 |
|
Ситуація для аналізу.
Аналіз діяльності українських і російських страховиків в періоди економічних криз (1998-1999 рр., 2009-2010 рр.) показує їх достатню стійкість до дії кризових явищ у порівнянні з іншими фінансовими інститутами. Але на страховому ринку України ситуація гірша, ніж на страховому ринку Росії. В умовах кризи найбільшу стійкість показали страхові компанії, орієнтовані на роздрібні продажі.
Для роздрібних продажів характерна наявність великого числа клієнтів, що вимагають оперативного персоналізованого обслуговування, на різних стадіях їх взаємодії із страховою компанією - отримання інформації про страхові продукти, прийняття рішення про укладення договору, отримання консультацій, роботи по страхових випадках. Тому робота з цими клієнтами вимагає декілька іншій організації бізнес-процесів, орієнтації їх на першочергове вирішення завдань клієнта.
Одним з основних мотивів, які спонукають клієнтів до зміни страхової компанії, є затримки в термінах страхових виплат і відсутність інформації про обґрунтованість її розмірів. Тому для утримання стабільних позицій на страховому ринку необхідне постійне вдосконалення страхового обслуговування, розробка комплексних, страхових і сервісних програм з урахуванням потреб конкретних, чітко визначених категорій існуючих та потенційних страхових клієнтів. Такий підхід до страхового бізнесу припускає накопичення та аналіз інформації про кожного перспективного клієнта, яка повинна зберігатися в єдиній базі даних.
Найбільш перспективною стратегією по налагодженню довготривалих контактів з існуючими страхувальниками, застрахованими особами, а також потенційними клієнтами є стратегія CRM (Customer Relationship Management- управління взаємовідносинами з клієнтами). Дана стратегія ставить клієнта в розділ організації бізнес-процесів, що дозволяє надати йому реальне індивідуальне обслуговування. Реалізується стратегія CRM на основі бази персональних даних про клієнтів і комунікативного центру, в якості якого зазвичай виступає телефонний вузол зв'язку (Call-Center) з безкоштовними вхідними дзвінками. У стратегії CRM клієнт виконує контролюючу, а менеджмент - інтегруючу (координуючу) функцію, що оптимізує бізнес-процеси основних підрозділів компанії.
Розглянемо приклади клієнтоорієнтованих стратегій.
Приклад 1 -Стратегії розвитку «Русской страховой компании» (Росія).
За підсумками трьох кварталів 2009 р. «Російська страхова компанія» розробила нову стратегію розвитку, що включає сучасні технології ризик-менеджменту та антикризового управління. В умовах кризи на російському фінансовому ринку й на тлі недавньої зміни керівництва компанії нова стратегія покликана не тільки допомогти компанії мінімізувати дію макроекономічних і ринкових чинників, але й використовувати ситуацію для вирішення нових завдань.
У завдання розвитку входять диверсифікація страхового портфеля компанії відповідно до ситуації на ринку і регіональної специфіки, оновлення продуктової лінійки. В сучасних умовах компанія орієнтуватиметься на розвиток гнучких клієнтоорієнтованих страхових продуктів.
У рамках стратегії орієнтації на клієнта компанія також планує використовувати сучасні комунікативні та ІТ-технології взаємодії з клієнтами. Найближчим часом компанія планує розвивати канали агентських продажів і direct insurance (пряме страхування), а також перспективний канал продажу через інтернет.
Відповідно до цієї стратегії політика «Русской страховой компании» будуватиметься на розвитку сервісу, перш за все клієнтського, на оптимізації бізнес-процесів, зокрема побудові ефективної системи виплат, а також на професійному управлінні ризиками.
Приклад 2 -Стратегії розвитку страхової компанії «Брокбізнес» (Україна).
Ситуація на страховому ринку України у зв'язку з економічною кризою тільки погіршалася. За даними Держфінпослуг України, у січні-березні 2009 р. кількість виплат значно зросла, а обсяг страхових премій у середньому знизився на 30-50%.
Для виживання і розвитку в цих умовах страхова компанія «Брокбізнес» розробила нову стратегію розвитку, що включає сучасні технології ризик-менеджменту та антикризового управління. В умовах кризи на українському фінансовому ринку нова стратегія направлена на використання ситуації, що склалася, для вирішення нових завдань, а також на мінімізацію дії макроекономічних і ринкових чинників.
Успішний і стабільний розвиток компанії «Брокбізнес» визначають наступні чинники:
1) оперативність страхових відшкодувань (виплати);
2) активність підрозділів, що здійснюють продажі (філіальна мережа);
3) платоспроможність, ліквідність, структура активів компанії;
4) висококваліфікований персонал, система мотивації, навчання;
5) якість обслуговування згідно вимогам міжнародного стандарту;
6) технології, продукти і способи їх просування (маркетинг і реклама);
7) інвестиції в розвиток філій, відділень, агентської мережі ІТ-технологій.
В галузі кадрової політики визначальними чинниками стратегії є збереження висококваліфікованого персоналу як в центральному офісі, так й у філіальних підрозділах, вдосконалення системи мотивації і роботи Центру навчання і підвищення кваліфікації фахівців компанії на постійній основі.
Прагнучи бути якомога ближче до клієнтів, страхова компанія «Брокбізнес» постійно підсилює свою присутність у регіонах, розвиваючи свою філіальну мережу в першу чергу в тих регіонах, де спостерігається стабільне економічне зростання. Компанія планує вихід на нові ринкові сегменти і створення відповідних структурних підрозділів, як продовження - диверсифікацію страхового портфеля відповідно до ситуації на ринку і регіональної специфіки, а також оновлення продуктової лінійки відповідно до споживчого попиту.
Як показує практика, збалансований підхід до питання організації і управління діяльністю страхової компанії, оперативне реагування на ринкові тенденції, посилення орієнтації на якісний сервіс стрімко підвищують фінансові показники, які говорять про те, що не дивлячись на економічні катаклізми в країні, страхова компанія «Брокбізнес» продовжує активно розвиватися, не знижуючи, а, навпаки, підвищуючи свої валові збори.
В рамках реалізації стратегії важливе значення мають:
• процес бюджетування і підготовка до переходу на Міжнародні стандарти фінансової звітності;
• висока якість обслуговування і систематична робота по поліпшенню технології страхових виплат;
• висока ліквідність, відкритість;
• клієнтоорієнтованість.
Серед інших важливих напрямків стратегії розвитку СК «Брокбізнес» слід зазначити:
1) збільшення числа ліній бізнесу — необхідно для того, щоб запропонувати клієнтам комплексні і різноманітні страхові послуги;
2) шляхи просування послуг СК «Брокбізнес» до клієнтів або ж канали продажів. Необхідно, щоб послуги компанії були доступні і корпоративним клієнтам, і фізичним особам. Для цього слід активно розвивати канали, які існують та шукати нові альтернативні.
У свою чергу фінансові можливості страховика виконувати свої зобов'язання перед клієнтом є однією з найважливіших складових врегулювання страхової події. Страхувальник також повинен бути упевнений в надійності страховика та його готовності оплачувати виникаючі збитки по страхових випадках. Вибрати страхову компанію в умовах жорсткої конкуренції дуже складно, та і запропонована рейтинговими агентствами методика оцінки надійності страховика не відповідає реальному стану справ у компаніях, а значить, потенційно може ввести в оману споживача страхової послуги.
Відповідно до цієї стратегії політика компанії «Брокбізнес» будуватиметься на вдосконаленні сервісу, перш за все клієнтського, на оптимізації бізнес-процесів, зокрема побудові ефективної системи виплат, а також на професійному управлінні ризиками за допомогою комплексу взаємозв'язаних заходів. Це приведе до підвищення конкурентоспроможності компанії на ринку.
Необхідно відмітити, що основний принцип успіху будь-якої прибуткової компанії - забезпечення конкурентоспроможності послуг. Тому якість страхових продуктів слід помістити у центр стратегії компанії. Доведений факт, що між прибутком і якістю продуктів та послуг існує безпосередня залежність. Можна визначити, що дохід компанії, незалежно від ринкової частки, вкладання капіталу, спеціалізації, однозначно збільшується із збільшенням рівня якості запропонованих послуг.
Оцінка:
Оцінка якості виконання ситуаційної вправи здійснюється згідно з бальною системою оцінки з дисципліни. Оцінюється не тільки логіка та обґрунтованість результатів аналізу та розроблених стратегій, але й ступінь розуміння проблеми.