Главная | Обратная связь

Етикет службової телефонної розмови

Одним із різновидів усного ділового сп-ня є телефонна розмова.Оскільки співрозмовники не не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами сп-ня,тобто викючається передача інформації чере міміку жести,вираз обличчя,дуже важливо широко використовувати лексичні можливості мови,насмперед,багату її синоніміку, а також точність термінології і,що найголовніше,інтонаційніі засоби мовлення.Рекомендується під час телефонної розмови уникати елементів професійного жаргону,діалектизмів проссторічча(слів зневажливих,образливої іронії,негативних експресивних оцінок)///Для телефонного діалогу х-рна обмеженість у часі,а також можливість техн.. перешкод,тому запорукою успішного проведення службової телефонної розмови є вміння виділити головне в інформації,заздалегідь правсильно спланувати її хід,не затягувати час сп-ня,бо це послаблює інтерес та увагу.///У телефонній розмові беруть участь 2 співрозмовників:той,хто телефонуї(адресант),і той,хто приймає інформацію(адресат).Репліки їхнього діалогу містять повідомлення,запитання,спонукання.///Етика телефонної розмови вимагає від ділової людини ,перш ніж взяти слухавку йі набрати певний номер,продумати чи існує для цього необхідність,чи правильно обрано час для розмови.Якщо передбачається тривала бесіда,обов’язково необхідно запитати у співрозмовника,чи є у нього можливість приділити вам увагу у цей час,і,якщо ні,то коли ви можете зателефонувати.///Можна назвати ,для прикладу,декілька правил ведення телефонної розмови:якщо телефонуєте ви:*Якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині,слід запитати прізвище,імя та по батькові свого співрозмовника.Можете також повідомити,зким саме ви хотіли б поговорити;/*Якщо телефонують вам:Розмовляйте тактовно,ввічливо,демонструйте розуміння сутності проблеми того,хто телефонує;/*Незалежно від того,хто телефонує:намагайтеся якомога ширше використати лексичні можливості літ_рної мови,при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно,правильно побудованими реченями.Стежте за логікою викладу своїх думок,послідовністю.

За змістом інформації службові телефонні розмови под.-ся на:*розмови до прийняття рішення;*розмови після прийняття рішення.

Службова розмов скл. з таких елементів:-момент встановлення зв’язку;-викладення сутності справи(повідомлення мети дзвінка,підхід до питання,обговорення повідомленої інформації);-закінчення розмови.

Діловий етикет вимагає,щоб у відповіді на телефонний дзвінок була не тільки інформ.,що вас слухають,але й повідомлення про установу,її підрозділ.///У телефонному сп-ню керівника важливу роль відіграє його секретар.У його обов’язки і вповноваження входить встановлювати контакт з потрібним абонентом від імені керівника,вести розмову в разі відсутності або зайнятості керівника ,за його дорученням відповідати на дзвінки з проблем, які входять до компетентності секретаря.

19Перемовини як форма колективного обговорення проф..проблем.

Переговори(перемовини)-це обмін думками,який зазвичай відб. З певною діловою метою.////Класифікація перемовин:*За кільк.учасників:двосторонні та багатосторонні;*За повторюваністю:разовіі,постійні;*Залежно від цілей:перемовини,що встановлені на встановлення взаємин;на нормалізацію несприятливих стосунків;на зміну х-рів контактів і надання їм нового,більш високого рівня; на одержання додаткових р-тів;.*За змістом:політ.,економічні,особисті;*За х-ром:Офіційні,неофіційніє///Переговори як форма колективного обговорення передбачають 3 стадії:а)аналіз ситуації,тобто проблем учасників,їхніх емоцій,відносин,інтересів,можливих варіантів прийняття рішення;б)пленування;в)дискусія.

Аналізувати доцільно такі принципи ведення переговорів:а)розмежування учасників і предмета переговорів;б)урахування інтересів обох сторін,а не їхніх позицій;в)аналіз усіх можливих варіантів розвязання проблеми;г)визначення певного критерію для прийняття рішення.///Ставлення учасників переговорів до переговорного процесу також може бути різним:В одних випадках зорієнтованим на отримання р-ту за будь-яку ціну,в інших-на продовження партнерських відносин.Оскільки нерідко бажання зберегти добрі стосунки є важливішим,аніж р-тат переговорів,доцільно:А)проаналізувати х-р відносин між учасниками переговорів,а також свої і,по можливості чужі почуття.;Б)Якщо відчувається непорозуміння,треба спокійно вислухати іншого,а потім у разі потреби уточнити,нейтралізувати,спростувати його аргументи;В)Щоб зрозуміти хід думок партнерів,варто поставити себе на їхнє місце,а потім обговорювати проблему.///Щоб отримати позитивний р-тат ,треба викор.обєктивня критерії щодо суті питання або дотриматися справедливої процедури.Якщо обом сторонам важко обрати якийсь критерій,можна звернутися за допомогою до третіх осіб.///Переговори слід вести дотримуючись етичних норм:чесно,справедливо і на рівноправних умовах.///Кожний учасник повинен керуватися таким принципом:ставитися до інших так,як би ви хотіли,щоб вони ставилися до вас.Треба відмежовувати поведінку людей від змісту проблеми,яку слід розв’язати,і разом шукати спільне рішення.