 |
|
Вопрос 2 Взаимодействие со всеми службами отеля и внутри службы
На примере варианта, когда в состав службы входят:
(количество менеджеров и администраторов в службе регламентируется штатным расписанием, графиком работы смен и загруженностью отеля)
- руководитель;
- менеджер по бронированию;
- менеджер по работе с корпоративными клиентами;
- старший администратор
- администратор;
Рассмотрим возможные варианты взаимодействия службы приема и размещения с остальными службами отеля.
В качестве примера рассмотрим вариант загородного отеля , предоставляющего гост ям обширный пакет услуг (корпоративные услуги, рестораны, бары, анимация и пр.).
Взаимодействие с другими службами отеля
| Служба гостиничного хозяйства | -осуществление взаимной, своевременной и полной передачи информации о наличии особых пожеланий у гостей, при подготовке номеров к заселению. -согласованность действий в момент заезда гостей; -при групповой брони, наличие точной информации о количестве забронированных номеров по категориям, как минимум за сутки до заезда группы; -наличие точной ежедневной информации по номерам на брони на текущий бизнес день; -информация о предполагаемом времени заезда (не в расчетный час). -согласованность действий в момент выезда гостей; -взаимодействие по приему выездного номера; -прием и начисление счета за услуги мини-бара ( в данном случае обслуживанием мини- баров занимается служба гостиничного хозяйства); -условия оплаты за проживание и дополнительные услуги; -информация о раннем / позднем выезде. -на основе взаимной заинтересованности в поддержании образцового порядка и рабочего состояния номерного фонда, а также всех систем жизнеобеспечения отеля; -своевременная, предварительная подача заявок на ремонт и замену неисправного оборудования; -отслеживание сроков и качество исполнения заявок. -взаимное информирование о постановке задач по поддержанию и наведению порядка в конференц-залах, комнатах для переговоров и иных помещений административного здания. |
| Служба организации питания | -информация о ранних выездах или поздних заездах гостей; -ежедневная подача списков на завтраки и обеды, в утвержденное приказом Генерального менеджера время; -доведение необходимой информации о проводимых в отеле мероприятиях, в целях обеспечения гостей своевременным и качественным питанием; -чековое взаимодействие -информация о предоставлении «комплимента» в номер; -своевременное получение информации об изменении меню; -взаимное информирование об особых пожеланиях гостей, клиентов отеля; -чековое взаимодействие. -организация питания сотрудников |
| Бухгалтерия | -сдача денежных средств за предыдущий бизнес день, в установленном приказом Генерального менеджера порядке; -подготовка и сдача необходимой документации, для отчета по осуществлению расчетов за проживание и дополнительных услуги, оказанные за смену; -ежедневная подача списков на завтраки и обеды, в утвержденное приказом Генерального менеджера время; -подготовка и сдача сотрудникам бухгалтерии иной финансовой документации, относящейся к деятельности подразделения. -доведение необходимой информации о проводимых в отеле мероприятиях. |
| Служба охраны | -своевременная подача списков проживающих, прибывающих и выезжающих гостей для регистрации данных в журнале охраны и учета количества гостей; -своевременная передача информации о проводимых в отеле корпоративных мероприятиях и шоу-программах; -получение почасового графика посещаемости сотрудников службы 30 числа каждого месяца; |
| Техническая служба | -информирование сотрудников технической службы о возникших неисправностях в номерном фонде и общественных помещениях отеля в ночное время; -информирование о месте и времени проведения корпоративных мероприятий проводимых на территории отеля. |
| Управление персоналом | -предоставление табелей учета рабочего времени до ____ каждого месяца -предоставление графиков отпусков -предоставление информации об изменении биографических данных -информация об имеющихся вакансиях -своевременное предоставление больничных листов -сведения о поощрениях и дисциплинарных взысканиях |
| Отдел маркетинга и рекламы | -своевременное предоставление анкет индивидуальных гостей; -своевременное предоставление анкет корпоративных групп; -информирование о жалобах и пожеланиях гостей; -заявки на рекламную продукцию и полиграфию. |
| Арт-служба | -предоставление информации о дне рождения гостя, о необходимости украсить номер, других спецпрограммах; -информация сотрудников арт-службы о пожелании гостя организовать внеплановое мероприятие (день рождение ребенка, тимбилдинг); -своевременное информирование об участии службы в корпоративных мероприятиях, проводимых на территории отеля. |
| Другие службы предоставляющие услуги на территории отеля | -чековое взаимодействие; -информация о бронировании услуг ; -передача информации об изменении цен на услуги. |
Внутри службы:
· Бронирование осуществляется менеджером по бронированию. В случае отсутствия менеджеров по бронированию или их занятости, бронирование возлагается на администраторов службы приема и размещения. Если гостя интересует аренда конференц-залов\проведение корпоративного мероприятия в отеле, информирование и первичное блокирование осуществляет менеджер по корпоративным клиентам. В случае его занятости или отсутствия на рабочем месте, информирование и первичное бронирование ложится на менеджера по бронированию.
· В случае отсутствия или болезни того или иного менеджера, его обязанности возлагаются согласно должностным инструкциям или распределяются среди сотрудников службы приема и размещения.
· Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в случае их возникновения первоначально ложиться на администратора, при невозможности по объективным причинам самостоятельно урегулировать ситуацию, ее разрешение возлагается на непосредственного руководителя службы.
· До 30-го числа каждого месяца менеджеры службы (по работе с корпоративными клиентами, бронированию) передают Руководителю службы планы работы на следующий месяц, которые Руководитель сводит в единый план службы с обязательным планированием загрузки отелей на следующий месяц. До 5-го числа последующего месяца сдаются отчеты о проделанной работе, подводятся итоги выполнения плана по загрузке.
· Руководитель службы до 30-го числа каждого месяца согласовывает со службой управления персоналом темы и график ежедневных тренингов сотрудников службы и вывешивает его на информационную доску службы.