозмовник ніби-то копіює, повторює жести партнера. У разі незгоди - сидить нерухомо, із "кам’яним обличчям".

Поза дозволяє визначити емоційний стан співрозмовника під час бесіди і спрогнозувати його дії:

· Напружена поза вказує на високий ступінь тривоги; треба відволікти співрозмовника, поговорити з ним на нейтральні теми, зняти напруження.

· Якщо співрозмовник сидить вільно, із піднятою головою, це свідчить про довіру.

· Млява постава, зігнута спина вказує на внутрішню настанову на самозахист.

· Якщо співрозмовник сидить на краєчку стільця, нахилившись вперед, це свідчить про готовність до спільних дій.

· Бажання прийняти пропозицію виявляється у наближенні до співрозмовника.

· Відсутність зацікавленості виявляється в тому, що людина інтуїтивно відхиляється назад або відсувається.

· Міміка дозволяє дізнатися про почуття співрозмовника:

· Зведені вверх брови, широко розплющені очі, опущені куточки губ, відкритий рот - свідчать про подив.

· Насуплені брови, вертикальні зморшки на чолі, примружені очі, стиснуті губи — передають почуття гніву.

· Згаслий погляд, ледь опущені куточки губ - передають смуток.

· Очі, що світяться, підняті куточки губ передають радість почуттів.

Якщо ви звикли супити брови, морщити чоло, намагайтеся стежити за своєю мімікою.

Загальновідомо, що дзеркалом душі людини є очі, а погляд - важлива складова невербальної комунікації. Він може передавати інтерес, замилування або, навпаки, агресію, заздрість, злість.

Під час бесіди слід дивитися на співрозмовника, однак погляд не повинен бути занадто пильним. Важливо також на яку частину обличчя спрямований погляд. Залежно від цього розрізняють діловий, соціальний, інтимний погляд і погляд скоса.

· Діловий погляд. Якщо уявити трикутник, основа якого знаходиться на рівні очей співрозмовника, а вершина у центрі чола, то спрямувавши погляди на цей трикутник, можна легше створити ділову атмосферу. Цим поглядом слід користуватися керівникам під час бесіди з підлеглими.

· Соціальний погляд. Основа трикутника знаходиться на рівні очей, а вершина — у центрі губ. Цей погляд створює умови для спокійної, дружньої бесіди.

· Інтимний погляд. Спускається від очей нижче підборіддя.

· Погляд скоса. Передає зацікавленість або ворожість.

Не менш значущими під час бесіди є жести. Вони передають стан людини: подив, байдужість, зніяковілість, розгубленість, образу, невдоволення тощо.

На жести насамперед звертають увагу, коли не розуміють мови, на якій розмовляє партнер, припускаючи, що значення жестів у всіх народів однакове. Це не зовсім так, тому людина може опинитися в незручному становищі. Так, наприклад, на відміну від українців болгари кивають головою, коли хочуть сказати "ні" і хитають, коли кажуть "так".

Зорієнтуватися у складній ситуації допоможе класифікація жестів, запропонована Л.С. Вечер у книзі "Секрети ділового спілкування".

Найхарактернішими у діловому спілкуванні є наступні жести, що передають:

· Відкритість: розкриті назустріч співрозмовнику руки, розстібування піджака.

· Захист: схрещені на грудях руки, застібування піджака.

· Оцінювання: рука, що підпирає щоку, означає, що людина про щось розмірковує; почісування підборіддя - обмірковування рішень.

· Впевненість: пальці, з’єднані на зразок куполу; закладені за спину руки; підняте вверх підборіддя.

· Нервовість: покахикування, прочищення горла, часте куріння, прикривання рукою рота.

· Невпевненість: переплетені пальці рук, нервове пощипування долонь, погризування авторучки, олівця.

· Нудьгу: постукування по столу рукою або по підлозі ногою, голова, що лежить на долонях; механічне малювання на папері.

Керівникам, менеджерам сфери бізнесу доводиться виступати на нарадах, зустрічах, конференціях тощо.

Під час виступу всі погляди звернуті на промовця. Його настрій, емоції передаються аудиторії. Позою або виразом обличчя можна підтвердити або спростувати сказане. Іноді знизування плечами, презирливий погляд, вираз нудьги на обличчі буває більш виразним, ніж сказане слово.

Незалежно від того, чи виступаєте ви перед однією людиною, чи перед сотнею слухачів, аудиторію треба розуміти. Зміна виразу обличчя, пози підкажуть, як вас сприймають слухачі.

Наприклад, слухачі сидять зі схрещеними руками і ногами, погляд спрямований до дверей, це означає, що інтерес до повідомлення втрачено, або слухач зайняв оборонну позицію щодо ваших ідей. Однак схрещені руки можуть означати й те, що в аудиторії холодно.

Знайдіть в аудиторії людину, що нахилилася вперед і доброзичливо киває під час виступу. Вона підтримує вас. Але якщо цей слухач починає супитися або хитати головою, обміркуйте сказане.

Теоретики ораторського мистецтва особливу увагу звертають на жести. Вони пожвавлюють мову, але користуватися ними слід обачно.

Жести під час виступу повинні відповідати змісту висловлювання, уточнювати думку, посилювати емоційне звучання.

Занадто різкі рухи, погойдування вперед-назад набридає та відволікає слухачів.

Під час виступу позитивне враження справляє доповідач, який стоїть вільно, спираючись на обидві ступні.

Не варто прикриватися руками, як "фіговим листком", а також тримати руки за спиною.

Якщо ви віддаєте перевагу виступам, сидячи за столом, то матимете впевнений вигляд, якщо тримаєте спину прямою, плечі розправленими.

Та найголовніше у виступі - природність. Якщо поза, жести природні, то вони — доречні. І тоді слово і "музика" вашої душі будуть у згоді і доповнюватимуть одне одного.

Невербальні засоби спілкування нерідко допомагають вирішити конфліктну ситуацію, навіть запобігти конфлікту.

Однією з найпоширеніших ознак конфлікту є агресивність, підвищена емоційність. Вони можуть виявлятися в різних ситуаціях і сферах діяльності. Наприклад, менеджер може опинитись у ситуації, коли до нього в кабінет зайде обурений відвідувач. У такому випадку, по-перше, необхідно запропонувати йому сісти. Зробити це слід за правилами не тільки ділового етикету, але й тому, що людині, яка сидить, складніше поводитись агресивно.

Якщо ж менеджер сидить за столом, а відвідувач стоїть, останній займає домінуючу позицію, це дозволяє йому не тільки вільно виявляти свою агресію, але й вторгатися в зону інтимного спілкування. Якщо ж відвідувач продовжує поводитись емоційно й агре­сивно, треба дати йому можливість виговоритися. Варто уважно вислухати його, використовуючи невербальні засоби: спокійну позу, кивок голови, погляд, що свідчить про розуміння проблеми. І тільки після того, як він заспокоїться, можна перейти до суті справи.

У разі, якщо агресивне поводження все ж таки спровокувало конфлікт, нема сенсу щось доводити і пояснювати. Слід зачекати і заспокоїтися. Це дасть можливість виграти час, зняти напруження, привести свій емоційний і фізичний стан у рівновагу.


Контрольні питання :

 

• Що таке спілкування, у чому полягає його гуманістична природа?

• Специфіка людської комунікації. Які її особливості?

• Які функції виконує спілкування?

• Як розпочати розмову з партнером, який перебуває не в кращому емоційному стані?

• Чому робота підприємця, менеджера вимагає уміння точно висловлювати свої думки?

• За яких умов говідомлення сприяє ефективному спілкуванню?

• Що таке бар’єри спілкування? Яким чином їх можна запобігти?

• Що дають зншня про спілкування для майбутньої професійної діяльності та особистого життя?

• Які засоби спілкування належать до невербальних?

• Назвіть основні вимоги милозвучності мови?

• Які характеристики голосу доречні в діловому спілкуванні?

• Розкажіть про засоби кінесики (жести, поза тощо) і доведіть необхідність розуміння мови жестів.

• Поясність, чому вербальні засоби під час спілкування повинні відповідати жестам, міміці?

• Як можна використовувати невербальні засоби у різноманітних професійних ситуаціях? Наведіть приклади.

• Яку роль у спілкуванні відіграє дистанція?

• Як кінесика допомагає створити суспільне враження про людину?

 

Викладач : __________ Пронак І.М.

 





©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.