Главная | Обратная связь

Правило 7. ПРИ ХОЛОДНОМ ЗВОНКЕ ПОСТОРАЙТЕСЬ УЗНАТЬ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если звонят вам).

По соблюдению телефонного бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите все дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не стоит торопиться. Очень многие менеджеры моментально хватают трубку, и это не всегда приводит к хорошему впечатлению о Вас и компании. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда Вы улыбаетесь, Ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице. Но если вы только учитесь искусству ведения переговоров по телефону, зеркало Вас может смущать или отвлекать.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте фразу, которая может олицетворять Вас как специалиста и компанию, в которой вы работаете. Фразы, добрый день (вечер, утро) более располагающие, нежели просто здравствуйте. Но Вы можете покриативить и придумать свою оригинальную фразу. Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет Ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре Вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь, прежде всего, важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, обязательное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите компанию, которую вы представляете и свое имя. («Фитнес клуб «Качок» Меня зовут …»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадайте, кто вам звонит», «Неужели вы не узнаете меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. ПРИ ХОЛОДНОМ ЗВОНКЕ ПОСТОРАЙТЕСЬ УЗНАТЬ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Психологи заметили, что самое приятное слово для человека- это его имя. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Давайте рассмотрим неудачные варианты: «С кем я говорю?», «Это кто?».И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?» или «А с кем я говорю?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».