 |
|
Вопрос 1. Телефонный этикет
Одним из важных составляющих стандартов обслуживания для службы приема и размещения является телефонный этикет. Как и все остальные общие правила принятые в каждом конкретном отеле, он может отличаться приветственными фразами, клише и пр.
Пример:правила телефонного этикета принятые в отеле ХХХХХ:
Поведение при телефонном разговоре
- перед тем, как снять телефонную трубку уберите с лица гнев и раздражение, улыбайтесь. Это сделает ваш голос доброжелательным и спокойным;
- при общении по телефону держите прямо голову и спину;
- отвечайте на звонки с установкой: «Каждый звонок - это первый звонок за день!» независимо от того, кто звонит;
- используйте стандартные приветственные фразы;
- не используйте в телефонном разговоре сленговые слова и выражения;
- оставайтесь спокойным, если звонящий просит повторить какую-то информацию;
- умейте внимательно слушать, не отвлекаясь;
- никогда не отвечайте на вопрос звонящего «Я не знаю», старайтесь всегда найти ответ или соединить звонящего с нужным ему человеком;
- никогда не ссылайтесь на занятость и большой объем работ. Звонящего это не интересует;
- при общении по телефону говорите прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;
- голос должен быть спокойным, доброжелательным и ровным, т.к. громкий голос вызывает чувство агрессии у собеседника, а тихий - воспринимается собеседником, как признак неуверенности;
- не говорите слишком быстро и старайтесь держать трубку на расстоянии 2-3 см от губ;
- разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны;
- по возможности обращайтесь к звонящему по имени (хотя бы дважды – в начале разговора и в конце). Звонящий будет чувствовать, что в нем действительно заинтересованы;
- получив информацию, повторите ее и переспросите, правильно ли Вы все поняли;
- если разговор прервался, по каким-либо причинам, перезвонить должен сотрудник отеля, если ему известен номер телефона гостя;
- не допускайте фамильярности и не употребляйте жаргонных выражений;
- никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, Тем самым, вы показываете крайнее неуважение к собеседнику;
- в случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна;
- ПОМНИТЕ: по содержанию первых слов и по звучанию Вашего голоса гость определяет Ваш профессионализм и выбирает стиль общения с Вами.
Музыка для режима ожидания.
Музыка для режима ожидания включается:
- при переводе звонков на конкретное лицо;
- при уточнении информации у коллеги, когда звонящий находится на линии.
Музыка для режима ожидания должна быть классической.
Входящий звонок
- трубку необходимо снять до третьего звонка;
- представиться, используя стандартные приветственные фразы;
- выслушать звонящего;
- максимально подробно ответить на все интересующие его вопросы;
- в конце разговора необходимо резюмировать звонок;
- первым заканчивает разговор тот, кто позвонил;
- поблагодарить звонящего за звонок;
- дождаться, когда звонящий первым повесит трубку.
Звонок адресованный руководителю службы или руководству отеля
- приветствовать звонящего (см. Стандартные приветственные фразы);
- попросить гостя представиться «Будьте любезны, представьтесь, пожалуйста»;
- переключить линию на нужного сотрудника, передать ему суть просьбы и представить звонящего;
- вновь переключаясь на звонящего, сообщить с кем Вы его соединяете;
- никогда самостоятельно не принимайте решений о степени занятости руководителя.
Звонок адресованный линейному сотруднику отеля
- уточнить характер звонка (личный или служебный);
- соединить звонящего со службой, в которой работает сотрудник;
- если звонящий говорит, что звонок срочный, а сотрудник находится в рабочей зоне без телефона, то соединить с руководителем службы, в которой работает сотрудник.
Звонок по параллельной линии во время разговора
- попросить у абонента разрешение ответить на параллельный звонок и дождаться от него ответа «Будьте любезны, подождите одну минуту, пожалуйста»;
- переключиться, поприветствовать звонящего (см. Стандартные приветственные фразы) и спросить, может ли он(а) подождать, объяснить причину, поблагодарить за согласие «Будьте любезны, побудьте на линии одну минуту, пожалуйста»;
- включить фоновую музыку;
- возвращаясь к звонящему поблагодарить его за ожидание «Приношу свои извинения, что не мог (-ла) ответить сразу», «Спасибо за ожидание»;
- время на ожидание гостем ответа - не более 1 минуты.
Перевод звонка
Если необходимо переключить звонящего на другую службу:
- сообщить имя сотрудника, на которого будет переведен звонок;
- переключить звонок на сотрудника;
- сообщить коллеге вопрос, с которым звонящий обратился в отель;
- соединить абонента;
Возвращение звонка
- если линия по добавочному номеру занята, предложить звонящему оставить сообщение «К сожалению линия занята, Вы можете оставить сообщение для абонента…..»;
- если звонящий настаивает на новом соединении, возвращаться на линию каждые 15 сек.
Исходящий звонок
- к звонку необходимо подготовиться заранее (уточнить цель звонка; оценить количество времени, которое Вы хотите затратить на звонок; иметь под рукой всю необходимую информацию);
- как только Вам ответят – представиться (назвать имя, название организации, отдела);
- первые фразы говорите медленно, не выливайте сразу на гостя водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор.
- если нужный Вам человек отсутствует – необходимо иметь наготове для него краткое и ясное сообщение;
- в завершении разговора необходимо вежливо попрощаться;
Приоритетность звонков
При поступлении одновременно нескольких звонков по телефонным линиям в первую очередь необходимо отвечать на возвращающиеся звонки, а затем на вновь входящие.
Речевые клише
При внутреннем звонке:
06.00 – 12.00 «Доброе утро! Название службы. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»
12.00 – 18.00 «Добрый день! Название службы. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»
18.00 – 24.00 «Добрый вечер! Название службы. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»
24.00 – 06.00 «Доброй ночи! Название службы. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»
06.00 – 12.00 «Good Morning! Department. Name. May I Help you?»
12.00 – 18.00 «Good Afternoon! Department. Name. May I Help you?»
18.00 – 24.00 «Good Evening! Department. Name. May I Help you?»
24.00 – 06.00 «Good Night! Department. Name. May I Help you?»
При внешнем звонке:
06.00 – 12.00 «Доброе утро! Название отеля. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»
12.00 – 18.00 «Добрый день! Название отеля. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»
18.00 – 24.00 «Добрый вечер! Название отеля. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»
24.00 – 06.00 «Доброй ночи! Название отеля. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»
06.00 – 12.00 «Good Morning! Hotel ____. Name. May I Help you?»
12.00 – 18.00 «Good Afternoon! Hotel ____. Name. May I Help you?»
18.00 – 24.00 «Good Evening! Hotel ____. Name. May I Help you?»
24.00 – 06.00 «Good Night! Hotel ____. Name. May I Help you?»
· если необходимо соединить с какой-либо службой: «Одну минуту, я соединю Вас с …»;
· если линия, с кем нужно соединить, занята: «К сожалению, линия занята. У вас есть возможность подождать?»;
· если Гость не имеет возможности подождать на линии: «Будьте добры, оставьте Ваш телефон, я Вам сейчас перезвоню»
Вопрос 2. Ежедневные планерки
Каждое утро руководитель службы или назначенное им ответственное лицо обязаны проводить ежедневные тренинги-планерки с сотрудниками службы, которые занимают 15-20 минут.
Планерка должна состоять из двух частей:
· оперативная (включает в себя информацию о заезде гостей с особыми условиями проживания, нововведениях по деятельности отдельных служб и всего отеля в целом и т.д.)
· тренинг (проводится в соответствии с утвержденным Генеральным менеджером месячным планом обучения персонала).