Здавалка
Главная | Обратная связь

Література ( основна )

Тема 16.

Основи ділового протоколу

Лекція № 12.

Основи ділового протоколу

План.

 

1. Етикет ділових зустрічей

2. Культура ділової бесіди

3. Використання правил етикету під час проведення нарад

 

Ключові терміни та поняття :

Етикет, діловий етикет

 

Література ( основна )

  1. Баранівський В.Ф., Скворцова Т.Г. Етика бізнесу: Навчальний посібник. – К.: Видавець ПАЛИВОДА А.В., 2008, с. 194-216;
  2. Статі нова Н.П. Етика бізнесу : Навч. Посіб./ Статі нова Н.П., Радченко С.Г. – К.: КНТЕУ, 2001, с. 141-156,187-204;
  3. Хміль Ф.І. Ділове спілкування : навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів, К.: „ Академ видав”, 2004, с. 184-208

 

 


Лекція № 12.

Тема : Основи ділового протоколу

План.

1. Етикет ділових зустрічей

2. Культура ділової бесіди

3. Використання правил етикету під час проведення нарад

 

Питання 1 .Етикет ділових зустрічей

 

Скільки б часу не займали телефонні розмови, вони не можуть замінити в житті ділової людини живого спілкування, спілкування керівника з підлеглими, співробітників із клієнтами тощо.

Залежно від ситуації і статусу сторін, це спілкування може бути офіційним і неофіційним, відбуватися у вигляді зустрічей, нарад, бесід. При цьому кожний вид спілкування підпорядковується своїм, тільки йому притаманним правилам етикету. Розглянемо правила організації і проведення ділових зустрічей.

Зустрічі зазвичай плануються заздалегідь. Готуючись до них, необхідно визначити коло питань для обговорення, перелік документів, які необхідно прийняти, спрогнозувати хід бесіди. Місце і час зустрічі визначається заздалегідь. Запізнення або відсутність особи, яка призначила зустріч, є порушенням правил етикету, особливо це стосується зустрічі з незнайомими людьми. Перше враження, як відомо, буває найсильнішим, надовго залишається у пам’яті, а помилки, у тому числі пов’язані з порушенням правил етикету, можуть сприйматися як риси особистості, прояв невихованості і стати бар’єром у спілкуванні.

Для проведення ділових зустрічей краще використовувати спеціальні приміщення або кабінет для нарад. У торцях стола (або посередині) ставлять пляшки зі столовою мінеральною (але не лікувальною) водою, іншими прохолоджуючими напоями. Пляшки повинні мати етикетки. Ставлять їх таким чином, щоб учасники зустрічі бачили етикетку з назвою напою. Заздалегідь пляшки не відкривають, для цього поруч кладуть ключ. Стакани завжди ставлять на серветки (підноси, тарілки), перевертаючи догори дном, а фужери

- навпаки. На столі розкладають аркуші паперу, блокноти, олівці, ураховуючи кількість учасників зустрічі.

Якщо на стіл кладуть цигарки, сірники, це означає, що у цьому приміщенні можна курити. Проте, якщо ця зустріч передбачається з діловими партнерами зі США, Франції, то ні цигарок, ні сірників не кладуть.

"Господар" кабінету зустрічає учасників ділової зустрічі напівдорозі до свого столу, і ніколи - за робочим столом. Руки через стіл ніколи не подають.

Запрошує тих, хто увійшов, сісти. Гість сідає після того, як сів "господар". Вийшовши назустріч гостю, необхідно застебнути піджак.

При зустрічі чоловіки обмінюються рукостисканнями, жінки - за спільною згодою.

Після привітання упорядник зустрічі запрошує присутніх до зали засідань і пропонує їм зайняти місця обличчям до вікна, до світла. Це вважається більш чемним. Не слід, проте, садовити гостей навпроти вікон, не захищених від сонця.

Керівники (представники) делегацій, розміщуються один навпроти одного, праворуч від них - заступники. Якщо у зустрічі бере участь іноземна делегація, то ліворуч розташовуються перекладачі. Інші розташовуються довільно.

Розмова на офіційній зустрічі розпочинається з питань загального характеру: "Як ви доїхали? ", "Як розмістилися в готелі? " тощо.

Потім відбувається представлення учасників, обмін між керівниками візитними картками. Якщо учасників зустрічі мало, то візитками можуть обмінятися всі присутні.

Після представлення розпочинається бесіда. Узвичаєний етикет таких зустрічей не припускає під час бесіди виявляти нетерпіння, грубість, безтактність, вживати повчальний, менторський або запобігливий тон. На діловій зустрічі всі рівні і зобов’язані шанувати один одного.

Даніїл Гранін, відомий російський письменник,

розповідає, як якось він приїхав в англійську родину і

похвалив запропонований йому віскі.

"Зоя Семенівна непомітно штовхнула мене в бік.

- Незручно, — прошепотіла вона. Подумають, що ми

дикуни, перший раз бачимо віскі.

-Алея дійсно ніколи не пив такого віскі.

- Послухайте, Гаррі, — сказав я голосно, — ви пили коли-небудь хлібний квас?

— Ні, — сказав Маклістер. - Що це за штука?

— А самогон? От бачите, люба Зоє Семенівно, а проте він

культурна людина. Чому я повинен знати про це віскі,

якщо він не знає про квас".

Ділова зустріч не повинна тривати більше двох годин. Через 20 хвилин після початку зустрічі секретар може подати на вибір каву або чай. Спершу пропонують керівникові групи гостей, потім - "господарю" та всім присутнім. На стіл можна поставити цукор (рафінад), цукерки (в коробках), печиво. Якщо подають фрукти, тістечка, треба поставити тарілочки, а до фруктів подати фруктовий ніж.

Після завершення зустрічі можна подарувати сувеніри. Існують різні точки зору з приводу того, хто повинен робити це першим:

"господар" або гості? Важливо те, щоб сувеніри відповідали рангу учасників зустрічі.

Першим після закінчення зустрічі підводиться "господар" і прощається з кожним із гостей. Виходити з кабінету разом із гостями не рекомендується. Гостей проводжає відповідальний за зустріч.

 

Питання 2 .Культура ділової бесіди

 

Ділова бесіда - це усний контакт між співрозмовниками при прийомі та звільненні з роботи, обговоренні і прийнятті рішень, продажу товару тощо. Ділове життя банкірів та фінансистів, керівни­ків підприємств, торгових фірм - це часті бесіди на найрізноманітніших рівнях і з різними людьми. Бесіда є найбільш прийнятною, а інколи й єдиною можливістю переконати співрозмов­ника, аргументувати свою точку зору. Тому необхідно знати правила та прийоми ведення бесіди.

Перш за все слід пам’ятати, що будь-яка бесіда має певні етапи :

 

 

Для вдалого початку бесіди використовують наступні прийоми

 

Назва прийому Зміст прийому
Зняття напруги Дозволяє встановити контакт із співрозмовником, інколи для цього досить сказати декілька приємних фраз.  
«Зачіпка» Дозволяє коротко викласти ситуацію чи проблему, пов’язавши її з темою бесіди; можна використати будь-яку подію, порівняння, особисті враження.  
Стимулювання "гри уяви"   Передбачає на початку бесіди низку питань щодо теми зустрічі.  
Прямий підхід Полягає у безпосередньому розгляді справи без будь-якого вступу.

 

Рекомендації щодо початку бесіди:

• стислі, змістовні та чіткі вступні фрази;

• звертання до співрозмовника на ім’я та по батькові;

• привітний вираз обличчя, доброзичлива посмішка;

• виявлення поваги до особи співрозмовника, уважне ставлення до його думок та інтересів;

• позитивні зауваження щодо ділової репутації, організації праці, оснащеності робочих приміщень, інтер’єру;

• "Ви - підхід", тобто вміння співрозмовника, який веде бесіду, поставити себе на місце іншого, щоб краще його зрозуміти;

• спокійний тон.

 

 

  Передавання інформації це процес, під час якого ми прагнемо створити для себе і для співрозмовника достатню інформаційну базу для наступної фази бесіди - аргументування

 

Під час бесіди кожен із співрозмовників повинен уважно стежити за своєю мовою, не допускати особистих випадів, різких, вульгарних виразів, жаргонних слів.

Розмовляючи, слід дивитися в очі співрозмовнику.

Ознака погано тону - поплескувати співрозмовника по плечу.

У бесіді особливе значення має вміння задавати питання.

ВИДИ ПОСТАНОВКИ ЗАПИТАНЬ

ЗАКРИТІ ПИТАННЯ ВІДКРИТІ ЗАПИТАННЯ РИТОРИЧНІ ЗАПИТАННЯ ПЕРЕЛОМНІ ЗАПИТАННЯ ЗАПИТАННЯ ДЛЯ ОБМІРКОВУВАННЯ
запитання, на які очікується відповідь "так" чи "ні"; вони створюють напружену атмосферу під час бесіди на них неможна відповісти "так" чи "ні"; вони вимагають певного пояснення, за їх допомогою переходять від монологу до діалогу для більш глибокого розгляду проблеми; на них не дається пряма відповідь, їх мета- викликати нові запитання запитання, що підтримують бесіду у визначеному напрямку чи порушують нові проблеми примушують співрозмов­ ника розміркову­ вати, коментувати

 

За допомогою запитань ми максимально актуалізуємо співрозмовника, надаємо йому можливість самоствердження

Неодмінна умова будь-якої бесіди - вміння слухати. Воно включає три складові:

 
 

-- сприйняття інформації, під час якого людина утримується від вираження своїх емоцій;

— заохочувальне ставлення до того, хто говорить.

- незначний вплив на того, хто говорить, що сприяє розвитку думки останнього.

Вміння слухати полегшує спілкування, зменшує напругу між людьми, посилює ступінь довіри.

Нетактовно перебивати співрозмовника, проте якщо необхідно щось сказати, краще попросити дозволу: "Дозвольте доповнити...", "Вибачте, але...".

Спокійний тон, переконлива аргументація, уважне ставлення до позиції співрозмовника, обмін поглядами, сприяють зближенню і кращому сприйняттю позиції співрозмовника. Гарячкуватість та поспішність - не кращі помічники.

На зустрічі зі спеціалістами, які достатньо компетентні в обговорюваному питанні, не слід занадто докладно зупинятися на деталях, щоб не викликати у співрозмовника нудьгу.

Етикет не дозволяє під час обговорення питання перебивати співрозмовника, поглядати на годинник, перебирати папери, обурюватися, повертатися до співрозмовника спиною. Дрібниці, з якими доводиться стикатися під час ділового спілкування, складають репутацію підприємця.

 

Питання 3 .Використання правил етикету під час проведення нарад

 

 





©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.