 |
|
Методические рекомендации
В процессе подготовки студентам необходимо понять природу услуги, уяснить в ней необычные для товара, специфические черты, рассмотреть возможные классификации видов услуг, понять стратегию и тактику маркетинга сервисного предприятия. Необходимо также ответить на вопросы: Что является основным туристским продуктом? В чем уникальность дополнительного туристского продукта? В каких случаях может реализовываться туристская услуга?
При подготовке рекомендуется использовать основную [1, 2] и дополнительную [4, 7,10] литературу.
Раздел 2. Место и роль сервисной деятельности
в жизнедеятельности человека
Тема 2.1. Сервис и его особенности
Философия сервиса – иное мировоззрение человека. Сервис как деятельность: классификация по сферам его осуществления. Составляющие качества услуги. Качество услуги – оценка потребителя.
Вопросы и задания для самостоятельной работы
Отчего зависят ценности, преобладающие в обществе? Можно ли разделить потребности на «хорошие» и «плохие»? Какие потребности в нашем обществе считаются разумными, какие не разумными? Перечислите факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности. Назовите виды сервиса по сферам его осуществления. Дайте характеристику основным формам человеческой деятельности. Что вы знаете об информационном сервисе? Назовите три главных типа коммуникации. Что понимается под качеством услуги сервисного продукта? Кто и почему заинтересован в качестве услуг? Какие вы знаете свойства услуги? В чем заключается оценка качества услуги потребителем? Чем определяется безопасность услуги? Какие виды контроля качества услуг вы знаете?
Методические рекомендации
В процессе подготовки студентам необходимо понять мировоззрение различных цивилизаций, выявить зависимость представления разумных потребностей от системы ценностей, господствующей в обществе, изучить противоречия сервисной деятельности, рассмотреть различные формы человеческой деятельности и дать характеристику сервиса в каждой из этих форм. Необходимо также вспомнить производственные, функциональные и потребительские свойства услуг, рассмотреть аспекты безопасности в разных направлениях сервисной деятельности.
При подготовке рекомендуется использовать основную [1, 2] и дополнительную [4,7] литературу.
Тема 2.2. Место и роль общения участников сервисной деятельности
Понятие о «контактной зоне». Общение как взаимовлияние. Виды общения. Структура общения. Культура сервиса. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.
Вопросы и задания для самостоятельной работы
Вспомните основные свойства услуги. Где и как организованы контакты между производителем и потребителем услуг. Приведите примеры «сжатой» контактной зоны. Расскажите о взаимовлиянии людей друг на друга через общение. Как осуществляется невербальное общение? Может ли вербальное общение полностью заменить невербальное? Из чего состоит структура общения? Раскройте понятие «Культура сервиса». Почему специалисту по сервису и туризму необходимы знания психологии? Назовите и охарактеризуйте основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем специалистам сервисной деятельности.