Главная | Обратная связь

Стандарт 3. Рабочее место и клиентский зал: свежий воздух и ничего лишнего

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Подготовка к работе

Стандарт 1. Имидж работника

1.1. Для всех работников, осуществляющих обслуживание клиентов,
предусмотрена рабочая форма. При непредоставлении формы в отделение
работники клиентского зала (операторы, начальники ОПС) придерживаются
следующих правил при выборе одежды: белые рубашки/блузки без
различимых цветовых узоров; темно-синяя юбка или брюки. Допустим
пиджак в тон юбке или брюк.

1.2. Недопустимы: глубокие вырезы, декольте, оголенные плечи,
прозрачные блузы, короткие блузы, открывающие талию.

1.3. На левой стороне груди у всех работников должен быть
прикреплен бэйдж с указанием Ф.И.О., должности, изображением улыбки.
Допустима комбинация бэйджа без изображения улыбки со значком «Почта
меняется!».

1.4. Прическа должна быть аккуратной, длинные волосы собраны.

1.5. Недопустимы массивные или яркие украшения, значки (кроме
значка «Почта меняется», государственных наград, или наград предприятия),
татуировки, пирсинг на открытых участках кожи, лак для но1тей
неестественных, ярких цветов.

Стандарт 2. Находиться на месте тогда, когда клиенты этого ждут

2.1. Режим работы должен соответствовать вывеске. В случае
официального внесения изменений в режим работы информация об этом
должна быть размещена заблаговременно и наглядно.

2.2. Обслуживание клиентов начинается вовремя. Рабочее место
должно быть подготовлено к работе до начала обслуживания клиентов.
Компьютеры включены, необходимые компьютерные программы открыты.

 

2.3. Клиенты, занявшие очередь до окончания рабочего дня, должны
быть обслужены и после завершения рабочего времени. Не допускается отказ
в обслуживании клиенту, обратившемуся в отделение до официального
времени закрытия.

2.4. В случае невозможности обслужить всех клиентов до наступления
обеденного перерыва необходимо оставлять работающими не менее 50%

окон, пока все посетители, которые пришли в ОПС до начала обеденного перерыва, не будут обслужены. Работникам, занятым в процессе обслуживания клиентов в течение обеденного времени, следует предоставить возможность обеда после завершения обслуживания клиентов, либо завершения обеденного времени и возвращения к работе других работников.

Стандарт 3. Рабочее место и клиентский зал: свежий воздух и ничего лишнего

3.1. Работники контролируют микроклимат помещения клиентского
зала. При необходимости осуществляют проветривание или запускают
вентиляционное, отопительное, климатическое оборудование (где
установлено).

3.2. При размещении информационно-рекламных материалов,
объявлений не допускается такое крепление/нанесение материалов на стекло
над барьером, которое будет отгораживать оператора от клиента, мешать
установлению зрительного контакта при обслуживании.

3.3. В зоне видимости клиента не допускается размещение бытовых
приборов (чайников, микроволновых печей, холодильников и т.д.) и посуды
(кружек, тарелок и т.д.), а также личных вещей (сменной обуви, верхней
одежды, косметики, расчесок, зонтов и т.д.).

3.4. В зоне видимости клиента не допускается размещение информации
внутреннего или неформального характера, в том числе рисунков,
фотографий, схем, надписей, карикатур и др.

3.5. Рабочие места содержатся в порядке. Не допускается нахождение
на местах личных вещей (кроме мобильного телефона) и сувенирной
продукции с логотипами других компаний.

3.6. Ручки и бланки в достаточном количестве доступны клиентам.

Работа с клиентом