 |
|
Методические рекомендации
В процессе подготовки студентам необходимо понять структуру общения, уяснить важность норм служебной этики работников сервисной деятельности, необходимость знаний ими психологии и эстетики. Следует рассмотреть классификацию видов общения, понять сущность «контактной зоны», дать обоснованный ответ на вопрос: Как влияют манеры поведения, внешний вид и культура речи работника сервисного предприятия на клиента при оказании услуги?
При подготовке рекомендуется использовать основную [1, 2 ] и дополнительную [5] литературу.
Раздел 3. Основы теории обслуживания
Тема 3.1. Организация обслуживания потребителей
Теория организации обслуживания. Типы организационной структуры предприятия сервиса. Предприятия, оказывающие услуги населению. Понятия о продуктах сервисной деятельности. Понятия и отраслевая структура сферы услуг.
Вопросы и задания для самостоятельной работы
Что включает в себя организационная структура предприятия? Расскажите о преимуществах и недостатках организационной структуры малых предприятий. Назовите отличительные особенности организационной структуры крупного сервисного предприятия. Дайте характеристику основных типов организационной структуры сервисного предприятия. Какие подходы к обеспечению эффективной организации качественного сервиса представляет современная научная теория? Какие группы работников могут входить в состав сервисного предприятия? Назовите организации, оказывающие услуги населению. Расскажите об особенностях таких предприятий. Из чего складывается сервисный продукт? Раскройте понятие «сфера услуг». Из чего состоит отраслевая структура сферы услуг в нашей стране?
Методические рекомендации
В процессе подготовки студентам необходимо понять какими специализированными структурами обслуживания реализовывается сервисная деятельность, что особого в предприятиях такого рода; уяснить составляющие сервисного продукта; доказать что сфера услуг является масштабным сектором экономики.
При подготовке рекомендуется использовать основную [1, 2] и дополнительную [5, 10] литературу.
Тема 3.2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон РФ «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской федерации». Правила бытового обслуживания населения в РФ.
Вопросы и задания для самостоятельной работы
Какие нормативные документы по обслуживанию населения вы знаете? Из чего состоит потребительское право? Какие отношения регулирует Закон РФ « О защите прав потребителей»? Перечислите признаки потребителя. Какой главой Закона РФ « О защите прав потребителей» вы будите руководствоваться: а) при продаже товаров; б) при реализации туристических путевок? Сравните понятия «недостаток» и «существенный недостаток». Если гражданин расспрашивает вас о характеристике товара (услуги), будет ли на него распространяться действие Закона РФ «О защите прав потребителей»?
Какие лица имеют право заниматься туристской деятельностью? Какие требования предъявляются к работникам туристских фирм? Соотнесите понятие «безопасность» в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» и в Законе РФ «О защите прав потребителей»?
Дайте общую характеристику Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Как оформляется договор об оказании услуги?