Вопрос 2. Структура и задачи
Рассмотрим один из вариантов, когда в состав службы входят:
- руководитель;
- менеджер по бронированию;
- менеджер по работе с корпоративными клиентами;
- старший администратор
- администратор;
( Часто в отелях высокого уровня сервиса или большой емкости номерного фонда к службе относится швейцар )
При этом обязанности каждого работника определены их должностными инструкциями,
все распоряжения по подразделению отдаются по степени административной подчиненности.
Руководитель службы приема и размещения координирует работу службы, ее взаимосвязь со всеми службами и подразделениями отеля.
При такой организационной структуре задачами службы являются:
- Участие в разработке клиентских программ и корпоративных пакетов, мотивационных программ для туристических фирм и корпоративных клиентов.
- Сбор маркетинговой информации по клиентской базе, в т.ч.: о неудовлетворенном спросе, о предпочтениях клиентов.
- Ведение Базы Данных по клиентам.
- Подготовка рекомендаций по стимулированию сбыта, по обновлению клиентских программ и корпоративных пакетов, проведение конкурентного анализа.
- Ведение переговоров и заключение договоров с туристическими и корпоративными фирмами.
- Организация продаж по загрузке через туристические фирмы, корпоративным клиентам, от стойки непосредственно в отеле для частных клиентов.
- Участие в разработке, внедрении и соблюдении стандартов качества обслуживания покупателей и агентств (в процессе продаж);
- Участие в привлечении новых клиентов, проведении мероприятий по оптимизации продаж.
- Соблюдение финансовой дисциплины
- Бронирование номерного фонда по заявкам, поступившим от туристических фирм, корпоративных клиентов, частных клиентов.
- Отслеживание процента загрузки отелей.
- Срочное информирование руководства в случае критического состояния загрузки отелей, о «провальных» датах.
- Корректировка загрузки (по срокам заезда, по тарифам), отслеживание и ликвидация дублирования брони, использования квот.
- Информирование необходимых служб отеля о забронированных и оплаченных дополнительных услугах.
- Отслеживание оплаты (б/н и наличной), в т.ч. при бронировании on-line, выявление должников, снятие просроченных броней.
- Оформление подтверждений заявок для наличных и безналичных расчетов, прием письменных и Интернет - заявок от турагентств, организаций и частных клиентов на бронирование.
- Оформление письменного подтверждения бронирования с расчетом стоимости, указанием комиссионных и срока оплаты
- Быстрое и качественное размещение гостей, осуществление процедуры по оформлению проживания и выписке гостей строго в соответствии с политикой и стандартами Компании.
- Своевременная организация приема и размещения гостей, корпоративных клиентов, групп туристов, прибывающих в отель по путевкам, по договорам и за наличный расчет, а также по предварительным заявкам от фирм и организаций. Ежедневная проверка и контроль за подготовкой к заселению номеров согласно брони.
- Информирование вновь прибывших гостей о порядке предоставляемых услуг, о формах оплаты, о дополнительных услугах, предоставляемых в отеле, о местных достопримечательностях.
- Качественное и своевременное выполнение просьб, пожеланий и претензий проживающих гостей.
- Своевременное информирование гостей обо всех мероприятиях, проводимых на территории отеля.
- Продажа дополнительных услуг, предоставление гостям имеющегося в наличии рекламного и информационно-справочного материала об отеле.
- Продление проживания гостей в день официального выезда из отеля при наличии свободных, не забронированных номеров, оформление продления проживания в соответствии с существующими правилами, утвержденными в отеле.
- Обеспечение получения и доставки в номер корреспонденции поступающей на адрес проживающих гостей.
- Проведение встреч и переговоров с корпоративными клиентами по вопросам бронирования номеров, проведения конференций, переговоров, банкетов и иных корпоративных мероприятий.
- Предоставление исчерпывающей информации об отеле, ознакомление клиентов с номерным фондом и со всей инфраструктурой отеля, демонстрация оргтехники и иных вспомогательных средств, необходимых для проведения корпоративных мероприятий на качественно высоком уровне.
- Координация и контроль за эффективным взаимодействием всех служб и подразделений отеля по вопросам качественного обслуживания гостей.
- Разработка и реализация индивидуального личностного подхода к гостям и клиентам отеля, направленная на формирование их стойких потребительских предпочтений. Расширение клиентской базы постоянных гостей.
- Налаживание и поддержание деловых контактов с заказчиками. Прием и учет замечаний и пожеланий гостей и клиентов отеля, с целью устранения недостатков в работе и повышения качества обслуживания.
- Организация корпоративных мероприятий и групповых заездов в отеле, осуществление контроля за качественным исполнением корпоративных программ.
- Профессиональная переподготовка и аттестация всех сотрудников службы.
©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|