Здавалка
Главная | Обратная связь

Вопрос 2. Работы по секциям и дополнительные обязанности сотрудников



 

Секция кассовых операций- в больших отелях выполняется отдельным сотрудником, в малых- каждым администратором ( портье).Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей, обновляя информацию о расходах клиента. Наиболее интенсивный период работы кассира,- во время выезда гостей.

В секции кассовых операций обновляются счета гостей, обналичиваются чеки ( если предоставляется такая услуга), выверяются задолженности, подготавливаются ежедневные отчеты и принимаются платежи от клиентов.

Персонал секции кассовых операций работает с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило начислений накапливается большое количество и для их обработки используются специальные программы. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретенные услуги автоматически отображаются на счете клиента в компьютере службы приема и размещения, что значительно ускоряет процесс.

 

Пример

 

Во время пребывания в отеле гость пользуется различными представленными в нем услугами ( ресторан, spa центр, магазины, мини-бар). Через программу POS оплата этих услуг идет на счет номера.

 

В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети при помощи установленного в номере специального устройства, способного считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете позволяют осуществлять автоматический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя. на его корпоративный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять счета в режиме реального времени

Гостиницы, которые предоставляют гостям кредиты, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, поэтому такие операции со счетами гостей им не требуются.

При смене кассиров ( администраторов службы) составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе со старшим администратором смены перемещают деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Когда балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается изначальная сумма, которая находилась там в начале смены.

При отъезде гость получает все отдельно подписанные чеки и отдельный счет с полной суммой. Счет может быть оплачен наличными, кредитной картой или по счету фактуре. Последнее возможно только при наличии контракта. В этом случае кассир закрывает счет и бухгалтерия пересылает счет фирме.

 

Кассовый аппарат используется для регистрации операций с наличность и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты. В них предусмотрено множество функций, облегчающих контроль за начислениями и ведением гостевых файлов. Чаще всего они являются частью общей компьютерной системы службы приема и размещения. Большинство аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров, отчетов ревизий и тарифов.

С помощью клавиш заносится следующая информация:

  • Сумма операции;
  • Персональные данные кассира;
  • Цель операции;
  • Объем покупки;
  • Отдел (служба);
  • Тип операции;
  • Способ оплаты.

 

Специальный сканер считывает информацию с кредитной карты владельца, авторизирует ее путем передачи данных в пункт авторизации кредитных карт и распечатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца. Современные технологии позволяют соединить считывающие устройства с компьютерной системой службы приема и размещения, что дает возможность передавать более полную информацию на пункт авторизации и хранить больше данных на файле клиента.

 

Ночной аудит

Баланс счетов проводится каждый вечер. Это процесс очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают (чтобы все начисления были включены). В крупных отелях могут работать сразу несколько ночных аудиторов, которые могут относиться к бухгалтерии, быть самостоятельным звеном, относиться к службе приема и размещения. В небольших и средних отелях, эту работу выполняют портье.

Первым шагом в этом процессе является начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Затем итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки правильности начислений. Далее проводятся начисления за аренду номеров и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом формируется окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.

Бухгалтерские электронные системы позволяют повысить эффективность проведения операций по счетам и оперативно управлять счетами гостей. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов, полной распечаткой счетов гостей. Дежурный аудитор собирает счета в специальную папку гостя, так называемый portfolio. Дежурный аудитор также ответственен за проверку тарифов ( стоимость номера в документе, подтверждающим бронирование и фактическая стоимость номера должны совпадать).

 

Секция почты и информации

В настоящее время функции предоставления информации и доставки сообщений гостям

могут быть разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами.

Здесь выдают ключи и хранят их, принимают сообщения и почту для гостей, отвечают на вопросы относительно местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов городского транспорта и пр., сотрудники этой секции должны быть в курсе нюансов работы всех служб отеля. Эти служащие обычно владеют несколькими иностранными языками.

В этой секции располагается специальная стойка с ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостей. Обычно оборудуются информационные картотеки в алфавитном порядке, куда заносятся данные гостя и номер его комнаты. Это помогает сотруднику секции принимать и передавать сообщения и телефонные звонки.

 

Телефония

В крупных и высококлассных отелях существует отдельная служба, которая имеет важное значение. Эта служба поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияет на представление потенциального и проживающего гостя об отеле. По сути, это первая « точка соприкосновения» по которой происходит заочное знакомство с отелем и формируется предварительная оценка.

Служба отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.

Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически отправляют сообщение о расходах абонента на компьютер дежурного администратора, где они включаются в счет.

Таким же образом предоставляется услуга « будильника». Служащий стойки, получая заказ, вводит его в компьютер, который запускает сообщение в необходимое время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую почту, что освобождает администратора от необходимости доставки сообщений, а гостю получить более персонифицированную услугу. При отсутствии такой системы, все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер согласно принятым в отеле стандартам обслуживания, но не позднее чем через 20 минут с момента поступления. Если гость отсутствует и связаться с ним нет возможности, необходимо предложить оставить устное сообщение или соединить с автоответчиком.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и других непредвиденных обстоятельствах.

Для выработки единой формы ответов и манеры поведения в непредвиденных ситуациях в отелях вводятся «Стандарты обслуживания»







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.