 |
|
ТЕМА 8. Документооборот
Для ускорения процесса работы сотрудников службы существует утвержденный перечень документации используемой в работе подразделения.
На стойке для гостя:
- Информация о принятии к оплате кредитных карт
- Книга отзывов.
В рабочей зоне администраторов ( портье):
- Информационная папка гостя: аналог папки в номерах.
- Рекламный материал: буклеты, визитки отеля.
- Прейскурант на проживание и доп.услуги
- Закон о защите прав потребителей.
- Книга жалоб и предложений;(с записями ответственного лица об ознакомлении с жалобой).
- Информационная папка администратора:
- общая информация по отелю (расчетный час заезда/выезда; завтрак\обед (шведский стол) правила сдачи номеров)
- прейскурант на проживание всех отелей сети (для сетевых отелей) действующий на текущую дату;
- прейскурант на дополнительные услуги всех отелей сети (для сетевых отелей) действующий на текущую дату;
- режим работы и местные телефоны ВСЕХ служб отеля (в т.ч. личные контактные телефоны руководителей всех служб для экстренной связи);
- режим работы, адреса и телефоны скорой помощи, пожарной службы, ближайших аптек и т.п.
- адрес и телефоны всех отелей сети и центра бронирования (для сетевых отелей);
- контактные телефоны службы поддержки отеля;
- адреса электронной почты менеджеров и руководства всех отелей сети (для сетевых отелей);
- адрес общего сайта Компании (для сетевых отелей);
- опись имущества в номере с расценками за ущерб (все категории номеров) действующий на текущую дату;
- телефоны экстренных служб и ответственных лиц;
- расписание движения служебного транспорта;
- график питания СПиР;
- график работы и т.п.
- Папка с общими нормативными документами:
- правила предоставления гостиничных услуг;
- перечень документов, удостоверяющих личность;
- Положение по правилам проживания гостей в Компании (для сетевых отелей);
- ФЗ «О правовом положении иностранных граждан»;
- «О миграционной карте»;
- правила поведения в экстремальных ситуациях;
- противопожарная памятка
- правила пожарной безопасности в отеле
- Папка с нормативными документами по службе:
- положение о службе приема и размещения;
- должностные инструкции (копии с подписями сотрудников):
- Папка со стандартами работы службы приема и размещения;
- Тетрадь передачи смены;
- Тетрадь забытых вещей.
- Тетрадь по учету технических неисправностей
- Тетрадь регистрации иностранных граждан
- Тетрадь выдачи мастер-ключа
- Тетрадь передачи денежных средств
- Бланки поздравлений (дни рождения, молодожены и др.)
- Папка с приказами по отелю; (ксерокопии всех действующих приказов по отелю)
- Папка «Оборудование на стойке»:
- включение, режим работы, регулирование громкости в течение смены музыкального оформления лобби-зоны;
- правила пользования микрофоном;
- инструкция по использованию принтера-сканера-копира;
- правила пользования рацией;
- правила работы с телефоном;
- правила работы с детектором валют;
- правила работы с купюросчетным аппаратом;
- правила работы с импринтером и электромеханическим импринтером;
- правила работы с фискальным регистратором (заправка кассовой ленты, нажатие нужных кнопок);
- правила работы со считывателем банковских карт.
- Ксерокопии паспортов (и иных документов, удостоверяющих личность);
- Штампы: датер, для документов, оплачено.
В рабочей зоне руководителя службы:
- Папка «Ночной аудит»
В папке хранятся контрольные листы ночного аудита, подписанные администратором, проводившим ночной аудит. Хранятся в течение 2 месяцев, затем сдаются в архив или сжигаются.
- Учет рабочего времени сотрудников
- график работы (до первого числа следующего месяца);
- табель (до 10 числа каждого месяца);
- тетрадь по персоналу
(адрес/ телефон/день и год рождения / образование / семейное положение/доп.сведения о сотруднике); (контактные телефоны для экстренной связи должны быть у всех сотрудников подразделения).
- Папка «Журнал транзакций. Только коррекции»
Журналы транзакций «Только коррекции» хранятся в течение двух месяцев, затем уничтожаются.
- Папка «Журнал транзакций. Код 140»
Журналы транзакций «Только коррекции» хранятся в течение двух месяцев, затем уничтожаются.
- Тетрадь по проведению тренингов.